Una recensione Google è stata lasciata per errore sulla Sua attività: cosa fare

Se una recensione Google era chiaramente destinata a un'altra attività, verifichi innanzitutto nei Suoi registri che il recensore non sia mai stato un Suo cliente. Poi segnali la recensione in Google Business Profile, perché la policy di Google prevede che le recensioni riflettano un'esperienza reale con quella specifica attività. In attesa della decisione di Google, pubblichi una risposta breve e cortese in cui spiega che la recensione sembra riferirsi a un'altra azienda. La decisione finale sulla rimozione spetta a Google, non all'attività.

Come finiscono le recensioni sull'attività sbagliata

La maggior parte delle recensioni fuori posto sono errori in buona fede, non attacchi. Il recensore ha vissuto un'esperienza reale da qualche parte, poi ha scelto la scheda sbagliata al momento di scriverne. Tra le cause più comuni:

• Nomi simili. Due attività con nomi quasi identici, o con una parola in comune come un cognome o il nome di una via, possono comparire una accanto all'altra nei risultati di ricerca.
• Stesso edificio o stesso isolato. Uno studio dentistico al secondo piano riceve recensioni destinate alla clinica del terzo, oppure un bar riceve recensioni destinate alla panetteria accanto.
• Scambi tra catene e franchising. Un cliente visita una sede e ne recensisce un'altra dello stesso marchio, spesso quella mostrata per prima da Google Maps.
• Ex inquilini. I clienti che cercano un'attività che in passato si trovava al Suo indirizzo possono recensire Lei al suo posto.
• Ricordo vago del marchio. Il recensore ricorda il tipo di attività e il quartiere, ma non il nome esatto.

Questo conta per il modo in cui risponde. Un recensore che ha commesso un errore in buona fede è di solito raggiungibile e ragionevole, a differenza di chi ha scritto una recensione inventando un'esperienza. Se sospetta che la recensione sia inventata e non semplicemente fuori posto, i passaggi della nostra guida su una recensione Google di qualcuno che non è mai stato Suo cliente sono più adatti.

Cosa dice la policy di Google sulle recensioni fuori posto

La policy di Google su contenuti vietati e limitati per Maps chiede ai collaboratori di "pubblicare solo contenuti basati sulla propria esperienza" in un luogo specifico. La stessa policy afferma che una recensione o una valutazione "dovrebbe riflettere un'esperienza reale con un'attività". Inoltre include tra le interazioni false i contenuti che "non rappresentano fedelmente il luogo o il prodotto in questione".

La pagina di panoramica della policy di Maps sui contenuti generati dagli utenti cita le recensioni fuori tema tra i tipi di contenuto che violano la policy. Una recensione che descrive un pasto in un ristorante, quando la Sua attività è un negozio di ferramenta, non descrive un'esperienza nella Sua sede. Questo Le dà un motivo, basato sulla policy, per segnalarla.

Valgono due limiti. Primo, la pagina di assistenza di Google sulla segnalazione di recensioni inappropriate indica di non segnalare una recensione solo perché non si è d'accordo o non piace. Secondo, è Google a decidere. Una segnalazione è una richiesta di verifica, non un ordine di rimozione, e una recensione negativa che descrive una visita reale alla Sua attività resta online anche se Lei la ritiene ingiusta.

Passaggio 1: Verifichi che si tratti davvero di uno scambio

Prima di segnalare qualsiasi cosa, escluda che si tratti di un cliente reale. Le persone descrivono le cose in modo diverso da come le ricorda il personale, usano soprannomi per i prodotti o sono venute anni fa. Controlli, in quest'ordine:

1. Registri di prenotazioni, ordini e pagamenti per il nome del recensore intorno alla data da lui indicata, se presente.
2. Prodotti, servizi e personale citati nella recensione. Vende quel prodotto, offre quel servizio o ha un dipendente con quel nome?
3. Dettagli sul luogo. La recensione menziona un piano, un parcheggio, una vista o una via che non corrispondono ai Suoi locali?
4. Orari di apertura. Una recensione che descrive una visita a tarda notte, quando Lei chiude alle 17, è un segnale forte.
5. Le altre recensioni del recensore, se il suo profilo è pubblico. A volte nello stesso giorno ha recensito l'attività che intendeva davvero recensire.

