Google 评价被误发到贵公司页面:应对办法

如果一则 Google 评价显然是写给另一家商家的,请先根据您的记录确认评价者从未是您的客户。然后在 Google Business Profile 中举报该评价,因为 Google 的政策要求评价必须反映对该商家的真实体验。在 Google 作出决定期间,请发布一则简短、礼貌的回复,说明这则评价似乎描述的是另一家公司。是否删除由 Google 而非商家最终决定。

评价为何会出现在错误的商家页面上

大多数发错位置的评价都是无心之失,而不是恶意攻击。评价者确实在某处有过真实的体验,只是在撰写评价时选错了商家页面。常见原因包括:

• 名称相似。两家名称几乎相同的商家,或者带有同一个词(例如姓氏或街道名)的商家,可能会在搜索结果中相邻出现。
• 同一栋楼或同一街区。二楼的牙医诊所收到本该写给三楼诊所的评价,或者咖啡馆收到本该写给隔壁面包店的评价。
• 连锁店和加盟店的混淆。客户光顾了某一家分店,却评价了同一品牌的另一家分店,往往是 Google 地图最先显示的那一家。
• 原租户。寻找曾位于贵公司地址的商家的客户,可能会转而评价贵公司。
• 对品牌的记忆模糊。评价者记得商家的类型和所在街区,却记不清确切名称。

这会影响您的应对方式。出于无心而发错评价的人,通常联系得上,也通情达理,这与编造体验写下评价的人不同。如果您怀疑评价是捏造的,而不是发错位置,那么我们的指南从未光顾过您的人留下的 Google 评价中的步骤更适合您。

Google 政策对发错位置的评价有何规定

Google 的地图禁止和受限内容政策要求贡献者“只发布基于您自身体验的内容”,且针对特定地点。同一政策还指出,评价或评分“应反映对商家的真实体验”。该政策还把“未准确呈现相关地点或产品”的内容列入虚假互动。

地图用户生成内容政策的概览页面,将离题评价列为违反政策的内容类型之一。如果评价描述的是在餐厅用餐,而您的商家是一家五金店,那么这则评价就不是对贵公司所在地点体验的描述。这为您的举报提供了有政策依据的理由。

有两点限制。第一,Google 的举报不当评价帮助页面指出,不要仅仅因为不同意或不喜欢某则评价就举报。第二,决定权在 Google。举报只是请求审核,而不是删除命令;如果一则差评描述的是对贵公司的真实访问,即使您认为不公平,它也会保留。

第 1 步:确认确实是误发

在举报之前,请先排除这是真实客户的可能性。人们的描述可能与员工的记忆不同,可能会用昵称称呼产品,也可能是多年前光顾的。请按以下顺序核查:

1. 预订、订单和付款记录:在评价者提到的日期前后(如有)查找其姓名。
2. 评价中提到的产品、服务和员工。您是否销售该商品、提供该服务,或者有叫该名字的员工?
3. 地点细节。评价是否提到了与您的场所不符的楼层、停车场、景观或街道?
4. 营业时间。如果评价描述的是深夜到访,而您下午 5 点就打烊,这就是一个有力的信号。
5. 评价者的其他评价(如果其个人资料是公开的)。有时他们会在同一天评价自己原本想评价的那家商家。

如果您找到了相符的客户,请将其视为一般的差评,并针对具体内容作出回应。如果没有任何相符之处,且细节明确指向另一家商家,请继续进行记录。

第 2 步:记录不符之处

在举报之前,请先写下您的发现。如果 Google 要求提供更多信息、您需要申诉,或者团队成员日后询问回复为何这样措辞,您都会用到这些记录。内容应简短、基于事实:

• 评价的截图,需能看到日期和评价者姓名。
• 具体不符的细节,例如:“评价提到洗车服务;我们是一家会计师事务所。”
• 您认为评价原本针对的商家(如果显而易见),例如名称相似的邻居商家或另一家分店。
• 一条说明:您的记录显示没有相符的客户,但不要列出任何人的个人数据。

请将这些保存在您自己的文件中。不要在公开回复中发布评价者的信息或您的内部记录。

第 3 步:只举报一次

Google 的举报帮助页面介绍了两种途径。您可以在商家资料中打开评价,选择评价旁边的举报选项,选择理由并提交举报。或者,您也可以使用评价管理工具(Reviews Management Tool),选择您的商家,选择举报新的待删除评价,选中该评价并提交。菜单会有变化,因此请以当前的帮助页面为准,而不要依照旧截图操作。

请选择如实符合问题的理由。对于写给另一家公司的评价,通常是列表中(如果有)关于评价离题或与您的商家无关的选项。不要为了引起注意而选择脏话之类无关的理由;举报应当如实描述实际问题。

