Ako odpovedať na falošnú recenziu na Google (bez toho, aby ste situáciu zhoršili)

Ak chcete odpovedať na falošnú recenziu na Google, zverejnite krátku, zdvorilú verejnú odpoveď, ktorá nikoho neobviňuje. Uveďte, že nenachádzate záznam o návšteve alebo objednávke, poskytnite spôsob, ako vás môže autor kontaktovať priamo, a ponúknite, že vec preveríte. Súčasne recenziu nahláste Googlu podľa pravidla, ktoré podľa všetkého porušuje. O tom, či sa recenzia odstráni, rozhoduje Google, nie firma.

Prečo je verejná odpoveď dôležitejšia než autor recenzie

Keď odpoviete vo svojom firemnom profile, odpoveď sa po schválení zverejní pod recenziou a autor recenzie dostane upozornenie, ako uvádza pomocník Googlu k správe recenzií zákazníkov. Odpoveď sa zobrazuje ako odpoveď vašej firmy, nie vás osobne.

To znamená, že vaším skutočným publikom sú všetci, ktorí si váš profil prečítajú neskôr. Potenciálny zákazník nevie posúdiť, či je recenzia falošná. Vidí však, či vaša firma zostáva pokojná a ochotná pomôcť. Obranná odpoveď môže na recenziu pritiahnuť viac pozornosti, než by mala sama od seba.

Môžete sa tiež mýliť. Recenzia, ktorá vyzerá ako falošná, môže pochádzať od skutočného zákazníka, ktorý použil prezývku, rezervoval na meno partnera, zamenil si vás s inou prevádzkou alebo vás navštívil pred rokmi. Neutrálna odpoveď pokryje všetky tieto prípady.

Najprv overte, či recenzia nemôže byť pravdivá

Skôr než niečo napíšete, venujte kontrole desať minút. Ochráni vás to pred obvinením skutočného zákazníka a získate fakty, ktoré môžete použiť pri nahlásení.

1. Prehľadajte svoje záznamy. Pozrite si rezervácie, objednávky, faktúry, CRM a tikety zákazníckej podpory podľa mena autora recenzie, uvedeného dátumu a akýchkoľvek detailov v texte.
2. Opýtajte sa tímu. Spýtajte sa zamestnancov, ktorí mali v uvedenom období službu, či si pamätajú situáciu, aká je opísaná.
3. Porovnajte detaily so skutočnosťou. Spomína recenzia produkt, ktorý nepredávate, zamestnanca, ktorého nemáte, alebo prevádzku či otváracie hodiny, ktoré nezodpovedajú vašim?
4. Pozrite si verejný profil autora recenzie. Všimnite si vzorce, ktoré vidno verejne, napríklad veľa recenzií pridaných naraz. Ďalšie signály a ich limity nájdete v našom sprievodcovi ako rozpoznať falošné recenzie vo firemnom profile.
5. Zapíšte si, čo ste zistili. Poznačte si dátum recenzie, čo ste prehľadali a aký bol výsledok. Budete to potrebovať pri nahlásení alebo odvolaní.

Ak zákazníka nájdete, berte to ako bežnú negatívnu recenziu a reagujte na skutočný problém. Ak nenájdete nič, pokračujte odpoveďou nižšie.

Čo napísať: štruktúra dobrej odpovede

Googlové tipy, ako získať viac recenzií, obsahujú aj rady k odpovediam na ne: odpovede majú byť krátke a jednoduché, profesionálne a zdvorilé a skôr konverzačné než propagačné. Pri recenzii, ktorú považujete za falošnú, to znamená štyri časti:

• Neutrálny úvod. Poďakujte za spätnú väzbu alebo uznajte problém. Nezačínajte vetou „Toto je falošné.“
• Vecné konštatovanie. Uveďte, že ste hľadali a nenašli záznam zodpovedajúci menu, dátumu alebo detailom. Držte sa toho, čo ste skontrolovali.
• Pozvanie ku kontaktu. Uveďte konkrétny kontakt patriaci firme, napríklad rolový e-mail alebo hlavnú telefónnu linku, a meno alebo funkciu, na ktorú sa majú obrátiť.
• Krátke zakončenie. Napíšte, že by ste radi pochopili, čo sa stalo. Tým skončite.

