Ako zvládať negatívne recenzie na Amazone ako predajca: čo môžete (a čo nemôžete) robiť

Ako predajca na Amazone nemôžete dosiahnuť odstránenie negatívnej recenzie produktu len preto, že je kritická, a nemôžete kupujúceho žiadať, aby ju zmenil alebo zmazal. Namiesto toho nahláste recenzie, ktoré porušujú Zásady komunity Amazonu. Ak máte značku registrovanú, oslovte recenzentov s nízkym hodnotením cez nástroj Customer Reviews a ponúknite riešenie. Každého kupujúceho požiadajte o recenziu neutrálnym spôsobom. A odstráňte problém, ktorý recenzie opakovane popisujú.

Čo Amazon dovoľuje a čo zakazuje

Amazon uvádza základné pravidlo na stránke nástroja Customer Reviews: nepokúšajte sa ovplyvňovať hodnotenia, spätnú väzbu a recenzie zákazníkov a nežiadajte zákazníkov o odstránenie negatívnych recenzií ani o pridanie pozitívnych. Toto pravidlo určuje všetko ostatné v tomto článku.

V praxi to vylučuje skratky, ktoré niektorých predajcov lákajú:

• Ponúkanie vrátenia peňazí, darčekovej karty alebo produktu zadarmo výmenou za úpravu alebo zmazanie recenzie.
• Posielanie žiadostí o recenziu len kupujúcim, o ktorých očakávate, že budú spokojní (často sa to nazýva review gating).
• Žiadanie priateľov, rodiny alebo zamestnancov, aby pridali recenzie na vyváženie tých zlých.
• Platenie tretej strane za recenzie alebo hromadné nahlasovanie pravdivých recenzií v nádeji, že niektoré odstránia.

Toto môžete robiť: odpovedať cez vlastné kanály Amazonu, vyriešiť problém zákazníka, nahlasovať skutočné porušenia pravidiel a žiadať o recenzie od všetkých kupujúcich rovnakým neutrálnym spôsobom.

Recenzie produktu vs. spätná väzba predajcovi

Skôr než začnete konať, zistite, o aký typ hodnotenia ide. Recenzia produktu sa zobrazuje na stránke s detailom produktu a opisuje samotný tovar: kvalitu, veľkosť, odolnosť, zhodu s ponukou. Spätná väzba predajcovi hodnotí vás ako predajcu: doručenie, balenie, komunikáciu a spôsob, akým ste vybavili vrátenie tovaru.

Obe sa riešia v rôznych častiach Seller Central a majú odlišné kritériá odstránenia. Zákazník niekedy napíše sťažnosť na doručenie ako recenziu produktu alebo sťažnosť na produkt ako spätnú väzbu predajcovi. Pred rozhodnutím, či ju nahlásiť, si pozrite aktuálne stránky Seller Central Help pre každý typ. Nepredpokladajte, že pravidlá pre jeden typ platia aj pre druhý.

Ak expedujete cez FBA, sťažnosti na doručenie sa môžu týkať expedície Amazonu, a nie vašich vlastných krokov. Poznačte si, s ktorou časťou objednávky je zákazník nespokojný, pretože to rozhoduje o tom, kto to môže napraviť.

Krok za krokom: ako riešiť novú negatívnu recenziu

1. Prečítajte si ju dvakrát a poznačte si konkrétnu sťažnosť. Ak ich dokážete priradiť, zapíšte si údaje o objednávke a čo presne sa pokazilo: chyba, nesprávna veľkosť, chýbajúca súčiastka, zavádzajúca fotografia alebo pomalé doručenie.
2. Skontrolujte, či porušuje pravidlo. Porovnajte recenziu s aktuálnymi Zásadami komunity Amazonu v pomocníkovi Amazonu. To, že je recenzia podľa vás prísna, stručná alebo nespravodlivá, nie je porušenie.
3. Ak pravidlo porušuje, nahláste ju raz. Amazon uvádza, že predajcovia môžu použiť Report abuse na stránke s detailom produktu, ak recenzia porušuje Zásady komunity. Uveďte konkrétny dôvod. Nevymýšľajte si ho a nepodávajte opakované nahlásenia tej istej recenzie.
4. Ak ho neporušuje, kontaktujte zákazníka schválenými kanálmi. Ak ste zástupcom značky (Brand Representative) pre značku v Amazon Brand Registry, nástroj Customer Reviews vám umožňuje osloviť zákazníkov, ktorí dali hodnotenie pod tri hviezdičky. Podľa Amazonu môžete ponúknuť plné vrátenie peňazí alebo požiadať o ďalšie informácie na vyriešenie problému.
5. Ponúknite riešenie bez podmienok. Vrátenie peňazí alebo výmena nesmie závisieť od zmeny recenzie. Vo svojej správe hodnotenie recenzie vôbec nespomínajte.
6. Problém zaznamenajte interne. Označte ho podľa príčiny, aby ste videli vzorce v recenziách, vrátených objednávkach a správach zákazníkov.
7. Opravte, čo sa opraviť dá, a pokračujte ďalej. O osude ponuky málokedy rozhodne jedna recenzia; rozhoduje opakovaná, neriešená chyba.

