Google recenzia bola omylom napísaná na váš podnik: Čo robiť

Ak bola Google recenzia zjavne určená inému podniku, najprv podľa svojich záznamov overte, že autor nikdy nebol vaším zákazníkom. Potom recenziu nahláste v Google Business Profile, pretože pravidlá Googlu vyžadujú, aby recenzie odrážali skutočnú skúsenosť s daným podnikom. Kým Google rozhoduje, zverejnite krátku, slušnú odpoveď, že recenzia pravdepodobne opisuje inú firmu. O odstránení rozhoduje Google, nie podnik.

Ako sa recenzie dostanú k nesprávnemu podniku

Väčšina nesprávne umiestnených recenzií sú úprimné omyly, nie útoky. Autor zažil skutočnú skúsenosť niekde inde a pri písaní recenzie vybral nesprávny profil. Medzi časté príčiny patria:

• Podobné názvy. Dva podniky s takmer rovnakým názvom alebo spoločným slovom, napríklad priezviskom či názvom ulice, sa môžu vo výsledkoch vyhľadávania objaviť vedľa seba.
• Rovnaká budova alebo blok. Zubár na druhom poschodí dostáva recenzie určené klinike na treťom, alebo kaviareň recenzie určené pekárni vedľa.
• Zámeny v sieťach a franšízach. Zákazník navštívi jednu pobočku a ohodnotí inú pobočku tej istej značky, často tú, ktorú mu Google Maps ukázali ako prvú.
• Bývalí nájomcovia. Zákazníci, ktorí hľadajú podnik, ktorý býval na vašej adrese, môžu ohodnotiť vás.
• Nejasná pamäť na značku. Autor si pamätá typ podniku a štvrť, ale nie presný názov.

Pre vašu reakciu je to dôležité. S autorom, ktorý sa úprimne pomýlil, sa zvyčajne dá komunikovať a býva rozumný, čo je niečo iné než recenzia od niekoho, kto si skúsenosť vymyslel. Ak podozrievate, že recenzia je vymyslená, a nie nesprávne umiestnená, lepšie sa hodia kroky z nášho návodu o Google recenzii od človeka, ktorý nikdy nebol vaším zákazníkom.

Čo hovoria pravidlá Googlu o nesprávne umiestnených recenziách

Google v pravidlách pre zakázaný a obmedzený obsah v Mapách žiada prispievateľov, aby „zverejňovali iba obsah založený na vašej skúsenosti“ na konkrétnom mieste. Tie isté pravidlá uvádzajú, že recenzia alebo hodnotenie „by mali odrážať skutočnú skúsenosť s podnikom“. Obsah, ktorý „nepresne zobrazuje dané miesto alebo produkt“, uvádzajú tiež pod falošným zapájaním.

Úvodná stránka pravidiel pre obsah vytvorený používateľmi v Mapách uvádza recenzie mimo témy medzi druhmi obsahu, ktoré pravidlá porušujú. Recenzia opisujúca jedlo v reštaurácii, keď váš podnik je železiarstvo, neopisuje skúsenosť na vašej prevádzke. To vám dáva dôvod založený na pravidlách, prečo ju nahlásiť.

Platia dve obmedzenia. Po prvé, pomocná stránka Googlu o nahlasovaní nevhodných recenzií uvádza, že recenziu nemáte nahlasovať len preto, že s ňou nesúhlasíte alebo sa vám nepáči. Po druhé, rozhoduje Google. Nahlásenie je žiadosť o posúdenie, nie príkaz na odstránenie, a negatívna recenzia opisujúca skutočnú návštevu vášho podniku zostane zverejnená, aj keď ju považujete za nespravodlivú.

Krok 1: Overte, že ide naozaj o omyl

Skôr než niečo nahlásite, vylúčte možnosť, že ide o skutočného zákazníka. Ľudia veci opisujú inak, než si ich pamätajú zamestnanci, používajú prezývky produktov alebo mohli prísť pred rokmi. Skontrolujte v tomto poradí:

1. Záznamy o rezerváciách, objednávkach a platbách na meno autora okolo dátumu, ktorý uvádza, ak nejaký uvádza.
2. Produkty, služby a zamestnancov spomenutých v recenzii. Predávate takú položku, ponúkate takú službu alebo zamestnávate niekoho s takým krstným menom?
3. Detaily o mieste. Spomína recenzia poschodie, parkovisko, výhľad alebo ulicu, ktoré nezodpovedajú vašim priestorom?
4. Otváracie hodiny. Recenzia opisujúca nočnú návštevu, keď zatvárate o 17:00, je silným signálom.
5. Ďalšie recenzie autora, ak je jeho profil verejný. Niekedy ten istý deň ohodnotil aj podnik, ktorý mal na mysli.