Se trova un cliente corrispondente, la tratti come una normale recensione negativa e risponda nel merito. Se nulla corrisponde e i dettagli indicano chiaramente un'altra attività, passi alla documentazione.

Passaggio 2: Documenti la discrepanza

Annoti ciò che ha riscontrato prima di segnalare. Le servirà se Google chiede ulteriori informazioni, se presenterà ricorso o se qualcuno del Suo team Le chiederà in seguito perché una risposta dice una certa cosa. Sia breve e oggettivo:

• Uno screenshot della recensione con data e nome del recensore visibili.
• I dettagli specifici che non corrispondono: "La recensione cita un autolavaggio; noi siamo uno studio contabile."
• L'attività a cui pensa fosse destinata, se evidente, ad esempio la vicina con un nome simile o un'altra sede.
• Una nota che i Suoi registri non mostrano alcun cliente corrispondente, senza elencare dati personali di nessuno.

Conservi tutto nei Suoi archivi. Non pubblichi i dati del recensore né i Suoi registri interni in una risposta pubblica.

Passaggio 3: Segnali la recensione una sola volta

La pagina di assistenza di Google sulle segnalazioni descrive due percorsi. Dal Suo Profilo dell'attività può aprire le recensioni, selezionare l'opzione di segnalazione accanto alla recensione, scegliere un motivo e inviare la segnalazione. In alternativa, può usare il Reviews Management Tool: selezioni la Sua attività, scelga di segnalare una nuova recensione per la rimozione, indichi la recensione e invii. I menu cambiano, quindi segua la pagina di assistenza aggiornata e non uno screenshot datato.

Scelga il motivo che corrisponde onestamente al problema. Per una recensione destinata a un'altra azienda, di solito è l'opzione relativa a una recensione fuori tema o non riferita alla Sua attività, se compare nell'elenco. Non scelga un motivo non pertinente, come il linguaggio volgare, solo per attirare l'attenzione: una segnalazione deve descrivere il problema reale.

La segnali una sola volta dal Suo account di titolare. Chiedere a collaboratori, amici o clienti di segnalare la stessa recensione è il tipo di segnalazione di massa che mina la fiducia nel processo e non modifica la questione di policy che Google sta verificando.

Se ha la recensione aperta e desidera un secondo parere sulla sua riconducibilità a un motivo previsto dalla policy, il nostro controllo gratuito per la rimozione delle recensioni La guida attraverso le domande rilevanti.

Passaggio 4: Monitori la segnalazione e conosca la possibilità di ricorso

Secondo Google, la valutazione di una recensione richiede in genere alcuni giorni. Nel Reviews Management Tool la segnalazione mostrerà uno stato come "Decisione in sospeso", "Segnalazione esaminata - nessuna violazione della policy" oppure "Inoltrata - controlli l'e-mail per aggiornamenti".

Se Google non rileva alcuna violazione, la stessa pagina di assistenza indica che può presentare un ricorso una tantum tramite il Reviews Management Tool. Poiché è una sola possibilità, lo prepari con cura: indichi chiaramente quali dettagli dimostrano che la recensione descrive un'altra attività, usando gli appunti del Passaggio 2. Le nostre guide su quanto tempo impiega Google a verificare una recensione segnalata e su come presentare ricorso quando Google mantiene una recensione approfondiscono tempi e formulazione del ricorso.

Passaggio 5: Risponda con cortesia in attesa

Una risposta pubblica svolge due funzioni. Dice ai futuri lettori che la recensione probabilmente descrive un'altra attività e dà al recensore la possibilità di correggere il proprio errore. La guida di Maps su come aggiungere, modificare ed eliminare recensioni conferma che i recensori possono modificare o eliminare le proprie recensioni dopo la pubblicazione, quindi una risposta cordiale a volte risolve il problema più in fretta di una segnalazione.