Odpovede od zákazníkov, ktorých oslovíte, sa zobrazia vo vašej schránke Messages v Seller Central. Stránka Amazonu Customer Reviews odporúča prechádzať kritické recenzie (pod tri hviezdičky) aspoň každých 30 dní.

Ako môže vyzerať správa v súlade s pravidlami

Príklad (ilustračný)

Dobrý deň, volám sa [Name] zo spoločnosti [Brand]. Mrzí nás, že produkt [product] dorazil s týmto problémom: [problem]. Radi by sme to napravili. Môžeme vám vrátiť celú sumu za túto objednávku, alebo ak nám napíšete trochu viac o tom, čo sa stalo, použijeme to na odstránenie problému pri budúcich objednávkach. Ďakujeme, že ste nám dali vedieť.

Všimnite si, čo chýba: žiadna žiadosť o aktualizáciu, odstránenie alebo prehodnotenie recenzie a ani náznak, že vrátenie peňazí od nej závisí. Ďalšie nápady na formulácie pre rôzne platformy nájdete v týchto príkladoch odpovedí na negatívne recenzie. Väčšina z nich sa dá použiť aj v správach na Amazone, ak vynecháte časti určené na verejnú odpoveď.

Kedy možno recenziu nahlásiť

Report abuse je určený na obsah, ktorý porušuje pravidlá Amazonu, nie na názory, s ktorými nesúhlasíte. Pred nahlásením si prečítajte aktuálne Zásady komunity a priraďte recenziu ku konkrétnemu pravidlu. Môže ísť napríklad o recenziu, ktorá je zjavne o inom produkte, alebo o recenziu s urážlivým obsahom či osobnými údajmi. Skontrolujte si aktuálne znenie, pretože Amazon svoje zásady aktualizuje.

O tom, či nahlásená recenzia zostane zverejnená, rozhoduje Amazon. Ak zostane, nestupňujte situáciu opätovným nahlásením z iného dôvodu. Namiesto toho venujte úsilie kontaktovaniu zákazníka (ak na to máte nárok) a odstráneniu základného problému.

Niekedy je recenzia súčasťou nátlakovej kampane, napríklad keď niekto žiada platbu za to, že prestane pridávať jednohviezdičkové recenzie. Neplaťte, nevyjednávajte a uchovávajte dôkazy. Náš sprievodca o vydieraní prostredníctvom recenzií vysvetľuje, ako to zdokumentovať a nahlásiť.

Ako získať viac úprimných recenzií: Request a Review a Vine

Niekoľko negatívnych recenzií váži najviac pri ponuke, ktorá má celkovo málo recenzií. Bezpečným spôsobom v súlade s pravidlami, ako ich zriediť, je získať viac skutočných recenzií od všetkých kupujúcich.

Request a Review

Na stránke nástroja Customer Reviews Amazon uvádza, že automatické žiadosti o recenziu môžete posielať kliknutím na Request a Review na stránke Order details v Seller Central. Keďže správu píše Amazon, znenie zostáva neutrálne a rovnaké pre každého kupujúceho. Ak tlačidlo pri objednávke nie je k dispozícii, skontrolujte v Seller Central Help aktuálne časové okno oprávnenosti. Používajte ho dôsledne pri všetkých objednávkach, nevyberajte si len kupujúcich, o ktorých si myslíte, že boli spokojní.

Amazon Vine

Na stránke Amazon Vine Amazon opisuje Vine ako sieť recenzentov, nazývaných Vine Voices, ktorí skúšajú produkty zadarmo a potom zdieľajú svoje „úprimné, nezaujaté názory“. Pozitívne recenzie nie sú zaručené. Vine Voices zostávajú anonymní a produkty vo Vine sa expedujú cez FBA, takže vám ich kontaktné údaje nie sú poskytnuté.