Ak nájdete zodpovedajúceho zákazníka, berte to ako bežnú negatívnu recenziu a reagujte na jej podstatu. Ak nič nesedí a detaily jasne ukazujú na iný podnik, pokračujte dokumentáciou.

Krok 2: Zdokumentujte nesúlad

Pred nahlásením si zapíšte, čo ste zistili. Budete to potrebovať, ak Google požiada o viac informácií, ak sa budete odvolávať alebo ak sa neskôr niekto z tímu opýta, prečo odpoveď znie tak, ako znie. Buďte stručný a vecný:

• Snímka obrazovky recenzie s viditeľným dátumom a menom autora.
• Konkrétne detaily, ktoré nesedia: „Recenzia spomína autoumyváreň; sme účtovnícka kancelária.“
• Podnik, pre ktorý bola recenzia pravdepodobne určená, ak je zrejmý, napríklad sused s podobným názvom alebo iná pobočka.
• Poznámka, že vaše záznamy neukazujú žiadneho zodpovedajúceho zákazníka, bez uvádzania osobných údajov niekoho.

Uchovajte si to vo vlastných súboroch. Údaje o autorovi ani interné záznamy nezverejňujte vo verejnej odpovedi.

Krok 3: Nahláste recenziu raz

Pomocná stránka Googlu o nahlasovaní opisuje dva spôsoby. Z Business Profile môžete otvoriť svoje recenzie, vybrať možnosť nahlásenia pri recenzii, zvoliť dôvod a odoslať nahlásenie. Alternatívne môžete použiť Reviews Management Tool, vybrať svoj podnik, zvoliť nahlásenie novej recenzie na odstránenie, vybrať recenziu a odoslať. Ponuky sa menia, preto sa riaďte aktuálnou pomocnou stránkou, nie starou snímkou obrazovky.

Vyberte dôvod, ktorý poctivo zodpovedá problému. Pri recenzii určenej inej firme je to zvyčajne možnosť o recenzii mimo témy alebo nie o vašom podniku, ak sa v zozname objaví. Nevyberajte nesúvisiaci dôvod, napríklad vulgarizmy, len aby ste upútali pozornosť; nahlásenie má opisovať skutočný problém.

Nahláste ju raz zo svojho účtu vlastníka. Žiadať zamestnancov, priateľov alebo zákazníkov, aby tú istú recenziu označili, je hromadné nahlasovanie, ktoré podkopáva dôveru v tento proces a nemení otázku pravidiel, ktorú Google posudzuje.

Ak máte recenziu otvorenú a chcete druhý názor, či zodpovedá niektorému dôvodu podľa pravidiel, prevedie vás relevantnými otázkami náš bezplatný test možnosti odstránenia recenzie.

Krok 4: Sledujte nahlásenie a poznajte možnosť odvolania

Podľa Googlu posudzovanie recenzie typicky trvá niekoľko dní. V nástroji Reviews Management Tool sa pri nahlásení zobrazí stav, napríklad „Decision pending“, „Report reviewed - no policy violation“ alebo „Escalated - check your email for updates“.

Ak Google porušenie nezistí, tá istá pomocná stránka uvádza, že môžete podať jednorazové odvolanie cez Reviews Management Tool. Keďže je jednorazové, pripravte ho starostlivo: jasne uveďte, ktoré detaily ukazujú, že recenzia opisuje iný podnik, a využite poznámky z kroku 2. Naše návody ako dlho trvá, kým Google skontroluje nahlásenú recenziu a ako sa odvolať, keď Google recenziu ponechá podrobnejšie popisujú načasovanie aj formuláciu odvolania.

Krok 5: Kým čakáte, slušne odpovedzte

Verejná odpoveď plní dve úlohy. Povie budúcim čitateľom, že recenzia pravdepodobne opisuje iný podnik, a dá autorovi šancu opraviť vlastný omyl. Pomocník Máp o pridávaní, úprave a odstraňovaní recenzií potvrdzuje, že autori môžu svoje recenzie po zverejnení upraviť alebo odstrániť, takže priateľská odpoveď niekedy vyrieši problém rýchlejšie než nahlásenie.

