So antworten Sie auf eine BBB-Beschwerde: Ablauf, Frist und Formulierung

Um auf eine BBB-Beschwerde zu antworten, reagieren Sie innerhalb der vom BBB gesetzten Frist, also 10–15 Kalendertage ab dem Datum, an dem der Kunde die Beschwerde eingereicht hat. Lesen Sie zuerst die Beschwerde und Ihre eigenen Unterlagen, und verfassen Sie dann eine ruhige, sachliche Antwort, die auf jeden Punkt eingeht und ein konkretes Angebot macht. Nehmen Sie nach Möglichkeit direkt Kontakt zum Kunden auf. Ihr Ziel ist eine Beschwerde, die der Kunde als gelöst markiert.

So funktioniert das BBB-Beschwerdeverfahren

Eine BBB-Beschwerde ist eine Bitte um Hilfe bei einem Streitfall. Laut der BBB-Seite dazu, wie BBB-Beschwerden bearbeitet werden, läuft das Verfahren in der Regel so ab:

Das BBB gibt außerdem an, dass seine Mitarbeitenden prüfen, ob eine Mediation oder ein Schiedsverfahren angeboten werden soll, und dass diese Streitbeilegungsangebote je nach Region unterschiedlich sind. Nach den Bedingungen für die Einreichung von Beschwerden geht die Beschwerde zusammen mit den Kontaktdaten des Kunden an das Unternehmen. Das heißt: Sie können den Kunden auch direkt kontaktieren, zusätzlich zur Antwort über das BBB.

Was die einzelnen Abschlussstatus bedeuten

Jede geschlossene Beschwerde erhält einen Status, und diesen Status sehen spätere Leser. Das BBB kennt fünf:

• Resolved: Der Kunde hat bestätigt, dass das Problem zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde.
• Answered: Das Unternehmen ist auf die Punkte eingegangen, aber der Kunde hat die Antwort nicht akzeptiert oder dem BBB nicht mitgeteilt, ob er zufrieden war.
• Unresolved: Das Unternehmen hat geantwortet, sich aber nicht redlich um eine Lösung des Streits bemüht.
• Unanswered: Das Unternehmen hat nicht geantwortet.
• Unpursuable: Das BBB konnte das Unternehmen nicht ausfindig machen.

Beachten Sie, dass nur der Kunde eine Beschwerde auf Resolved setzen kann. Answered ist ein faires Ergebnis, wenn Sie ein angemessenes Angebot gemacht haben und der Kunde trotzdem anderer Meinung ist. Unanswered ist das einzige Ergebnis, das vollständig in Ihrer Hand liegt, vermeiden Sie es also.

BBB-Beschwerden und BBB-Kundenbewertungen im Vergleich

Das BBB behandelt Beschwerden und Bewertungen getrennt. Die Seite zum Verfahren für Beschwerden und Bewertungen erklärt den Unterschied: Wer eine Beschwerde einreicht, wünscht sich die Hilfe des BBB bei der Lösung eines Streits, während jemand, der eine Bewertung abgibt, seine Meinung teilen möchte und nicht um Hilfe bittet. Das BBB leitet beides an das Unternehmen weiter, bevor es veröffentlicht wird.

Auf der Seite zu den BBB-Kundenbewertungen steht, dass das BBB prüft, ob tatsächlich eine geschäftliche Interaktion stattgefunden hat, und dem Unternehmen vor der Veröffentlichung einer Bewertung die Möglichkeit zur Antwort gibt. Die Bedingungen für die Einreichung von Kundenbewertungen ergänzen: Reicht ein Kunde eine Beschwerde über dasselbe Unternehmen ein, wird seine Bewertung zu diesem Unternehmen nicht veröffentlicht.

