Negatív Facebook-ajánlás az Oldalán: mit jelenthet be és távolíttathat el

Más személy Facebook-ajánlását nem törölheti a céges Oldalról, és a Meta sem távolít el egyet sem pusztán azért, mert negatív. Bejelentheti, ha sérti a Meta Közösségi Alapelveit, például zaklatás, gyűlöletkeltő magatartás, valakinek a személyes adatai vagy spam miatt. Ezután a Meta dönt. Nyilvánosan is válaszolhat, és megnézheti, hogy az Oldal beállításai lehetővé teszik-e az értékelések teljes elrejtését.

Az alábbiakban azt mutatjuk be, hogyan működnek az ajánlások, mely szabályok támaszthatnak alá egy bejelentést, hogyan kell bejelentést tenni, milyen legyen a válasz, és mik az értékelések elrejtésének őszinte kompromisszumai.

Hogyan működnek a Facebook-ajánlások?

A Facebook céges Oldalain az értékelések ajánlások formájában jelennek meg: az emberek megadják, hogy ajánlják-e a vállalkozást, és szöveget is fűzhetnek hozzá. A Meta ajánlásokról szóló fejlesztői dokumentációjában mindegyik ajánlás „pozitív” vagy „negatív” besorolású. Ugyanez a dokumentáció az ajánlás részeként említ egy opcionális 1–5 csillagos értékelést és az értékelés szövegét is.

Az ajánlás a vállalkozásán kívüli személy által közzétett tartalom. Az Oldal adminisztrátora többféle módon moderálhatja a hozzászólásokat és a látogatói bejegyzéseket, az ajánlás azonban nem az Ön tartalma, így nem szerkesztheti és nem törölheti. Megváltoztathatja vagy törölheti, aki írta. A Meta eltávolíthatja, ha sérti a szabályokat. Ennyi a lehetőség.

A negatív ajánlás önmagában nem szabálysértés. Az az ügyfél, aki szerint túl hosszú volt a várakozás, túl magas az ár vagy udvariatlan volt a személyzet, véleményt mond. A Meta szabályai nem védik a vállalkozásokat a kritikától, hanem konkrét károkat céloznak meg.

Mely Közösségi Alapelvek támaszthatnak alá egy bejelentést?

A Facebook Súgóközpontjában külön cikk szól arról, hogyan lehet bejelenteni egy céges Oldalra vonatkozó ajánlást vagy értékelést. Ez a Facebook Súgóközpont Oldalakkal való interakcióról szóló része alatt található. A bejelentés sikere a Meta Közösségi Alapelveitől függ, amelyek az ajánlásokra ugyanúgy vonatkoznak, mint a bejegyzésekre és a hozzászólásokra. Bejelentés előtt feleltesse meg az ajánlást egy konkrét szabályzatnak.

Bejelentés előtt olvassa el a szabályzat aktuális szövegét. A szabályzatok hosszúak, változnak, és a kemény kritika és a zaklatás közötti pontos határt a Meta húzza meg. Ha nem tud rámutatni a szabályzat egy konkrét részére, az ajánlás valószínűleg nem jelenthető be.

Hogyan jelentsen be egy ajánlást lépésről lépésre?

A Tartalom bejelentése a Facebookon című általános útmutató szerint a visszaélésszerű tartalom vagy a spam bejelentésének legjobb módja a tartalom közelében található Bejelentés link. A menük gyakran változnak, ezért ha a lehetőségek másként néznek ki, mint amit itt leírtunk, kövesse a Súgóközpont aktuális cikkét.

1. Először mentse el a bizonyítékot. Készítsen dátumozott képernyőképet az ajánlásról, az értékelő megjelenített nevéről és az Oldala URL-jéről. Ha a tartalmat később eltávolítják vagy módosítják, akkor is lesz nyoma.
2. Azonosítsa a szabályzatot. Használja a fenti táblázatot, és jegyezze fel, melyik szabályzatot és annak melyik részét sérti a tartalom.
3. Nyissa meg az ajánlás menüjét. Keresse a bejelentés lehetőségét az adott ajánlás melletti vezérlőkkel, ne az értékelő teljes profilját jelentse be.
4. Azt az indokot válassza, amely valóban illik. Azt a kategóriát válassza, amely megfelel a 2. lépésben találtaknak. Ne válasszon erősebben hangzó indokot abban a reményben, hogy az jobban fog működni.
5. Egyszer jelentse be, egyetlen fiókból. Egy pontos bejelentés elég. A Meta Inauthentic Behavior szabályzata szerint nem szabad visszaélni a Meta bejelentési rendszereivel mások zaklatására, megfélemlítésére vagy elhallgattatására.
6. Kövesse nyomon az eredményt. A Facebook Súgóközpontja elmagyarázza, hogyan ellenőrizheti az Ön által tett bejelentések állapotát. A döntést jegyezze fel a képernyőkép mellé.

Ha az ajánlás megnevez egy munkatársat, és fenyegetést tartalmaz, helyezze előtérbe a munkatárs biztonságát, és kövesse a belső eszkalációs folyamatot. A Facebook-bejelentés ezzel párhuzamosan fut, nem helyette. Ha előtte van egy konkrét értékelés, és másodlagos véleményt szeretne arról, hogy sért-e szabályt, használhatja a BRANDprotecto ingyenes értékelés-eltávolítási ellenőrzőjét.

Mi nem szokott megfelelni a feltételeknek?

