Come rispondere a un reclamo BBB: procedura, tempi e formulazioni

Per rispondere a un reclamo BBB, risponda entro il termine che BBB Le indica, ossia 10–15 giorni di calendario dalla data in cui il cliente ha presentato il reclamo. Legga prima il reclamo e i Suoi documenti, poi scriva una risposta calma e basata sui fatti, che affronti ogni punto e contenga un'offerta specifica. Se possibile, contatti direttamente il cliente. L'obiettivo è un reclamo che il cliente contrassegni come risolto.

Come funziona la procedura dei reclami BBB

Un reclamo BBB è una richiesta di aiuto per una controversia. Secondo la pagina di BBB su come vengono gestiti i reclami BBB, la procedura si svolge in genere così:

BBB afferma inoltre che il proprio personale valuta se proporre mediazione o arbitrato e che questi servizi di risoluzione delle controversie variano a seconda della regione. In base ai termini di presentazione dei reclami di BBB, il reclamo viene inviato all'azienda insieme ai dati di contatto del cliente. Ciò significa che può contattarlo direttamente oltre a rispondere tramite BBB.

Cosa significa ogni stato di chiusura

Ogni reclamo chiuso riceve uno stato, ed è quello che vedranno i lettori successivi. BBB ne definisce cinque:

• Resolved: il cliente ha confermato che il problema è stato risolto con soddisfazione.
• Answered: l'azienda ha affrontato le questioni, ma il cliente non ha accettato la risposta oppure non ha comunicato a BBB se è soddisfatto.
• Unresolved: l'azienda ha risposto, ma non ha compiuto uno sforzo in buona fede per risolvere la controversia.
• Unanswered: l'azienda non ha risposto.
• Unpursuable: BBB non è riuscita a rintracciare l'azienda.

Si noti che solo il cliente può far diventare un reclamo Resolved. Answered è un risultato equo quando ha fatto un'offerta ragionevole e il cliente non è comunque d'accordo. Unanswered è l'unico esito interamente sotto il Suo controllo, quindi lo eviti.

Reclami BBB e recensioni dei clienti BBB

BBB gestisce reclami e recensioni separatamente. La pagina sul processo di reclami e recensioni spiega la differenza: chi presenta un reclamo vuole l'aiuto di BBB per risolvere una controversia, mentre chi lascia una recensione vuole condividere la propria opinione e non chiede aiuto. BBB invia entrambi all'azienda prima della pubblicazione.

La pagina sulle recensioni dei clienti BBB indica che BBB verifica che ci sia stata un'interazione commerciale e permette all'azienda di rispondere prima della pubblicazione della recensione. I termini di presentazione delle recensioni dei clienti aggiungono che, se un cliente presenta un reclamo sulla stessa azienda, la sua recensione su quell'azienda non verrà pubblicata.

Come rispondere a un reclamo BBB, passo dopo passo

1. Annoti le date. Scriva la data di presentazione e il termine di risposta che BBB Le indica. Imposti un promemoria in un calendario condiviso, non nella casella di posta di una sola persona.
2. Raccolga la documentazione. Trovi ordine, fattura, contratto, messaggi, appunti delle telefonate ed eventuali precedenti tentativi di rimborso o riparazione. Verifichi cosa chiede davvero il cliente, perché BBB chiede ai reclamanti quale soluzione desiderano.
3. Se possibile, contatti direttamente il cliente. Una telefonata spesso risolve la questione più in fretta di uno scambio scritto. Tenga nota di quanto concordato.
4. Scriva la risposta. Affronti ogni punto sollevato dal cliente, esponga i fatti che può confermare e dica esattamente cosa farà e entro quando.
5. La invii secondo le indicazioni della comunicazione di BBB. Se BBB chiede una seconda risposta, risponda anche a quella, anche se ritiene che la prima coprisse tutto.
6. Mantenga ciò che ha promesso. Poi informi il cliente e BBB che è fatto. Che il reclamo venga contrassegnato come Resolved dipende dal cliente, quindi non eserciti pressioni.

Tono e formulazioni: scriva per due lettori

La Sua risposta è destinata al cliente e, poiché il testo del reclamo può essere pubblicato, potrebbe essere letta anche da futuri clienti sul Suo profilo BBB. Scriva in modo che entrambi La giudichino corretto. Ringrazi il cliente, riconosca il problema senza discutere sugli aggettivi, fornisca fatti anziché opinioni e concluda con un'offerta concreta e un referente indicato per nome.

Eviti ciò che peggiora una controversia: dare la colpa al cliente, il sarcasmo, il gergo interno e i dettagli che il cliente stesso non ha condiviso. Se opera in un settore regolamentato, come quello sanitario, non inserisca alcun dato personale nella risposta; la nostra guida su come rispondere alle recensioni dei pazienti senza violare l'HIPAA spiega perché.

