Opinia w Google została omyłkowo dodana Pana/Pani firmie: co zrobić

Jeśli opinia w Google była wyraźnie przeznaczona dla innej firmy, proszę najpierw potwierdzić na podstawie własnych zapisów, że autor nigdy nie był Pana/Pani klientem. Następnie proszę zgłosić opinię w Google Business Profile, ponieważ zasady Google wymagają, aby opinie odzwierciedlały faktyczne doświadczenia z daną firmą. W czasie, gdy Google podejmuje decyzję, proszę opublikować krótką, uprzejmą odpowiedź, że opinia wydaje się dotyczyć innej firmy. Ostateczną decyzję o usunięciu podejmuje Google, a nie firma.

Jak opinie trafiają do niewłaściwej firmy

Większość błędnie przypisanych opinii to szczere pomyłki, a nie ataki. Autor miał prawdziwe doświadczenie gdzie indziej, a potem przy pisaniu opinii wybrał niewłaściwą wizytówkę. Najczęstsze przyczyny to:

• Podobne nazwy. Dwie firmy o niemal identycznych nazwach lub ze wspólnym słowem, np. nazwiskiem rodziny albo nazwą ulicy, mogą znaleźć się obok siebie w wynikach wyszukiwania.
• Ten sam budynek lub kwartał. Dentysta z drugiego piętra dostaje opinie przeznaczone dla kliniki z trzeciego, a kawiarnia – opinie przeznaczone dla piekarni obok.
• Pomyłki w sieciach i franczyzach. Klient odwiedza jeden oddział, a ocenia inny oddział tej samej marki, często ten, który Mapy Google pokazały jako pierwszy.
• Dawni najemcy. Klienci szukający firmy, która dawniej mieściła się pod Pana/Pani adresem, mogą ocenić Państwa zamiast niej.
• Mgliste wspomnienie marki. Autor pamięta rodzaj firmy i okolicę, ale nie dokładną nazwę.

Ma to znaczenie dla sposobu reakcji. Autor, który popełnił szczerą pomyłkę, jest zwykle osiągalny i rozsądny, co różni go od osoby, która wymyśliła swoje doświadczenie. Jeśli podejrzewa Pan/Pani, że opinia jest sfabrykowana, a nie błędnie przypisana, lepiej pasują kroki z naszego poradnika o opinii w Google od osoby, która nigdy nie była Pana/Pani klientem.

Co mówią zasady Google o błędnie przypisanych opiniach

W zasadach dotyczących treści zabronionych i ograniczonych w Mapach Google prosi autorów, aby „publikowali wyłącznie treści oparte na własnym doświadczeniu” w konkretnym miejscu. Te same zasady stanowią, że opinia lub ocena „powinna odzwierciedlać faktyczne doświadczenie z firmą”. Wśród fałszywej aktywności wymieniają też treści, które „nie przedstawiają dokładnie danego miejsca lub produktu”.

Strona przeglądowa Zasad dotyczących treści generowanych przez użytkowników w Mapach wymienia opinie niezwiązane z tematem wśród rodzajów treści naruszających zasady. Opinia opisująca posiłek w restauracji, gdy Pana/Pani firma jest sklepem z narzędziami, nie opisuje doświadczenia w Pana/Pani lokalizacji. To daje Panu/Pani oparty na zasadach powód do zgłoszenia.

Obowiązują dwa ograniczenia. Po pierwsze, strona pomocy Google o zgłaszaniu nieodpowiednich opinii mówi, aby nie zgłaszać opinii tylko dlatego, że się z nią Pan/Pani nie zgadza lub jej nie lubi. Po drugie, decyduje Google. Zgłoszenie jest prośbą o weryfikację, a nie nakazem usunięcia, a negatywna opinia opisująca prawdziwą wizytę w Pana/Pani firmie pozostaje, nawet jeśli uważa ją Pan/Pani za niesprawiedliwą.

Krok 1: Potwierdzenie, że to naprawdę pomyłka

Zanim cokolwiek zgłosi Pan/Pani, proszę wykluczyć możliwość, że to prawdziwy klient. Ludzie opisują rzeczy inaczej, niż zapamiętali je pracownicy, używają potocznych nazw produktów lub byli u Państwa wiele lat temu. Proszę sprawdzić w tej kolejności:

1. Rezerwacje, zamówienia i płatności pod nazwiskiem autora w okolicy daty, którą podaje, jeśli w ogóle.
2. Produkty, usługi i pracowników wymienionych w opinii. Czy sprzedaje Pan/Pani ten produkt, oferuje tę usługę lub zatrudnia osobę o takim imieniu?
3. Szczegóły lokalizacji. Czy opinia wspomina piętro, parking, widok lub ulicę, które nie pasują do Pana/Pani lokalu?
4. Godziny otwarcia. Opinia opisująca wizytę późnym wieczorem, gdy zamyka Pan/Pani o 17:00, to mocny sygnał.
5. Inne opinie autora, jeśli jego profil jest publiczny. Czasem tego samego dnia ocenił firmę, którą faktycznie miał na myśli.