Sok negatív ajánlás látható marad, és ez normális. Ezek jellemzően önmagukban nem szabálysértések:

• Alacsony vélemény a termékéről, az áraidról, a várakozási időkről vagy a szolgáltatásról
• Egy rossz élmény leírása, amelyre Ön másként emlékszik
• Erős szóhasználat, amely a vállalkozásra irányul, nem egyénre
• Olyan személy ajánlása, akit nem talál az ügyfélnyilvántartásában
• Olyan panasz, amely a Google-on vagy a Yelpen is megjelenik (lásd: hogyan kezelje ugyanazt a panaszt több platformon)

Ha egyetlen elégedetlen ügyfél helyett negatív ajánlások összehangolt hullámára gyanakszik, a teendő más. A review bombingról szóló útmutatónk bemutatja, hogyan dokumentálhat egy mintázatot.

Ha lehet, válaszoljon nyilvánosan

A leendő ügyfelek az ajánlást és az Ön válaszát együtt olvassák. A rövid, tényszerű válasz megmutatja, hogyan kezeli a problémákat, és gyakran többet ér, mint az eltávolítás, amelyet valószínűleg nem kap meg. Ha az Oldalán van válaszlehetőség az ajánláson, használja. Legyen higgadt, ne vitassa meg a részleteket nyilvánosan, és soha ne fedjen fel az ügyfélről semmit azon túl, amit ő maga közzétett.

Példa (szemléltető): Kedves [Name]! Köszönjük, hogy megosztotta velünk látogatásának élményét. Sajnáljuk, hogy a várakozás hosszabb volt a vártnál. Ezt az élményt senkinek sem szeretnénk nyújtani. Szeretnénk megérteni, mi történt, és jóvá tenni. Kérjük, írjon nekünk üzenetben, vagy e-mailben a [manager's email] címen, és tüntesse fel a látogatás dátumát. – [First name], [Business name]

Ha az értékelő privátban válaszol, és a probléma megoldódik, egyszer, udvariasan megkérdezheti, hogy fontolóra venné-e az ajánlása frissítését. Semmit ne tegyen attól függővé, hogy ezt megteszi-e. További válaszmintákért lásd: hogyan kezelje a negatív megjegyzéseket a közösségi médiában.

Az ajánlások kikapcsolása vagy megtartása

Egyes vállalkozások azt kérdezik, megszüntethetik-e az értékelések megjelenítését az Oldalukon. A Facebook lehetőségei az Oldal kategóriájától és elrendezésétől függenek, és idővel változtak. A döntés előtt nézze meg a Facebook Súgóközpontjának aktuális, az Oldal-beállításokról és fülekről szóló cikkeit, beleértve azt is, mi történik a már közzétett ajánlásokkal.

Bárhogy is néz ki a beállítás, a kompromisszumok hasonlóak:

Az értékelések elrejtése értelmes lehet olyan Oldalnál, amely nem szolgálja ki közvetlenül az ügyfeleket, vagy amelyet senkinek sincs ideje figyelni. A legtöbb ügyfélkapcsolatos vállalkozásnál a látható profil és a rendszeres válaszadás általában jobban szolgálja a leendő ügyfeleket. Ne rejtse el az értékeléseket úgy, hogy aztán a pozitívak kiválasztott körére hivatkozik, mintha az lenne a teljes kép. Ez már a review gating felé hajlik.

Mit ne tegyen?

Egyes taktikák jólesnek, de új problémákat okoznak:

• Tömeges bejelentés, vagy a munkatársak és barátok megkérése a bejelentésre. A Meta a bejelentési rendszerekkel való visszaélést önálló szabályzati kérdésként kezeli.
• Munkatársak vagy családtagok ellenértékelései, illetve vásárolt interakció. A Meta Spam szabályzata tiltja az interakciók vásárlását. Az FTC fogyasztói értékelésekre vonatkozó szabálya a hamis értékeléseket és a vállalat saját munkatársaitól beszerzett értékeléseket is korlátozza (lásd: az FTC-szabály összefoglalónk).
• Az értékelő megfenyegetése. A 16 CFR § 465.7 értelmében az FTC szabálya tiltja az alaptalan jogi fenyegetés, a fizikai fenyegetés, a megfélemlítés vagy a nyilvános hamis vádaskodás alkalmazását az értékelés megakadályozására vagy eltávolíttatására.
• Az értékelő adatainak közzététele. Ha egy válaszban felfedi valaki rendelési előzményeit, telefonszámát vagy címét, azzal megsértheti a Meta adatvédelmi szabályait, és árthat a bizalomnak.

Ez a cikk általános tájékoztatás, nem jogi tanács. Ha úgy véli, hogy egy ajánlás rágalmazó vagy jogellenes, forduljon az Ön joghatóságában működő, megfelelő képesítésű ügyvédhez.

Egynapos cselekvési terv

1. Készítsen képernyőképet az ajánlásról, és jegyezze fel a dátumot.
2. Vesse össze a Közösségi Alapelvekkel, és őszintén döntse el, vonatkozik-e rá konkrét szabályzat.
3. Ha igen, egyszer jelentse be a megfelelő indokkal.
4. Tegyen közzé egy rövid, higgadt választ, akár jelenti be, akár nem.
5. Vizsgálja ki belsőleg az ügyfél panaszát, és javítsa, ami javítható.
6. A fenti kompromisszumokat szem előtt tartva döntse el, hogy az Oldalának továbbra is meg kell-e jelenítenie az ajánlásokat.
7. Alakítson ki egy rutint, amellyel gyorsan észreveszi az új ajánlásokat, hogy a következőre egy-két napon belül válaszolhasson.