Bewertungserpressung: Was tun, wenn jemand Geld verlangt, damit die 1-Sterne-Bewertungen aufhören

Von einer Bewertungserpressung spricht man, wenn jemand Ihr Profil mit 1- und 2-Sterne-Bewertungen überschwemmt oder damit droht und anschließend Geld, Ware oder Leistungen für deren Entfernung verlangt. Zahlen Sie nicht und verhandeln Sie nicht. Sichern Sie jede Nachricht und jeden Bewertungslink, melden Sie den Fall über das spezielle Erpressungsformular von Google und erstatten Sie Meldung bei der FTC und beim Internet Crime Complaint Center des FBI.

Dieser Leitfaden zeigt, wie Sie Erpressung von gewöhnlichen negativen Bewertungen unterscheiden, was in der ersten Stunde zu tun ist, wie Sie über die einzelnen Kanäle melden und wie Sie in der Zwischenzeit öffentlich reagieren.

Woran Sie eine Bewertungserpressung erkennen

Die Hilfeseite von Google zum Melden von Erpressung mit negativen Bewertungen beschreibt das Muster: ein plötzlicher Anstieg von 1- und 2-Sterne-Bewertungen auf Ihrem Unternehmensprofil, gefolgt von der Forderung nach Geld, Ware oder Leistungen im Austausch für deren Entfernung.

In der Praxis läuft es meist in einer von zwei Reihenfolgen ab:

• Erst die Bewertungen, dann die Forderung. Innerhalb von Stunden oder Tagen erscheinen mehrere schlechte Bewertungen, oft von Konten ohne Verlauf und ohne Text oder mit Text, der zu nichts passt, was in Ihrem Unternehmen geschehen ist. Dann kommt eine Nachricht per E-Mail, SMS, WhatsApp oder über soziale Medien, die anbietet, die Bewertungen gegen eine Gebühr verschwinden zu lassen.
• Erst die Drohung. Sie erhalten eine Nachricht, dass Ihr Profil mit negativen Bewertungen überzogen wird, wenn Sie nicht zahlen. Manchmal werden einige Bewertungen als „Demonstration“ veröffentlicht.

Typische Merkmale sind Zeitdruck („Zahlen Sie innerhalb von 24 Stunden“), die Forderung nach Zahlung in Kryptowährung, mit Geschenkkarten oder per Überweisung sowie die Behauptung, kontrollieren zu können, was auf Ihrem Profil erscheint. Genau diese Warnzeichen nennt die FTC in ihrem Ratgeber How To Avoid a Scam: Druck, zu handeln, bevor Sie nachdenken können, und Zahlungsarten, die sich kaum rückgängig machen lassen.

Worin sich das von anderen negativen Bewertungen unterscheidet

Das entscheidende Merkmal ist die Forderung. Ein echter unzufriedener Kunde, selbst ein wütender, betreibt keine Erpressung, und eine Häufung kritischer Bewertungen nach einer öffentlichen Kontroverse ebenso wenig. Gibt es keine Forderung nach Geld oder Gefälligkeiten, ähnelt die Lage eher Review Bombing oder einzelnen gefälschten Bewertungen, und die normalen Meldewege gelten. Das Erpressungsformular von Google ist speziell für Unternehmen gedacht, denen gegenüber direkt Geld oder Gefälligkeiten für die Entfernung von Bewertungen verlangt wurden.

Warum Sie nicht zahlen sollten

Zahlen wirkt wie der schnellste Ausweg, doch Googles Empfehlung ist eindeutig: Lassen Sie sich nicht auf die Beteiligten ein und zahlen Sie nicht, denn das kann weitere Versuche begünstigen und garantiert nicht, dass die Bewertungen entfernt werden. Dieselbe Seite rät auch davon ab, die Sache selbst durch Geld- oder Leistungsangebote zu lösen.

Es gibt auch praktische Gründe:

• Die Person kontrolliert die Konten möglicherweise gar nicht oder kommt mit neuen Konten und einer neuen Forderung wieder.
• Eine Zahlung macht Ihr Unternehmen zu einem, das zahlt.
• Die Richtlinie für nutzergenerierte Inhalte in Google Maps verbietet Unternehmen, Anreize, einschließlich Zahlungen, für das Verfassen einer Bewertung oder für die Änderung oder Entfernung einer negativen Bewertung anzubieten. Eine Zahlung, damit Bewertungen verschwinden, kann genau so aussehen.

