Hogyan válaszoljon BBB-panaszra: menet, határidő és megfogalmazás

BBB-panaszra úgy válaszoljon, hogy a BBB által megadott határidőn belül reagál, ami a panasz benyújtásától számított 10–15 naptári nap. Először olvassa el a panaszt és nézze át a saját nyilvántartását, majd írjon nyugodt, tényszerű választ, amely minden felvetett problémára kitér, és konkrét ajánlatot tesz. Ha lehet, vegye fel közvetlenül a kapcsolatot az ügyféllel. A cél az, hogy az ügyfél megoldottként jelölje meg a panaszt.

Hogyan működik a BBB panaszkezelési folyamata

A BBB-panasz segítségkérés egy vitás ügyben. A BBB panaszkezelésről szóló oldala szerint a folyamat általában így zajlik:

A BBB azt is közli, hogy munkatársai mérlegelik, felajánlanak-e közvetítést vagy választottbírósági eljárást, és hogy ezek a vitarendezési szolgáltatások régiónként eltérnek. A BBB panaszbenyújtási feltételei szerint a panasz az ügyfél elérhetőségeivel együtt kerül a vállalkozáshoz. Ez azt jelenti, hogy a BBB-n keresztüli válaszadás mellett közvetlenül is felveheti vele a kapcsolatot.

Mit jelentenek a lezárási státuszok

Minden lezárt panasz kap egy státuszt, és a későbbi olvasók ezt látják. A BBB öt státuszt határoz meg:

• Resolved (megoldott): az ügyfél megerősítette, hogy a problémát az elégedettségére megoldották.
• Answered (megválaszolt): a vállalkozás foglalkozott a problémákkal, de az ügyfél nem fogadta el a választ, vagy nem jelezte a BBB-nek, hogy elégedett-e.
• Unresolved (megoldatlan): a vállalkozás válaszolt, de nem tett jóhiszemű erőfeszítést a vita megoldására.
• Unanswered (megválaszolatlan): a vállalkozás nem válaszolt.
• Unpursuable (nem követhető): a BBB nem találta meg a vállalkozást.

Vegye észre, hogy csak az ügyfél teheti a panaszt Resolved státuszúvá. Az Answered korrekt eredmény, ha észszerű ajánlatot tett, és az ügyfél mégis egyet nem ért. Az Unanswered az egyetlen olyan kimenetel, amely teljes mértékben Öntől függ, ezért kerülje el.

BBB-panaszok és BBB-ügyfélértékelések

A BBB külön kezeli a panaszokat és az értékeléseket. A panaszok és értékelések kezeléséről szóló oldal elmagyarázza a különbséget: aki panaszt nyújt be, az a BBB segítségét kéri egy vita megoldásához, aki pedig értékelést ír, az a véleményét szeretné megosztani, és nem kér segítséget. A BBB mindkettőt elküldi a vállalkozásnak a közzététel előtt.

A BBB-ügyfélértékelésekről szóló oldal szerint a BBB ellenőrzi, hogy valóban volt piaci interakció, és az értékelés közzététele előtt lehetőséget ad a vállalkozásnak a válaszadásra. Az ügyfélértékelések benyújtási feltételei hozzáteszik, hogy ha az ügyfél panaszt nyújt be ugyanarról a vállalkozásról, az adott vállalkozásról írt értékelését nem teszik közzé.