Držte sa troch až piatich viet. Nezopakujte podrobne tvrdenia autora recenzie a nepolemizujte bod po bode.

Vzorové odpovede, ktoré môžete upraviť

Príklad (ilustračný): Dobrý deň, [Reviewer name], ďakujeme, že ste si našli čas napísať nám. Skontrolovali sme naše rezervačné záznamy za obdobie okolo vašej návštevy a nenašli sme zodpovedajúci záznam. Mohli by ste kontaktovať [Manager's name] na [manager's email] s údajmi o vašej rezervácii? Ihneď to preveríme.

Príklad (ilustračný), keď údaje nezodpovedajú vašej firme: Dobrý deň, [Reviewer name], mrzí nás, že ste mali takúto skúsenosť. Údaje, ktoré opisujete, sme nedokázali priradiť k našej [location/service] a [product mentioned] neponúkame. Ak išlo o nás, ozvite sa nám na [business phone] a radi to napravíme.

Príklad (ilustračný), krátka verzia pre recenziu iba s hviezdičkami alebo jednoriadkovú recenziu: Dobrý deň, [Reviewer name], nenašli sme záznam o vašej návšteve, ale radi by sme sa dozvedeli viac. Prosím, kontaktujte nás na [business email] a uveďte dátum návštevy. Preveríme to.

Pre iné situácie, napríklad sťažnosti na cenu alebo čakacie lehoty, si pozrite naše príklady odpovedí na negatívne recenzie pre 10 bežných situácií.

Čo nepísať

Toto sú najčastejšie chyby v odpovediach na podozrivé falošné recenzie:

• „Táto recenzia je falošná“ alebo „Klamete.“ Čitatelia vaše tvrdenie nemôžu overiť, a ak sa ukáže, že autor recenzie je skutočný, odpoveď zostane ako verejný záznam nepravdivého obvinenia.
• Menovanie osoby, o ktorej si myslíte, že recenziu napísala. Nemenujte konkurenta, bývalého zamestnanca ani nikoho iného. Postup nahlasovania opisuje náš článok čo robiť, ak konkurent pridáva falošné recenzie.
• Osobné údaje. Nezverejňujte celé meno autora recenzie, adresu, telefónne číslo ani históriu objednávok. Pravidlá Máp Google o zakázanom a obmedzenom obsahu hovoria, že sa nesmú zverejňovať osobné informácie bez súhlasu, a zverejňovanie osobných údajov (doxxing) uvádzajú ako formu obťažovania.
• Ponuky výmenou za zmenu. Neponúkajte zľavu, vrátenie peňazí ani darček, ak recenziu zmažú alebo zmenia. Stránka Googlu s tipmi uvádza, že ponúkanie stimulov zákazníkom za zmenu alebo odstránenie negatívnych recenzií sa považuje za falošný a zavádzajúci obsah a je prísne zakázané.
• Dlhé vyvracanie. Dlhá emotívna odpoveď púta k recenzii viac pozornosti a je menej pravdepodobné, že ju niekto dočíta do konca.
• Vyhrážky. Vo verejnej odpovedi nespomínajte právnikov, žaloby ani „dôsledky“. Pravidlo FTC o recenziách spotrebiteľov, 16 CFR 465.7, zakazuje používať nepodložené právne hrozby, fyzické hrozby, zastrašovanie alebo určité verejné falošné obvinenia na to, aby sa zabránilo recenzii alebo aby sa dosiahlo jej odstránenie.

Tento článok obsahuje všeobecné informácie a nie je právnym poradenstvom. Ak recenzia vyvoláva právne otázky, obráťte sa na kvalifikovaného právnika vo svojej jurisdikcii.

Súbežne nahláste recenziu Googlu

Odpovedanie a nahlasovanie sa nevylučujú. Zverejnite odpoveď, aby čitatelia hneď videli pokojnú reakciu, a nahláste recenziu, aby ju Google mohol posúdiť.