Mantenga la risposta breve, parta dalla buona fede e eviti toni accusatori. La pagina di assistenza di Google sulla gestione delle recensioni dei clienti osserva che le risposte vengono controllate rispetto alle policy sui contenuti prima di comparire, di solito entro pochi minuti ma talvolta più a lungo, e che appaiono pubblicamente sotto la recensione a nome della Sua attività.

Esempio (a titolo illustrativo): Buongiorno [Name], La ringraziamo per aver dedicato del tempo a condividere la Sua esperienza e ci dispiace che la visita non sia andata bene. Siamo [type of business] in [street] e nei nostri registri non abbiamo trovato una visita corrispondente alla Sua descrizione. È possibile che questa recensione fosse destinata a un'altra attività nelle vicinanze. In tal caso, può spostarla modificandola o eliminandola qui e pubblicandola sulla scheda di quell'attività. Se ci siamo sbagliati e ci ha fatto visita, La preghiamo di scrivere a [manager's email] così potremo approfondire.

In caso di scambio tra sedi di una catena, indichi la sede senza criticare l'altra:

Esempio (a titolo illustrativo): Buongiorno [Name], grazie per il feedback. Questa scheda riguarda la nostra sede di [Neighborhood] e i dettagli che descrive sembrano riferirsi al nostro punto vendita di [Other neighborhood]. Abbiamo condiviso i Suoi commenti con quel team. Se desidera che la recensione arrivi direttamente a loro, può pubblicarla sulla loro scheda; può inoltre contattarci in qualsiasi momento a [manager's email].

Cosa evitare in una risposta:

• Definire la recensione falsa o il recensore un bugiardo. Un errore in buona fede è la spiegazione più probabile.
• Nominare l'altra attività in modo da incolparla o denigrarla.
• Chiedere al recensore di cambiare la valutazione in positiva.
• Condividere qualsiasi informazione tratta dai Suoi registri sul recensore.

Se il contenuto della recensione riguarda un problema reale, anche presso un'altra attività, una risposta pacata rassicura anche chi legge le recensioni di sfuggita.

Passaggio 6: Contatti il recensore in privato solo se ha già un canale

Se il recensore è un contatto già noto o risponde alla Sua replica pubblica, può spiegargli direttamente e con cortesia lo scambio. Si limiti a una semplice nota: la recensione sembra descrivere un'altra attività, ecco come potrebbe spostarla, e grazie. Non faccia pressioni, non offra nulla in cambio e non cerchi i suoi recapiti al di fuori dei canali abituali.

Passaggio 7: Prevenga il prossimo scambio

Una recensione fuori posto è sfortuna. Una serie di casi di solito significa che qualcosa nel Suo profilo rende la Sua attività facile da confondere con un'altra. Verifichi:

• Il nome dell'attività corrisponda a quello dell'insegna e non contenga parole chiave aggiuntive che lo facciano somigliare a quello di una vicina.
• Indirizzo, numero di interno o di piano e posizione sulla mappa siano corretti, soprattutto negli edifici condivisi.
• Categoria e descrizione indichino chiaramente di cosa si occupa.
• Le foto mostrino ingresso e insegna, così che le persone possano confermare di essere sulla scheda giusta.

La nostra guida su come correggere le informazioni errate nel Suo Profilo dell'attività su Google spiega come correggere questi dettagli. Per i marchi con più sedi, assegni a ogni profilo un identificativo chiaro della sede e si assicuri che il personale invii i link alle recensioni della sede giusta; il manuale per la gestione delle recensioni multi-sede spiega come team centrali e locali possono dividersi questo lavoro.

Cosa aspettarsi

Alcune recensioni fuori posto vengono rimosse dopo una segnalazione, altre vengono spostate o eliminate dal recensore dopo una risposta cortese e altre restano online. Se una recensione resta anche dopo la segnalazione e il ricorso, la Sua risposta rimane lo strumento migliore: spiega la situazione ai lettori con le Sue parole, in modo pacato. Conservi la documentazione, tenga d'occhio eventuali scambi ripetuti e si concentri sull'ottenere recensioni costanti e autentiche dai Suoi clienti reali.