Esempio (a scopo illustrativo): La ringraziamo per averci contattato tramite BBB, [Name]. Ci dispiace che la riparazione del [date] non abbia risolto il problema. Dai nostri registri risulta che il componente è stato sostituito con l'ordine [number] e comprendiamo che lo stesso guasto si sia ripresentato entro una settimana. Vorremmo inviare un tecnico senza alcun costo oppure, se preferisce, rimborsare integralmente la riparazione. La preghiamo di contattare [manager's name] all'indirizzo [manager's email] o al numero [phone], così da organizzare l'una o l'altra soluzione entro questa settimana.

Se non è d'accordo con la versione del cliente, lo dica con chiarezza e senza accusarlo.

Esempio (a scopo illustrativo): Abbiamo verificato l'ordine e dai nostri registri risulta che l'articolo è stato consegnato il [date] e firmato all'indirizzo indicato. Comprendiamo che ciò non corrisponde alla Sua esperienza. Vorremmo aprire una pratica con il corriere per Suo conto. La preghiamo di contattare [manager's email] per avviarla.

Arrivare a Resolved e accettare Answered

Le probabilità di ottenere lo stato Resolved aumentano quando la Sua offerta corrisponde a ciò che il cliente ha chiesto, oppure spiega chiaramente perché non può farlo e cosa può fare invece. Dia seguito rapidamente e confermi per iscritto quando il rimborso, la sostituzione o la riparazione sono completati.

Alcune controversie non possono essere risolte alle condizioni del cliente. Se ha fatto un'offerta chiara e in buona fede e il cliente l'ha rifiutata, il reclamo può chiudersi come Answered e i lettori possono vedere entrambe le versioni. È un risultato ragionevole. Non subordini un rimborso o uno sconto al ritiro del reclamo da parte del cliente o a una sua dichiarazione positiva nei Suoi confronti.

Quando un reclamo sembra esulare dalle linee guida di BBB

Le linee guida di accettazione dei reclami di BBB elencano i reclami che non accetta. Tra questi: controversie tra datore di lavoro e dipendente, reclami anonimi, richieste per lesioni personali o danni emotivi e questioni oggetto di contenzioso o già decise da un tribunale. Le linee guida richiedono inoltre un precedente rapporto commerciale e limitano i reclami a uno per azienda ogni tre mesi.

Se un reclamo sembra rientrare fuori da queste regole, ad esempio la lamentela di un ex dipendente, lo segnali a BBB con cortesia e in modo oggettivo nella Sua risposta, affrontando comunque il merito. È BBB a decidere se accettarlo e pubblicarlo. I termini precisano inoltre che BBB può modificare i reclami per tutelare la privacy o eliminare linguaggio inappropriato e che il cliente può revocare il consenso alla pubblicazione del testo. Questa decisione spetta al cliente. Se la controversia riguarda una causa o una pretesa legale, questo articolo costituisce un'informazione generale, non una consulenza legale; si rivolga a un avvocato qualificato nella Sua giurisdizione.

Come i reclami influiscono sul Suo rating BBB

La panoramica dei rating BBB elenca i fattori legati ai reclami che BBB considera: numero di reclami, dimensioni dell'azienda, risposte adeguate e tempestive, sforzi in buona fede per risolverli, schemi di problemi irrisolti ed età dei reclami risolti. I reclami senza risposta e quelli irrisolti sono tra le detrazioni più consistenti nel sistema a punti di BBB, quindi controlli i valori attuali su quella pagina. La stessa pagina afferma che le recensioni dei clienti non vengono utilizzate nel calcolo del voto in lettere.

In altre parole, rispondere in tempo e compiere uno sforzo in buona fede sono elementi di cui il rating tiene conto. Contano anche gli schemi di problemi irrisolti, ed è per questo che il passo successivo è correggerne la causa.

Costruisca una routine perché nulla resti senza risposta

La maggior parte dei reclami senza risposta nasce dal fatto che la comunicazione è finita a un vecchio indirizzo e-mail o a una persona che ha lasciato l'azienda. Mantenga aggiornati i dati di contatto sul Suo profilo BBB, nomini un responsabile per le risposte a BBB e un sostituto e stabilisca chi può approvare i rimborsi senza ritardi. Una breve policy scritta aiuta; veda la nostra guida su chi risponde e chi inoltra al livello superiore.

Lo stesso cliente può pubblicare anche su Google, Yelp o Facebook. Mantenga coerenti le Sue risposte tra le piattaforme, come spiegato in come gestire lo stesso reclamo su più piattaforme, e configuri avvisi per le nuove recensioni per vederle subito. Una volta a trimestre, legga i reclami BBB chiusi insieme alle altre recensioni e cerchi le cause ricorrenti. Se desidera uno sguardo esterno su come la Sua azienda appare sui siti di recensioni, l'audit gratuito della reputazione di BRANDprotecto è un buon punto di partenza.