Kunde möchte seine Google-Bewertung löschen oder ändern: Diese Schritte können Sie weitergeben

Ein Kunde kann seine eigene Google-Bewertung über das Google-Konto löschen, mit dem er sie veröffentlicht hat. Am Computer öffnet er Google Maps, geht auf Menü, dann Deine Beiträge, dann Bewertungen, klickt neben der Bewertung auf Mehr und wählt Bewertung löschen oder Bewertung bearbeiten. Auf dem Handy tippt er auf Beitragen, dann auf Profil ansehen und dann auf Alle Bewertungen ansehen. Das Unternehmen kann dies nicht für ihn übernehmen.

Dieser Artikel behandelt eine bestimmte Situation: Der Kunde hat sich bei Ihnen gemeldet und gesagt, die Bewertung sei versehentlich veröffentlicht worden, sei für einen anderen Ort gedacht gewesen oder gebe nicht mehr wieder, was passiert ist – und er möchte sie ändern oder entfernen. Sie haben nicht darum gebeten. Er hat es getan. Ihre Aufgabe ist es, es ihm leicht zu machen, ohne zu beeinflussen, was er schreibt.

Zuerst: Prüfen Sie, ob die Anfrage wirklich vom Kunden kam

Die sicherste Haltung ist einfach: Die Bewertung gehört dem Bewertenden, und die Entscheidung ebenso. Wenn ein Kunde sagt, dass er eine Bewertung löschen oder bearbeiten möchte, können Sie sich bedanken und eine Anleitung schicken. Hat er das Thema nicht angesprochen, ist dies nicht der richtige Artikel für Sie. Jemanden zu bitten, eine Bewertung zu überdenken, nachdem Sie eine Beschwerde gelöst haben, ist ein anderes Gespräch – dazu mehr unter Dürfen Sie einen Kunden bitten, eine negative Bewertung zu aktualisieren, nachdem Sie das Problem behoben haben.

Halten Sie kurz fest, wie die Anfrage bei Ihnen einging: als Gesprächsnotiz, E-Mail oder Nachrichtenverlauf. Sie müssen das niemandem zeigen. Es belegt lediglich, falls es jemals Fragen gibt, dass die Änderung die Idee des Kunden war.

Zwei kurze Prüfungen, bevor Sie antworten:

• Welche Plattform? Kunden sagen oft „meine Bewertung“, ohne zu sagen, wo. Fragen Sie nach, ob sie auf Google, Yelp, Facebook oder anderswo steht.
• Welches Konto? Die Bewertung lässt sich nur über das Konto ändern, mit dem sie veröffentlicht wurde. Wurde das Handy eines Familienmitglieds oder ein Arbeitskonto verwendet, muss sich der Kunde in diesem Konto anmelden.

Google: Schritte, die der Kunde befolgen kann

Google veröffentlicht diese Schritte in seinem Hilfeartikel dazu, wie man Google Maps-Bewertungen hinzufügt, bearbeitet oder löscht. Die folgende Formulierung orientiert sich an dieser Seite. Menüs können sich verschieben, daher empfiehlt es sich, dem Kunden zusätzlich den offiziellen Artikel zu verlinken.

Am Computer

1. Öffnen Sie Google Maps in einem Browser und melden Sie sich mit dem Konto an, mit dem die Bewertung veröffentlicht wurde.
2. Klicken Sie oben links auf Menü.
3. Wählen Sie Deine Beiträge und dann Bewertungen.
4. Klicken Sie neben der Bewertung auf Mehr.
5. Wählen Sie Bewertung bearbeiten oder Bewertung löschen und folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm.

Auf einem Android-Smartphone oder -Tablet

1. Öffnen Sie die Google Maps App.
2. Tippen Sie auf Beitragen und dann auf Profil ansehen.
3. Scrollen Sie nach unten und tippen Sie auf Alle Bewertungen ansehen.
4. Tippen Sie neben der Bewertung auf Mehr (die drei Punkte).
5. Wählen Sie Bewertung bearbeiten oder Bewertung löschen und folgen Sie den Hinweisen.

Auf einem iPhone oder iPad

Die Anleitung von Google für iPhone und iPad folgt demselben Weg wie bei Android: Öffnen Sie die Google Maps App, tippen Sie auf Beitragen und dann auf Profil ansehen, scrollen Sie zu Alle Bewertungen ansehen, tippen Sie neben der Bewertung auf Mehr und wählen Sie Bewertung bearbeiten oder Bewertung löschen.