Jeśli znajdzie Pan/Pani pasującego klienta, proszę potraktować opinię jak zwykłą negatywną i odnieść się do jej treści. Jeśli nic nie pasuje, a szczegóły wyraźnie wskazują na inną firmę, proszę przejść do dokumentowania.

Krok 2: Udokumentowanie rozbieżności

Proszę zapisać, co Pan/Pani ustalił(a), zanim zgłosi opinię. Będzie to potrzebne, jeśli Google poprosi o więcej informacji, jeśli złoży Pan/Pani odwołanie lub jeśli ktoś z zespołu zapyta później, dlaczego odpowiedź brzmi tak, a nie inaczej. Notatka powinna być krótka i rzeczowa:

• Zrzut ekranu opinii z widoczną datą i nazwą autora.
• Konkretne szczegóły, które nie pasują: „Opinia wspomina myjnię samochodową; jesteśmy biurem rachunkowym.”
• Firma, dla której opinia mogła być przeznaczona, jeśli to oczywiste, np. sąsiad o podobnej nazwie lub inny oddział.
• Informacja, że z Pana/Pani zapisów nie wynika żaden pasujący klient, bez wymieniania czyichkolwiek danych osobowych.

Proszę zachować to we własnych plikach. Nie należy publikować danych autora ani wewnętrznych zapisów w publicznej odpowiedzi.

Krok 3: Jednorazowe zgłoszenie opinii

Strona pomocy Google o zgłaszaniu opisuje dwie drogi. Z poziomu profilu firmy może Pan/Pani otworzyć opinie, wybrać opcję zgłoszenia obok opinii, wskazać powód i wysłać zgłoszenie. Można też użyć Reviews Management Tool, wybrać firmę, wybrać zgłoszenie nowej opinii do usunięcia, wskazać opinię i wysłać. Menu się zmieniają, dlatego proszę kierować się aktualną stroną pomocy, a nie starym zrzutem ekranu.

Proszę wybrać powód, który zgodnie z prawdą odpowiada problemowi. W przypadku opinii przeznaczonej dla innej firmy jest to zwykle opcja mówiąca, że opinia jest niezwiązana z tematem lub nie dotyczy Pana/Pani firmy, jeśli pojawia się na liście. Nie należy wybierać niepowiązanego powodu, np. wulgaryzmów, tylko po to, by zwrócić uwagę; zgłoszenie powinno opisywać faktyczny problem.

Proszę zgłosić ją raz, z konta właściciela. Proszenie pracowników, znajomych lub klientów o oznaczenie tej samej opinii to masowe zgłaszanie, które podważa zaufanie do procesu, a nie zmienia kwestii zasad, którą Google sprawdza.

Jeśli ma Pan/Pani otwartą opinię i chce uzyskać drugą opinię, czy pasuje do któregoś powodu z zasad, nasze bezpłatne sprawdzenie możliwości usunięcia opinii przeprowadzi Pana/Panią przez istotne pytania.

Krok 4: Śledzenie zgłoszenia i możliwość odwołania

Według Google ocena opinii zwykle trwa kilka dni. W Reviews Management Tool zgłoszenie będzie miało status, taki jak „Decision pending”, „Report reviewed - no policy violation” lub „Escalated - check your email for updates”.

Jeśli Google nie stwierdzi naruszenia, ta sama strona pomocy mówi, że można złożyć jednorazowe odwołanie w Reviews Management Tool. Ponieważ jest jednorazowe, proszę przygotować je starannie: wyraźnie wskazać, które szczegóły pokazują, że opinia opisuje inną firmę, korzystając z notatek z kroku 2. Nasze poradniki o tym, jak długo Google sprawdza zgłoszoną opinię, i o tym, jak się odwołać, gdy Google pozostawia opinię, omawiają dokładniej terminy i sformułowania odwołania.

Krok 5: Uprzejma odpowiedź w czasie oczekiwania

Publiczna odpowiedź ma dwa zadania. Informuje przyszłych czytelników, że opinia prawdopodobnie dotyczy innej firmy, i daje autorowi szansę poprawienia własnej pomyłki. Pomoc Map Google dotycząca dodawania, edytowania i usuwania opinii potwierdza, że autorzy mogą po publikacji edytować lub usuwać własne opinie, więc przyjazna odpowiedź czasem rozwiązuje sprawę szybciej niż zgłoszenie.