1. Vyberte dôvod podľa pravidiel, ktorý skutočne platí. Pravidlá obsahu Máp Google hovoria, že príspevky majú odrážať skutočnú skúsenosť a že falošné interakcie nie sú povolené. Medzi príklady patrí obsah, ktorý nie je založený na skutočnej skúsenosti, recenzie zaplatené priamo alebo vo forme protihodnoty a obsah pridaný z viacerých účtov jednou osobou alebo na jej žiadosť. Pravidlá samostatne obmedzujú obsah so stretom záujmov, napríklad pri súčasnom alebo bývalom zamestnaní. Vyberte dôvod, ktorý zodpovedá vašim dôkazom.
2. Nahláste ju zo svojho firemného profilu. Pomocník Googlu k nahlasovaniu nevhodných recenzií vo firemnom profile vysvetľuje, ako recenziu nahlásiť a vybrať dôvod. Názvy v rozhraní sa menia, preto si aktuálne kroky skontrolujte na tejto stránke.
3. Sledujte ju v nástroji na správu recenzií. Tá istá stránka uvádza, že tam môžete skontrolovať stav svojho nahlásenia, že posúdenie recenzie zvyčajne trvá niekoľko dní a že výsledok dostanete e-mailom.
4. Odvolanie použite, keď máte dôkazy. Ak s rozhodnutím nesúhlasíte, stránka uvádza, že môžete podať jednorazové odvolanie. Využite ho, keď máte niečo konkrétne, napríklad výsledok prehľadania záznamov alebo údaje, ktoré nezodpovedajú vašej firme.

Nahlasujte raz a len z dôvodu porušenia pravidiel

Každú recenziu nahláste raz a nežiadajte zamestnancov, priateľov ani zákazníkov, aby tú istú recenziu opakovane nahlasovali. Pomocník Googlu hovorí, že recenziu nemáte nahlasovať len preto, že s ňou nesúhlasíte alebo sa vám nepáči, a recenzie, ktoré spĺňajú jeho pravidlá, zostanú zverejnené. O tom, čo Google odstráni a čo nie, si prečítajte čo porušuje pravidlá Googlu pre recenzie a čo nie a ako dosiahnuť odstránenie recenzie na Google a kedy sa to nedá.

Keď ste odpovedali a nahlásili

Ak vás autor recenzie kontaktuje

Niekedy autor recenzie odpovie alebo zavolá. Berte to ako bežný rozhovor so zákazníkom. Ak sa ukáže, že ide o skutočného zákazníka, napríklad niekoho, kto rezervoval na iné meno, vyriešte problém, ak je to možné.

Potom upravte svoju verejnú odpoveď tak, aby už netvrdila, že nemáte záznam, a stručne poďakujte. Pomocník Googlu k správe recenzií zákazníkov vysvetľuje, ako odpoveď upraviť alebo odstrániť. To, či svoju recenziu aktualizuje, je na ňom.

Zbierajte ďalej skutočné recenzie a vedzte záznam

Naďalej zbierajte pravdivé recenzie od skutočných zákazníkov, aby každá jednotlivá recenzia bola v kontexte. Pravidlo FTC v 16 CFR 465.2 zakazuje firmám písať, vytvárať, predávať alebo kupovať recenzie, ktoré skresľujú autora recenzie alebo jeho skúsenosť, preto nikdy nereagujte na falošnú recenziu falošnými pozitívnymi.

Veďte jednoduchý záznam o podozrivých falošných recenziách: dátum, hodnotenie hviezdičkami, prehľadanie vašich záznamov, dátum nahlásenia, rozhodnutie Googlu a prípadné odvolanie. Ak sa ich v krátkom čase objaví viac, záznam vám pomôže rozpoznať vzorec a prehľadne ich nahlásiť. BRANDprotecto ponúka aj bezplatný audit recenzií.

Rýchly kontrolný zoznam

• Pred odpoveďou ste prehľadali záznamy a opýtali sa tímu
• Odpoveď má tri až päť viet, je pokojná a bez obvinení
• Odpoveď uvádza, že nenachádzate záznam, a poskytuje kontakt firmy
• Žiadne osobné údaje, žiadne vyhrážky, žiadne ponuky spojené so zmenou recenzie
• Recenzia nahlásená raz, pod dôvodom podľa pravidiel, ktorý zodpovedá
• Stav sledovaný, odvolanie použité len s dôkazmi
• Záznam aktualizovaný