Findet der Kunde die Bewertung nicht in seiner Liste, liegt das meist daran, dass er mit einem anderen Google-Konto angemeldet ist als demjenigen, mit dem er sie veröffentlicht hat.

Was sich nach einer Bearbeitung oder Löschung ändert

Eine Bearbeitung bleibt nicht unsichtbar. Auf der Hilfeseite von Google heißt es, dass bei einer bearbeiteten Bewertung das Datum der letzten Bearbeitung als Veröffentlichungsdatum angezeigt wird. Die Seite Kundenrezensionen verwalten von Google für Inhaber eines Unternehmensprofils sagt dasselbe für Bewertungen, die nach einer Antwort des Unternehmens bearbeitet wurden: Das Datum der Bewertung ändert sich und zeigt die letzte Aktualisierung an.

Das hat zwei praktische Folgen:

• Ihre Antwort passt womöglich nicht mehr. Wenn Sie auf den ursprünglichen Text geantwortet haben und der Kunde ihn umschreibt, lesen Sie Ihre Antwort noch einmal. Eine Antwort, die sich für etwas entschuldigt, das in der Bewertung nicht mehr vorkommt, kann Leser verwirren – erwägen Sie daher, sie zu aktualisieren.
• Die Bewertung rückt zeitlich nach vorn. Eine bearbeitete Bewertung trägt das neue Datum und wirkt daher aktueller, als sie ist. Das ist normal und müssen Sie nicht korrigieren.

Löscht der Kunde die Bewertung, geben Sie Ihrem Profil etwas Zeit zur Aktualisierung und prüfen Sie es dann. Wirken Ihre Gesamtzahl oder Ihre Bewertung danach merkwürdig, erklärt warum Google-Bewertungen verschwinden, was die Zahl der Bewertungen sonst noch verändern kann.

Yelp und Facebook: Verweisen Sie auf die offiziellen Hilfeseiten

Yelp

Auch bei Yelp gehört die Bewertung der Person, die sie geschrieben hat, und nur sie kann sie über ihr eigenes Konto ändern. Menüs ändern sich; kopieren Sie deshalb keine Schrittliste von anderswo, sondern empfehlen Sie dem Kunden, sich in dem Yelp-Konto anzumelden, mit dem die Bewertung veröffentlicht wurde, und im Yelp Support Center nach den aktuellen Schritten zum Bearbeiten oder Entfernen der eigenen Bewertung zu suchen. Beschränken Sie sich darauf, Anleitungen weiterzugeben, und überlassen Sie die Formulierung vollständig dem Kunden.

Facebook

Auf Facebook heißen Bewertungen einer Unternehmensseite Empfehlungen, und sie werden vom eigenen Konto des Kunden aus verfasst. Das Hilfecenter Mit Seiten interagieren von Facebook behandelt das Melden einer Empfehlung oder Bewertung zu einer Unternehmensseite, doch ändern kann sie nur die Person, die sie geschrieben hat. Schlagen Sie dem Kunden vor, die Empfehlung im angemeldeten Zustand zu öffnen, das Optionsmenü an seinem eigenen Beitrag zu suchen und im Facebook-Hilfebereich nach den aktuellen Schritten zu sehen, falls das Menü anders aussieht.

Taucht dieselbe Beschwerde auf mehreren Plattformen auf, möchte der Kunde vielleicht alle Bewertungen ändern – oder nur eine. Überlassen Sie das ihm. Dieselbe Beschwerde auf Google, Yelp und Facebook behandeln zeigt, wie Sie in der Zwischenzeit einheitlich antworten.

Eine Nachricht, die Sie senden können

Halten Sie die Nachricht kurz, neutral und auf die Anleitung konzentriert. Schlagen Sie weder eine Formulierung noch eine Sternebewertung oder eine Frist vor.

Beispiel (illustrativ)

Guten Tag [Name], vielen Dank für Ihre Nachricht. Wie gewünscht, hier die Schritte, mit denen Sie eine Google-Bewertung bearbeiten oder löschen können. Das muss über das Google-Konto erfolgen, mit dem Sie die Bewertung veröffentlicht haben.

Am Computer: Öffnen Sie Google Maps, klicken Sie auf Menü, dann auf Deine Beiträge und dann auf Bewertungen. Klicken Sie neben der Bewertung auf Mehr und wählen Sie Bewertung bearbeiten oder Bewertung löschen.