Hogyan válaszoljon a BBB-panaszra lépésről lépésre

1. Jegyezze fel a dátumokat. Írja fel a benyújtás dátumát és a BBB által megadott válaszadási határidőt. Állítson be emlékeztetőt egy közös naptárban, ne egyetlen ember postaládájában.
2. Gyűjtse össze a dokumentumokat. Keresse elő a megrendelést, a számlát, a szerződést, az üzeneteket, a hívásjegyzeteket és a korábbi visszatérítési vagy javítási kísérleteket. Nézze meg, mit kér valójában az ügyfél, mert a BBB megkérdezi a panaszosokat, milyen megoldást szeretnének.
3. Ha tudja, vegye fel közvetlenül a kapcsolatot az ügyféllel. Egy telefonhívás gyakran gyorsabban rendezi a dolgot, mint az írásbeli levelezés. Jegyezze fel, miben állapodtak meg.
4. Írja meg a választ. Térjen ki az ügyfél minden felvetésére, írja le az Ön által igazolható tényeket, és pontosan fogalmazza meg, mit fog tenni és mikorra.
5. Úgy nyújtsa be, ahogy a BBB értesítése kéri. Ha a BBB második válaszra kéri, arra is válaszoljon, akkor is, ha úgy gondolja, hogy az első mindent lefedett.
6. Teljesítse, amit ígért. Ezután tájékoztassa az ügyfelet és a BBB-t, hogy megtörtént. Az, hogy a panasz Resolved státuszt kap-e, az ügyfélen múlik, ezért ne gyakoroljon rá nyomást.

Hangnem és megfogalmazás: két olvasónak írjon

A válasza az ügyfélhez kerül, és mivel a panasz szövege közzétehető, a BBB-profilján a jövőbeli ügyfelek is elolvashatják. Úgy írjon, hogy mindkettőjük szemében tisztességesnek tűnjön. Köszönje meg az ügyfélnek a megkeresést, ismerje el a problémát anélkül, hogy a jelzőkön vitatkozna, véleményeket helyett tényeket közöljön, és konkrét ajánlattal, megnevezett kapcsolattartóval zárjon.

Kerülje azt, ami ront a vitán: az ügyfél hibáztatását, a szarkazmust, a belső szakzsargont és az olyan részleteket, amelyeket maga az ügyfél nem osztott meg. Ha szabályozott területen dolgozik, például az egészségügyben, személyes adatot egyáltalán ne írjon a válaszba; ennek okát a betegértékelésekre a HIPAA megsértése nélkül adott válaszokról szóló útmutatónk magyarázza.

Példa (szemléltető): Köszönjük, hogy a BBB-n keresztül megkeresett minket, [Name]. Sajnáljuk, hogy a [date] napi javítás nem oldotta meg a problémát. Nyilvántartásunk szerint az alkatrészt a [number] számú megrendelés keretében cserélték ki, és úgy értjük, hogy ugyanaz a hiba egy héten belül visszatért. Szívesen küldünk Önhöz egy szerelőt díjmentesen, vagy – ha ezt részesíti előnyben – teljes mértékben visszatérítjük a javítás díját. Kérjük, keresse [manager's name] munkatársunkat a [manager's email] e-mail-címen vagy a [phone] telefonszámon, hogy még ezen a héten megszervezhessük bármelyik lehetőséget.

Ha nem ért egyet az ügyfél beszámolójával, mondja ki egyértelműen, de anélkül, hogy megvádolná.

Példa (szemléltető): Áttekintettük a megrendelést, és nyilvántartásunk szerint a terméket [date] napján kézbesítették, és a megadott címen átvették. Értjük, hogy ez nem egyezik az Ön tapasztalatával. Szeretnénk az Ön nevében reklamációt indítani a szállítónál. Kérjük, írjon a [manager's email] címre, hogy elindíthassuk.

Hogyan jusson el a Resolved státuszig, és hogyan fogadja el az Answered státuszt

A Resolved státusz esélye nő, ha az ajánlata megfelel annak, amit az ügyfél kért, vagy világosan elmagyarázza, miért nem tud eleget tenni a kérésnek, és mit tud helyette tenni. Gyorsan teljesítsen, és írásban erősítse meg, amint a visszatérítés, a csere vagy a javítás megtörtént.