So antworten Sie auf eine BBB-Beschwerde, Schritt für Schritt

1. Notieren Sie die Daten. Halten Sie das Einreichungsdatum und die vom BBB gesetzte Antwortfrist fest. Tragen Sie eine Erinnerung in einen gemeinsamen Kalender ein, nicht in das Postfach einer einzelnen Person.
2. Holen Sie Ihre Unterlagen zusammen. Suchen Sie Bestellung, Rechnung, Vertrag, Nachrichten, Gesprächsnotizen und frühere Erstattungs- oder Reparaturversuche heraus. Prüfen Sie, was der Kunde tatsächlich verlangt, denn das BBB fragt Beschwerdeführer, welche Lösung sie sich wünschen.
3. Kontaktieren Sie den Kunden nach Möglichkeit direkt. Ein Telefonat klärt oft schneller als ein schriftliches Hin und Her. Halten Sie schriftlich fest, was vereinbart wurde.
4. Verfassen Sie die Antwort. Gehen Sie auf jeden vom Kunden genannten Punkt ein, nennen Sie die Fakten, die Sie bestätigen können, und sagen Sie genau, was Sie bis wann tun werden.
5. Reichen Sie sie so ein, wie es die Benachrichtigung des BBB vorgibt. Bittet das BBB um eine zweite Antwort, beantworten Sie auch diese, selbst wenn Sie meinen, die erste habe alles abgedeckt.
6. Halten Sie, was Sie versprochen haben. Informieren Sie danach den Kunden und das BBB, dass es erledigt ist. Ob die Beschwerde als Resolved markiert wird, entscheidet der Kunde, setzen Sie ihn also nicht unter Druck.

Tonfall und Formulierung: Schreiben Sie für zwei Leser

Ihre Antwort geht an den Kunden, und da der Beschwerdetext veröffentlicht werden kann, wird sie möglicherweise auch von künftigen Kunden auf Ihrem BBB-Profil gelesen. Schreiben Sie so, dass beide Sie als fair empfinden. Bedanken Sie sich beim Kunden, räumen Sie das Problem ein, ohne über Adjektive zu streiten, nennen Sie Fakten statt Meinungen, und schließen Sie mit einem konkreten Angebot und einem namentlich genannten Ansprechpartner.

Vermeiden Sie alles, was einen Streit verschärft: Schuldzuweisungen an den Kunden, Sarkasmus, internen Fachjargon und Details, die der Kunde selbst nicht mitgeteilt hat. Wenn Sie in einer regulierten Branche wie dem Gesundheitswesen arbeiten, lassen Sie personenbezogene Daten in der Antwort ganz weg; unser Leitfaden zum Antworten auf Patientenbewertungen ohne HIPAA-Verstoß erklärt, warum.

Beispiel (zur Veranschaulichung): Vielen Dank, dass Sie sich über das BBB an uns gewandt haben, [Name]. Es tut uns leid, dass die Reparatur am [date] das Problem nicht behoben hat. Laut unseren Unterlagen wurde das Teil im Rahmen des Auftrags [number] ausgetauscht, und wir verstehen, dass derselbe Fehler innerhalb einer Woche wieder aufgetreten ist. Wir möchten Ihnen kostenlos einen Techniker schicken oder Ihnen auf Wunsch die Reparatur vollständig erstatten. Bitte wenden Sie sich an [manager's name] unter [manager's email] oder [phone], damit wir diese Woche eine der beiden Optionen umsetzen können.

Wenn Sie die Darstellung des Kunden nicht teilen, sagen Sie das offen und ohne ihn zu beschuldigen.

Beispiel (zur Veranschaulichung): Wir haben die Bestellung geprüft, und laut unseren Unterlagen wurde der Artikel am [date] geliefert und an der angegebenen Adresse quittiert. Wir verstehen, dass dies nicht Ihrer Erfahrung entspricht. Gern eröffnen wir in Ihrem Namen eine Reklamation beim Transportunternehmen. Bitte wenden Sie sich an [manager's email], damit wir sie starten können.

Resolved erreichen und Answered akzeptieren

Ihre Chancen auf den Status Resolved steigen, wenn Ihr Angebot dem entspricht, was der Kunde verlangt hat, oder wenn Sie klar erklären, warum Sie das nicht können und was Sie stattdessen tun können. Setzen Sie es zügig um und bestätigen Sie schriftlich, sobald Erstattung, Ersatz oder Reparatur abgeschlossen ist.