请使用您的所有者账号只举报一次。请员工、朋友或客户去标记同一则评价,属于破坏举报流程公信力的大量标记行为,而且并不会改变 Google 所核查的政策问题。

如果您已打开该评价,并希望就其是否符合某项政策理由听取参考意见,我们免费的评价删除检查会带您逐一梳理相关问题。

第 4 步:跟踪举报进度并了解申诉选项

据 Google 称,评价审核通常需要几天时间。在评价管理工具中,举报会显示状态,例如“待决定”“举报已审核 - 无政策违规”或“已升级 - 请查看电子邮件获取更新”。

如果 Google 认定不存在违规,同一帮助页面说明您可以通过评价管理工具提交一次性申诉。由于只有一次机会,请认真准备:结合第 2 步的记录,清楚说明哪些细节表明该评价描述的是另一家商家。我们的指南Google 审核被举报评价需要多久和Google 保留评价时如何申诉更详细地介绍了时间安排和申诉措辞。

第 5 步:等待期间礼貌回复

公开回复有两个作用。它告诉之后的读者,这则评价很可能描述的是另一家商家,同时也让评价者有机会自行纠正错误。Google 的关于添加、编辑和删除评价的地图帮助确认,评价者在发布后可以编辑或删除自己的评价,因此一则友好的回复有时比举报更快解决问题。

回复请保持简短,以善意看待对方,避免带有指责的口吻。Google 的管理客户评价帮助页面指出,回复在显示之前会按内容政策进行检查,通常在几分钟内完成,有时会更久,并且回复会以贵商家的名义公开显示在评价下方。

示例(仅作说明):[Name] 您好,感谢您抽出时间分享这些内容,对于您的这次体验不尽如人意,我们深表歉意。我们是位于 [street] 的 [type of business],在我们的记录中未能找到与您描述相符的到访。这则评价有可能是写给附近另一家商家的。若是如此,您可以在此编辑或删除该评价,然后发布到对方的商家页面上。如果我们判断有误,您确实光顾过我们,请联系 [manager's email],以便我们进行调查。

对于连锁店的混淆,请点明具体门店,但不要批评另一家分店:

示例(仅作说明):[Name] 您好,感谢您的反馈。此页面对应的是我们的 [Neighborhood] 门店,而您所描述的情况听起来像是我们的 [Other neighborhood] 门店。我们已将您的意见转达给该团队。如果您希望评价直接送达他们,欢迎发布到该门店的页面上,您也可以随时通过 [manager's email] 联系我们。

回复中应避免:

• 称评价是假的,或称评价者在撒谎。无心之失才是最有可能的解释。
• 以责怪或贬低的方式提及另一家商家的名称。
• 请评价者把评分改成好评。
• 透露任何来自您记录中的评价者信息。

如果评价的内容涉及一个真实存在的问题,即使发生在另一家商家,一则冷静的回复也能让浏览评价的读者安心。

第 6 步:仅在已有联系渠道时私下联系

如果评价者碰巧是已知的联系人,或者回应了您的公开回复,您可以直接、礼貌地向其说明这场误会。内容保持简单:这则评价似乎描述的是另一家商家,他们可以这样转移评价,并表示感谢。不要向对方施压,不要提供任何回报,也不要试图通过正常渠道以外的方式查找对方的联系方式。

第 7 步:防止下一次混淆

一则发错位置的评价只是运气不好。如果成了规律,通常说明您的商家资料中有某些地方让贵公司容易与另一家商家混淆。请检查:

• 您的商家名称与招牌上的名称一致,且没有加入会让它与邻近商家相似的多余关键词。
• 您的地址、单元或楼层号以及地图标记准确无误,在共用楼宇中尤其如此。
• 您的类别和简介清楚说明了您的业务。
• 您的照片展示了入口和招牌,方便人们确认自己进入了正确的商家页面。

我们的指南修正 Google Business Profile 上的错误信息介绍了如何更正这些细节。对于拥有多家门店的品牌,请为每个资料设置清晰的门店标识,并确保员工发送的是正确分店的评价链接;多门店评价管理实用手册介绍了总部团队与门店团队如何分工处理这项工作。

预期结果

有些发错位置的评价在举报后被删除,有些在礼貌回复后由评价者自行转移或删除,也有些会继续保留。如果评价在举报和申诉之后仍然保留,您的回复依然是最好的工具:它能用您自己冷静的措辞向读者说明情况。请保留您的记录,留意是否反复出现混淆,并专注于从真实客户那里获得稳定、真实的评价。