Auf dem Handy: Öffnen Sie die Google Maps App, tippen Sie auf Beitragen, dann auf Profil ansehen und dann auf Alle Bewertungen ansehen. Tippen Sie neben der Bewertung auf die drei Punkte und wählen Sie Bearbeiten oder Löschen.

Die Hilfeseite von Google mit denselben Schritten: [link to Google's help article]. Wie Sie sich entscheiden, liegt ganz bei Ihnen. Wenn Sie weitere Fragen haben, erreichen Sie mich unter [manager's email].

Sagt der Kunde, die Bewertung sei für ein anderes Unternehmen gedacht gewesen, fügen Sie einen Satz hinzu, der ihm rät, den Namen des Unternehmens zu prüfen, bevor er sie anderswo erneut veröffentlicht. Wurde eine Bewertung eindeutig versehentlich auf Ihrem Profil hinterlassen und der Kunde reagiert nicht, lesen Sie was zu tun ist, wenn eine Google-Bewertung versehentlich bei Ihrem Unternehmen hinterlassen wurde.

Was Sie vermeiden sollten

Auch wenn das Gespräch vom Kunden ausgeht, können einige Dinge aus einer hilfreichen Nachricht ein Problem mit den Richtlinien machen.

• Keine Anreize. Die Richtlinie zu unzulässigen und eingeschränkten Inhalten von Google für Maps erlaubt es Unternehmen nicht, Zahlungen, Rabatte oder kostenlose Waren oder Dienstleistungen dafür anzubieten, dass jemand eine Bewertung veröffentlicht oder eine negative Bewertung überarbeitet oder entfernt. Eine Erstattung, die Sie für das ursprüngliche Problem bereits zugesagt haben, sollte für sich stehen und niemals davon abhängen, was mit der Bewertung geschieht.
• Kein Druck. Hören Sie nicht mit Erinnerungen nach, bitten Sie nicht um einen Screenshot als Nachweis und schlagen Sie keine Bewertung vor. Dieselbe Google-Richtlinie besagt, dass Unternehmen negative Bewertungen nicht unterbinden oder Nutzer vor Ort nicht zu Bewertungen drängen dürfen.
• Keine Drohungen. In den USA macht die FTC-Regel zu Verbraucherbewertungen es laut 16 CFR § 465.7 unzulässig, eine unbegründete Rechtsdrohung, eine körperliche Drohung, Einschüchterung oder eine öffentliche falsche Anschuldigung einzusetzen, um die Entfernung einer Bewertung zu erreichen. Dieser Artikel enthält allgemeine Informationen und keine Rechtsberatung; bei rechtlichen Fragen zu einer Bewertung wenden Sie sich an eine qualifizierte Anwältin oder einen qualifizierten Anwalt in Ihrem Rechtsraum.
• Nicht an seiner Stelle handeln. Fragen Sie niemals nach den Zugangsdaten des Kunden und bieten Sie nie an, sich auf seinem Gerät anzumelden. Die Änderung muss vom Kunden selbst kommen.

Wenn der Kunde seine Meinung ändert

Manchmal bietet ein Kunde an, eine Bewertung zu löschen, und unternimmt dann nichts. Das ist sein gutes Recht. Haken Sie wegen der Bewertung nicht nach. Bleibt sie online, behandeln Sie sie wie jede andere: Antworten Sie ruhig, sachlich und einmal. Wie Sie auf negative Google-Bewertungen antworten beschreibt ein Vorgehen, das Sie dafür nutzen können.

Bearbeitet der Kunde die Bewertung, statt sie zu löschen, lesen Sie die neue Fassung wie eine frische Bewertung. Meist genügt eine kurze, aufrichtige Antwort, die sich für die Aktualisierung bedankt. Wiederholen Sie keine Details der ursprünglichen Beschwerde, die der Kunde entfernt hat.

Behalten Sie das Ergebnis im Blick

Sobald der Kunde sagt, er habe die Änderung vorgenommen, prüfen Sie die Bewertung innerhalb weniger Tage auf Ihrem Profil. Notieren Sie das Datum und was sich geändert hat, und aktualisieren Sie Ihre Antwort, falls sie nicht mehr passt. Wenn Sie mehrere Standorte oder Plattformen betreuen, sorgt das Einrichten von Benachrichtigungen für neue Bewertungen dafür, dass Sie auch bearbeitete Bewertungen mit ihrem neuen Datum erneut angezeigt bekommen.

Der gesamte Austausch sollte nur wenige Minuten dauern: die Plattform klären, die offiziellen Schritte senden, die Entscheidung beim Kunden lassen und danach Ihre Antwort prüfen.