Manche Streitfälle lassen sich nicht zu den Bedingungen des Kunden beilegen. Wenn Sie ein klares, redliches Angebot gemacht haben und der Kunde es abgelehnt hat, kann die Beschwerde als Answered geschlossen werden, und Leser sehen beide Seiten. Das ist ein vertretbares Ergebnis. Machen Sie eine Erstattung oder einen Rabatt nicht davon abhängig, dass der Kunde die Beschwerde zurückzieht oder etwas Positives über Sie sagt.

Wenn eine Beschwerde außerhalb der BBB-Richtlinien zu liegen scheint

Die Annahmerichtlinien für Beschwerden des BBB führen Beschwerden auf, die es nicht annimmt. Dazu gehören Streitigkeiten zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer, anonyme Beschwerden, Personenschadensansprüche wegen Körperverletzung oder seelischer Belastung sowie Angelegenheiten, die vor Gericht anhängig sind oder bereits von einem Gericht entschieden wurden. Die Richtlinien verlangen außerdem eine vorherige geschäftliche Beziehung und beschränken Beschwerden auf eine pro Unternehmen und Dreimonatszeitraum.

Wenn eine Beschwerde außerhalb dieser Regeln zu liegen scheint, zum Beispiel die Beschwerde eines ehemaligen Mitarbeiters, teilen Sie dies dem BBB in Ihrer Antwort höflich und sachlich mit und gehen Sie trotzdem auf den Inhalt ein. Das BBB entscheidet, ob es sie annimmt und veröffentlicht. Die Bedingungen besagen außerdem, dass das BBB Beschwerden bearbeiten kann, um die Privatsphäre zu schützen oder unangemessene Sprache zu entfernen, und dass der Kunde seine Einwilligung zur Veröffentlichung des Textes zurückziehen kann. Diese Entscheidung liegt beim Kunden. Wenn der Streit einen Rechtsstreit oder einen Rechtsanspruch betrifft, ist dieser Artikel eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung; wenden Sie sich an einen qualifizierten Rechtsanwalt in Ihrer Rechtsordnung.

Wie sich Beschwerden auf Ihr BBB-Rating auswirken

Der Überblick über BBB-Ratings nennt die Beschwerdefaktoren, die das BBB berücksichtigt: die Zahl der Beschwerden, die Größe des Unternehmens, angemessene und rechtzeitige Antworten, redliche Lösungsbemühungen, Muster ungelöster Probleme und das Alter gelöster Beschwerden. Unbeantwortete und ungelöste Beschwerden gehören im Punktesystem des BBB zu den größeren Abzügen; prüfen Sie die aktuellen Punktwerte auf dieser Seite. Dieselbe Seite besagt, dass Kundenbewertungen nicht in die Berechnung der Buchstabennote einfließen.

Mit anderen Worten: Rechtzeitige Antworten und redliche Lösungsbemühungen berücksichtigt das Rating. Auch Muster ungelöster Probleme zählen, weshalb der nächste Schritt darin besteht, die Ursache zu beheben.

Etablieren Sie eine Routine, damit nichts unbeantwortet bleibt

Die meisten unbeantworteten Beschwerden entstehen, weil die Benachrichtigung an eine alte E-Mail-Adresse oder an jemanden ging, der das Unternehmen verlassen hat. Halten Sie die Kontaktdaten in Ihrem BBB-Profil aktuell, benennen Sie eine verantwortliche Person für BBB-Antworten und eine Vertretung, und legen Sie fest, wer Erstattungen ohne Verzögerung freigeben darf. Eine kurze schriftliche Richtlinie hilft; lesen Sie dazu unseren Leitfaden, wer antwortet und wer eskaliert.

Derselbe Kunde kann auch auf Google, Yelp oder Facebook posten. Halten Sie Ihre Antworten plattformübergreifend einheitlich, wie in derselben Beschwerde auf mehreren Plattformen begegnen beschrieben, und richten Sie Benachrichtigungen für neue Bewertungen ein, damit Sie sie früh sehen. Lesen Sie einmal im Quartal Ihre geschlossenen BBB-Beschwerden zusammen mit Ihren anderen Bewertungen und suchen Sie nach wiederkehrenden Ursachen. Wenn Sie eine externe Sicht darauf wünschen, wie Ihr Unternehmen auf Bewertungsportalen erscheint, ist das kostenlose BRANDprotecto-Reputations-Audit ein guter Einstieg.