Seien Sie außerdem vorsichtig bei allen, die sich danach melden und gegen Gebühr anbieten, die Bewertungen „entfernen zu lassen“. Der FTC-Ratgeber Scams and Your Small Business warnt, dass manche Betrüger behaupten, negative Bewertungen ersetzen oder Ihre Bewertungen verbessern zu können. Nur die Plattform entscheidet, was online bleibt.

Was in der ersten Stunde zu tun ist

Beweise verschwinden. Konten werden gelöscht, Nachrichten zurückgezogen und Bewertungen bearbeitet. Laut Google sollten Sie sofort Beweise sammeln, denn je früher Sie Belege sichern, desto besser. Gehen Sie diese Schritte der Reihe nach durch:

1. Antworten Sie dem Absender nicht mehr. Streiten, drohen oder feilschen Sie nicht. Sie müssen überhaupt nicht antworten.
2. Machen Sie Screenshots jeder Forderung. Erfassen Sie die vollständige Nachricht samt Datum, Uhrzeit und E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Benutzername oder Profillink des Absenders. Wenn Sie den Chat auf der Plattform exportieren können, tun Sie das ebenfalls.
3. Kopieren Sie den Link zu jeder verdächtigen Bewertung. Bei Google können Sie einen direkten Link zu einer einzelnen Bewertung teilen. Notieren Sie Namen des Bewertenden, Sternezahl, Datum und gegebenenfalls den Text.
4. Verfassen Sie einen kurzen Zeitverlauf. Wann erschien die erste ungewöhnliche Bewertung? Wann kam die Forderung? Wie viele Bewertungen in welchem Zeitraum? Das Formular von Google fragt nach diesen Daten und Uhrzeiten.
5. Prüfen Sie, ob Bewertungen zu echten Kunden passen. Suchen Sie in Ihren Buchungen, Bestellungen oder im CRM nach den Namen der Bewertenden. So trennen Sie die Erpressungsbewertungen von echtem Feedback, das zufällig zur selben Zeit eintrifft.
6. Informieren Sie Ihr Team. Stellen Sie sicher, dass alle, die Ihr Postfach, Telefon und Ihre Social-Media-Konten betreuen, wissen, dass sie sich nicht darauf einlassen und nicht zahlen dürfen und neue Nachrichten an eine Person weiterleiten sollen.

Speichern Sie alles in einem Ordner. Dasselbe Material verwenden Sie für jede Meldung erneut.

So melden Sie Bewertungserpressung bei Google

Google hat für Erpressung einen eigenen Kanal, getrennt von der normalen Schaltfläche „Bewertung melden“. Laut der Hilfeseite zu Erpressungsversuchen läuft der Vorgang so ab:

1. Öffnen Sie das Meldeformular für Erpressung gegen Unternehmen, das auf dieser Hilfeseite verlinkt ist.
2. Geben Sie Ihre Unternehmensdaten und Ihre Beziehung zum Unternehmen an.
3. Beschreiben Sie die verdächtigen Bewertungen und wie die Person Sie kontaktiert hat.
4. Fügen Sie Ihre Beweise bei: Screenshots der Forderungen, direkte Links zu den Bewertungen sowie Namen, Benutzernamen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern oder Social-Media-Profile der Person.
5. Ergänzen Sie Datum und Uhrzeit des ersten Anstiegs negativer Bewertungen und der Forderung.
6. Senden Sie das Formular ab.

Google gibt an, dass das Team den Fall untersucht und Sie über das Ergebnis informiert, konkrete Details der Untersuchung aber aus Datenschutz- und Sicherheitsgründen vertraulich hält. Erwarten Sie keine ausführliche Erklärung dazu, was unternommen wurde.

Sollten Sie die Bewertungen zusätzlich einzeln melden?

Das können Sie. Die Google-Seite zum Melden unangemessener Bewertungen erklärt, wie Sie eine Bewertung über Ihr Profil oder das Tool zur Bewertungsverwaltung melden, den Status jeder Meldung prüfen und einen einmaligen Einspruch einlegen, falls eine Meldung abgelehnt wird. Google weist darauf hin, dass die Bearbeitung in der Regel mehrere Tage dauert.

Melden Sie nur die Bewertungen, die tatsächlich zum Angriff gehören, und wählen Sie den Grund, der ehrlich zutrifft. Melden Sie nicht pauschal jede aktuelle negative Bewertung in der Hoffnung, dass einige durchgehen; echtes Kundenfeedback, das in derselben Woche eintraf, ist keine Erpressung. Unser Leitfaden zum Entfernen einer Google-Bewertung erklärt, welche Gründe Google akzeptiert und was Sie tun können, wenn eine Bewertung nicht entfernt wird.