Odpowiedź powinna być krótka, wychodzić z założenia dobrej wiary i nie brzmieć oskarżycielsko. Strona pomocy Google o zarządzaniu opiniami klientów zaznacza, że odpowiedzi są sprawdzane pod kątem zasad dotyczących treści, zanim się pojawią, zwykle w ciągu kilku minut, ale czasem dłużej, oraz że wyświetlają się publicznie pod opinią jako odpowiedź firmy.

Przykład (ilustracyjny): Dzień dobry, [Name], dziękujemy za poświęcony czas i przykro nam, że wizyta nie była udana. Jesteśmy [type of business] przy [street] i nie znaleźliśmy w naszych zapisach wizyty odpowiadającej Pana/Pani opisowi. Możliwe, że opinia była przeznaczona dla innej firmy w pobliżu. Jeśli tak, może Pan/Pani przenieść ją, edytując lub usuwając ją tutaj i publikując w wizytówce tej firmy. Jeśli się mylimy i faktycznie nas Pan/Pani odwiedził(a), prosimy o kontakt pod adresem [manager's email], abyśmy mogli sprawę zbadać.

W przypadku pomyłki w sieci proszę wskazać lokalizację, nie krytykując innego oddziału:

Przykład (ilustracyjny): Dzień dobry, [Name], dziękujemy za opinię. Ta wizytówka dotyczy naszej lokalizacji [Neighborhood], a opisane przez Pana/Panią szczegóły brzmią jak nasz sklep [Other neighborhood]. Przekazaliśmy Pana/Pani uwagi temu zespołowi. Jeśli chce Pan/Pani, by opinia dotarła do niego bezpośrednio, może ją Pan/Pani opublikować w jego wizytówce, a z nami może się Pan/Pani skontaktować w dowolnym momencie pod adresem [manager's email].

Czego unikać w odpowiedzi:

• Nazywania opinii fałszywą lub autora kłamcą. Szczera pomyłka jest najbardziej prawdopodobnym wyjaśnieniem.
• Wymieniania drugiej firmy w sposób, który ją obwinia lub poniża.
• Proszenia autora o zmianę oceny na pozytywną.
• Ujawniania czegokolwiek z Pana/Pani zapisów na temat autora.

Jeśli treść opinii dotyczy prawdziwego problemu, nawet w innej firmie, spokojna odpowiedź uspokaja też czytelników, którzy przeglądają opinie pobieżnie.

Krok 6: Kontakt prywatny tylko wtedy, gdy już Pan/Pani ma kanał

Jeśli autor jest przypadkiem znanym kontaktem lub odpowie na Pana/Pani publiczną odpowiedź, może Pan/Pani wyjaśnić pomyłkę bezpośrednio i uprzejmie. Wystarczy prosta wiadomość: opinia wydaje się dotyczyć innej firmy, oto jak można ją przenieść, dziękujemy. Proszę nie wywierać presji, nie oferować niczego w zamian i nie szukać danych kontaktowych poza zwykłymi kanałami.

Krok 7: Zapobieganie kolejnej pomyłce

Jedna błędnie przypisana opinia to pech. Powtarzający się wzorzec zwykle oznacza, że coś w Pana/Pani profilu sprawia, iż firmę łatwo pomylić z inną. Proszę sprawdzić:

• Nazwę firmy – czy odpowiada szyldowi i nie zawiera dodatkowych słów kluczowych, które upodabniają ją do firmy sąsiada.
• Adres, numer lokalu lub piętra i pinezkę na mapie – czy są dokładne, zwłaszcza we wspólnych budynkach.
• Kategorię i opis – czy jasno mówią, czym się Pan/Pani zajmuje.
• Zdjęcia – czy pokazują wejście i szyld, aby ludzie mogli potwierdzić, że są we właściwej wizytówce.

Nasz poradnik o poprawianiu błędnych informacji w Google Business Profile wyjaśnia, jak skorygować te dane. Dla marek z wieloma lokalizacjami: proszę nadać każdemu profilowi czytelny identyfikator lokalizacji i dopilnować, by pracownicy wysyłali linki do opinii dla właściwego oddziału; poradnik zarządzania opiniami w wielu lokalizacjach pokazuje, jak zespoły centralne i lokalne mogą podzielić tę pracę.

Czego się spodziewać

Niektóre błędnie przypisane opinie są usuwane po zgłoszeniu, niektóre są przenoszone lub usuwane przez autora po uprzejmej odpowiedzi, a niektóre pozostają. Jeśli opinia zostaje mimo zgłoszenia i odwołania, najlepszym narzędziem pozostaje Pana/Pani odpowiedź: wyjaśnia sytuację czytelnikom własnymi, spokojnymi słowami. Proszę zachować dokumentację, obserwować powtarzające się pomyłki i skupić się na zdobywaniu stałych, autentycznych opinii od faktycznych klientów.