Podmienky oprávnenosti podľa tejto stránky zahŕňajú predajný účet Professional a značku zapísanú v Brand Registry (alebo generické produkty). Produkty musia byť expedované cez FBA, mať menej ako 30 recenzií a obrázok i popis. Produkty pre dospelých, digitálne produkty a balíčky sú vylúčené. Stránka uvádza, že zapísanie do 2 kusov na nadradený produkt je bezplatné, 3 – 10 kusov stojí 75 $ a 11 – 30 kusov 200 $. Uvádza tiež, že neplatíte nič, ak do 90 dní od zapísania nedostanete žiadnu recenziu cez Vine. Pred zapísaním si na stránke skontrolujte aktuálne podmienky.

Vine pomáha novému produktu s ranou zlou recenziou získať širšiu, reprezentatívnejšiu škálu názorov. Skutočnú chybu však neskryje: úprimní recenzenti vo Vine ju tiež uvedú.

Čo dopĺňa právo USA: pravidlo FTC o recenziách

Zásady Amazonu nie sú jediné pravidlá. Pravidlo FTC (Federal Trade Commission, americký úrad na ochranu spotrebiteľa) o používaní recenzií a referencií spotrebiteľov, 16 CFR Part 465, nadobudlo účinnosť 21. októbra 2024, podľa otázok a odpovedí FTC k tomuto pravidlu. Súdy môžu za vedomé porušenie uložiť občianskoprávne pokuty. Pre predajcov, ktorí riešia zlé recenzie, sú najdôležitejšie tri časti:

• Stimuly viazané na tón recenzie. Sekcia 465.4 zakazuje poskytovať odmenu alebo iné stimuly podmienené, výslovne alebo implicitne, tým, že recenzia vyjadrí určitý tón, pozitívny alebo negatívny.
• Potláčanie recenzií. Sekcia 465.7 zakazuje používať neopodstatnené alebo nepodložené právne hrozby, fyzické hrozby, zastrašovanie alebo verejné nepravdivé obvinenia na zabránenie recenzii alebo jej odstránenie. FTC v otázkach a odpovediach uvádza, že verejné reagovanie na negatívne recenzie alebo kontaktovanie zákazníkov na vyriešenie problémov je povolené.
• Falošné recenzie a recenzie zainteresovaných osôb. Pravidlo zakazuje vytváranie alebo kupovanie falošných recenzií. Osoby zo spoločnosti, ktoré pridávajú recenzie, musia jasne uviesť svoj vzťah k firme.

Sekcia 465.7 sa týka aj firiem, ktoré recenzie zobrazujú, napríklad na vlastnom webe. Ak tam recenzie zobrazujete, nesmiete naznačovať, že predstavujú všetky alebo väčšinu recenzií, a pritom potláčať recenzie na základe ich hodnotenia alebo negatívneho tónu.

Platenie za recenzie na Amazone už viedlo k zásahu FTC. V roku 2019 FTC oznámila svoj prvý prípad spochybňujúci falošné platené recenzie na nezávislom maloobchodnom webe. Prípad sa týkal spoločnosti Cure Encapsulations, ktorá podľa FTC zaplatila webu tretej strany za pridávanie recenzií doplnku na chudnutie na Amazone. Súčasťou rozhodnutia bol rozsudok na 12,8 milióna $, pozastavený po zaplatení 50 000 $ plus nezaplatených daní. Podrobnejší rozbor nájdete v našom sprievodcovi k pravidlu FTC o falošných recenziách.

Táto časť obsahuje všeobecné informácie, nie právne poradenstvo. Ak riešite konkrétny spor, obráťte sa na kvalifikovaného právnika vo svojej jurisdikcii.

Odstráňte základnú príčinu

Negatívne recenzie sú často najlacnejší prieskum produktu, aký môžete získať. Opakujúce sa sťažnosti zvyčajne spadajú do niekoľkých skupín a každá poukazuje na iné riešenie:

Prejdite si recenzie s nízkym hodnotením za posledných pár mesiacov spolu s dôvodmi vrátenia tovaru a správami kupujúcich. Nástroj Customer Reviews vám umožňuje zobraziť recenzie produktov za posledných 12 mesiacov a filtrovať ich podľa počtu hviezdičiek. Náš sprievodca ako analyzovať zákaznícke recenzie ukazuje jednoduchý spôsob, ako označiť a spočítať opakujúce sa témy.

Keď niečo zmeníte, uveďte to v ponuke tam, kde je to relevantné, napríklad aktualizovanú tabuľku veľkostí alebo nové balenie. Noví kupujúci tak posudzujú aktuálny produkt a časom to odrazia aj nové recenzie.