Meldung bei der FTC und den Strafverfolgungsbehörden

Eine Zahlungsforderung unter Drohung ist ein Fall für die Strafverfolgung, nicht nur für die Plattform. Dieser Abschnitt enthält allgemeine Informationen und keine Rechtsberatung; für Rat zu Ihrer Situation wenden Sie sich an eine qualifizierte Anwältin oder einen qualifizierten Anwalt in Ihrem Land.

• FTC. Die FTC (US-Verbraucherschutzbehörde) bittet Unternehmen, vermutete Betrugsfälle unter ReportFraud.ftc.gov zu melden. Ihr Ratgeber für kleine Unternehmen empfiehlt außerdem, den Attorney General Ihres Bundesstaats zu informieren.
• Internet Crime Complaint Center (IC3) des FBI. Das vom FBI betriebene IC3 ist die zentrale Anlaufstelle für die Meldung von Cyberkriminalität. Beschwerden werden analysiert und können an Strafverfolgungsbehörden auf Bundes-, Landes- und lokaler Ebene oder im Ausland weitergegeben werden. Das IC3 erklärt, dass es Sie nie direkt kontaktiert. Behandeln Sie daher jede Person, die sich als IC3 ausgibt und Geld verlangt, als weiteren Betrugsversuch.
• Örtliche Polizei. Eine Anzeige kann für Ihre Unterlagen, für die Versicherung und für den Fall nützlich sein, dass die Plattform oder ein Anwalt später danach fragt. Bringen Sie denselben Beweisordner mit.

Außerhalb der USA nutzen Sie die Meldestelle Ihres Landes für Betrug oder Cyberkriminalität und halten dieselben Beweise bereit.

Rechnen Sie nicht mit einer schnellen persönlichen Antwort dieser Stellen. Die Meldungen sind wichtig, weil sie einen Vorgang dokumentieren und Ermittlern helfen, Fälle zu verknüpfen, nicht weil dadurch Bewertungen verschwinden.

Wie Sie in der Zwischenzeit öffentlich reagieren

Ermittlungen brauchen Zeit, und Kunden sehen die Bewertungen in der Zwischenzeit. Eine kurze, ruhige öffentliche Antwort hilft mehr als Schweigen oder eine wütende Gegenrede. Erwähnen Sie keine Erpressung, beschuldigen Sie niemanden einer Straftat und geben Sie keine persönlichen Daten der Beteiligten preis.

Beispiel (zur Veranschaulichung): „Guten Tag [Name], wir finden unter diesem Namen keinen Besuch und keine Bestellung. Wir nehmen jede Bewertung ernst. Wenn Sie bei uns Kunde waren, wenden Sie sich bitte an [E-Mail der Leitung], damit wir der Sache nachgehen können.“

Bleiben Sie bei jeder verdächtigen Bewertung bei demselben sachlichen Ton und antworten Sie auf echte Bewertungen weiterhin wie gewohnt. Weitere Formulierungen finden Sie unter So antworten Sie auf eine gefälschte Google-Bewertung.

Dem nächsten Versuch vorbeugen

Sie können nicht verhindern, dass jemand Sie ins Visier nimmt, aber Sie können den nächsten Angriff leichter bewältigbar machen:

• Überwachen Sie Ihre Profile täglich. Aktivieren Sie Bewertungsbenachrichtigungen für jeden Standort, damit eine plötzliche Häufung schlechter Bewertungen innerhalb von Stunden statt Wochen auffällt. Unser Leitfaden zum kostenlosen Monitoring von Markenerwähnungen enthält eine einfache Routine.
• Halten Sie das Vorgehen schriftlich fest. Eine Seite, die festlegt, wer den Fall übernimmt, dass niemand zahlt, wo die Beweise abgelegt werden und welche Formulare zu nutzen sind. Ein umfassenderer Krisenplan für Ihre Reputation kann dies enthalten.
• Sorgen Sie für einen stetigen Strom echter Bewertungen. Wenn Sie jeden Kunden um ehrliches Feedback bitten, ohne Bedingungen an dessen Inhalt zu knüpfen, wirken sich einige gefälschte Bewertungen weniger auf Ihren Durchschnitt aus.
• Schulen Sie Ihr Personal in Betrugsmerkmalen. Die FTC empfiehlt, Mitarbeitende darin zu schulen, Druckmittel und ungewöhnliche Zahlungsaufforderungen zu erkennen, da die erste Nachricht oft im Postfach der Rezeption eingeht.

Wenn es erneut passiert, gehen Sie genauso vor: dokumentieren, nicht zahlen, über das Erpressungsformular von Google melden und bei der FTC und dem IC3 Meldung erstatten.