Odpoveď majte krátku, predpokladajte dobrú vôľu a vyhnite sa obviňujúcemu tónu. Pomocná stránka Googlu o správe zákazníckych recenzií uvádza, že odpovede sa pred zverejnením kontrolujú podľa pravidiel obsahu, zvyčajne do niekoľkých minút, niekedy však dlhšie, a že sa zobrazujú verejne pod recenziou ako od vášho podniku.

Príklad (ilustračný): Dobrý deň, [Name], ďakujeme, že ste si našli čas na zdieľanie svojho názoru, a mrzí nás, že vaša návšteva nedopadla dobre. Sme [type of business] na [street] a vo svojich záznamoch sme nenašli návštevu zodpovedajúcu vášmu opisu. Je možné, že táto recenzia bola určená inému podniku v okolí. Ak je to tak, môžete ju presunúť tak, že ju tu upravíte alebo odstránite a zverejníte na jeho profile. Ak sme sa mýlili a navštívili ste nás, kontaktujte nás na [manager's email], aby sme to mohli preveriť.

Pri zámene v sieti uveďte pobočku bez kritiky tej druhej:

Príklad (ilustračný): Dobrý deň, [Name], ďakujeme za spätnú väzbu. Tento profil patrí našej prevádzke [Neighborhood] a detaily, ktoré opisujete, znejú ako naša predajňa [Other neighborhood]. Vaše pripomienky sme odovzdali tamojšiemu tímu. Ak chcete, aby sa recenzia dostala priamo k nim, môžete ju zverejniť na ich profile a nás môžete kedykoľvek kontaktovať na [manager's email].

Čomu sa v odpovedi vyhnúť:

• Nazývať recenziu falošnou alebo autora luhárom. Najpravdepodobnejším vysvetlením je úprimný omyl.
• Uvádzať iný podnik tak, že ho obviňujete alebo znevažujete.
• Žiadať autora, aby zmenil hodnotenie na pozitívne.
• Zdieľať čokoľvek zo svojich záznamov o autorovi.

Ak sa obsah recenzie týka skutočného problému, aj v inom podniku, pokojná odpoveď upokojí aj čitateľov, ktorí recenzie len preletia.

Krok 6: Súkromne kontaktujte autora, len ak už máte kanál

Ak je autor náhodou známy kontakt alebo odpovie na vašu verejnú reakciu, môžete mu omyl vysvetliť priamo a slušne. Napíšte jednoduchú poznámku: recenzia sa zdá opisovať iný podnik, takto ju môže presunúť a ďakujete. Nenaliehajte, nič mu za to neponúkajte a nesnažte sa zisťovať jeho kontaktné údaje mimo bežných kanálov.

Krok 7: Predchádzajte ďalšej zámene

Jedna nesprávne umiestnená recenzia je smola. Opakovanie zvyčajne znamená, že niečo na vašom profile robí váš podnik ľahko zameniteľným s iným. Skontrolujte:

• Názov podniku zodpovedá označeniu na vašej prevádzke a neobsahuje zbytočné kľúčové slová, ktoré ho robia podobným susedovi.
• Adresa, číslo kancelárie alebo poschodia a značka na mape sú presné, najmä v spoločných budovách.
• Kategória a popis jasne uvádzajú, čo robíte.
• Fotografie ukazujú váš vchod a označenie, aby ľudia mohli potvrdiť, že sú na správnom profile.

Náš návod na opravu nesprávnych informácií v Google Business Profile vysvetľuje, ako tieto údaje opraviť. Ak máte viac prevádzok, dajte každému profilu jasný identifikátor lokality a dbajte na to, aby zamestnanci posielali odkazy na recenzie pre správnu pobočku; príručka správy recenzií pre viac prevádzok opisuje, ako si môžu centrála a miestne tímy túto prácu rozdeliť.

Čo očakávať

Niektoré nesprávne umiestnené recenzie sa po nahlásení odstránia, niektoré autor presunie alebo odstráni po slušnej odpovedi a niektoré zostanú. Ak recenzia zostane aj po nahlásení a odvolaní, vaša odpoveď je naďalej najlepším nástrojom: vlastnými pokojnými slovami vysvetlí situáciu čitateľom. Uchovajte si dokumentáciu, sledujte opakované zámeny a sústreďte sa na získavanie stabilných, pravých recenzií od svojich skutočných zákazníkov.