Egyes viták nem rendezhetők az ügyfél feltételei szerint. Ha világos, jóhiszemű ajánlatot tett, és az ügyfél elutasította, a panasz Answered státusszal zárulhat, és az olvasók mindkét felet láthatják. Ez észszerű eredmény. Ne tegye a visszatérítést vagy a kedvezményt attól függővé, hogy az ügyfél visszavonja a panaszt, vagy valami pozitívat mond Önről.

Amikor a panasz a BBB irányelvein kívül esik

A BBB panaszelfogadási irányelvei felsorolják azokat a panaszokat, amelyeket nem fogad el. Ilyenek a munkáltató és munkavállaló közötti viták, a névtelen panaszok, a testi sérülés vagy érzelmi megrázkódtatás miatti személyi sérüléses igények, valamint a peres vagy bíróság által már eldöntött ügyek. Az irányelvek előzetes piaci kapcsolatot is megkövetelnek, és vállalkozásonként három hónapos időszakonként egy panaszra korlátozzák a beadványokat.

Ha egy panasz úgy tűnik, hogy ezeken a szabályokon kívül esik, például egy volt munkavállaló sérelme, jelezze ezt a BBB-nek udvariasan és tényszerűen a válaszában, és az ügy érdemére is térjen ki. Azt, hogy elfogadják-e és közzéteszik-e, a BBB dönti el. A feltételek azt is kimondják, hogy a BBB szerkeszthet panaszokat a magánélet védelme érdekében, vagy eltávolíthat nem megfelelő megfogalmazásokat, és hogy az ügyfél visszavonhatja a hozzájárulását a szöveg közzétételéhez. Ez a döntés az ügyfelet illeti. Ha a vita perrel vagy jogi igénnyel kapcsolatos, ez a cikk általános tájékoztatás, nem jogi tanács; forduljon az Ön országában eljárni jogosult, megfelelő képesítésű jogászhoz.

Hogyan befolyásolják a panaszok a BBB-értékelését

A BBB értékeléseinek áttekintése felsorolja a figyelembe vett panaszokkal kapcsolatos tényezőket: a panaszok számát, a vállalkozás méretét, a megfelelő és határidőben adott válaszokat, a megoldásra tett jóhiszemű erőfeszítéseket, a megoldatlan problémák mintázatait és a megoldott panaszok korát. A megválaszolatlan és megoldatlan panaszok a BBB pontrendszerében a nagyobb levonások közé tartoznak, ezért az aktuális pontértékeket nézze meg ezen az oldalon. Ugyanez az oldal azt is közli, hogy az ügyfélértékeléseket nem használják a betűjegy kiszámításához.

Más szóval a határidőben adott válaszokat és a jóhiszemű erőfeszítést az értékelés figyelembe veszi. A megoldatlan problémák mintázatai is számítanak, ezért a következő lépés az ok megszüntetése.

Alakítson ki rutint, hogy semmi ne maradjon megválaszolatlanul

A legtöbb megválaszolatlan panasz azért fordul elő, mert az értesítés egy régi e-mail-címre vagy egy már távozott munkatárshoz ment. Tartsa naprakészen a BBB-profilján szereplő elérhetőségeket, jelöljön ki egy felelőst és egy helyettest a BBB-válaszokra, és döntse el, ki hagyhat jóvá késedelem nélkül visszatérítéseket. Segít egy rövid írásbeli szabályzat; lásd ki válaszol és ki továbbít című útmutatónkat.

Ugyanaz az ügyfél a Google-on, a Yelpen vagy a Facebookon is írhat. Tartsa következetesen a válaszait a platformok között, ahogyan azt az ugyanazon panasz több platformon történő kezeléséről szóló cikk elmagyarázza, és állítson be értesítéseket az új értékelésekről, hogy korán észrevegye őket. Negyedévente olvassa át a lezárt BBB-panaszokat a többi értékelésével együtt, és keresse a visszatérő okokat. Ha külső nézőpontra kíváncsi arra, hogyan jelenik meg vállalkozása az értékelő oldalakon, jó kiindulópont az ingyenes BRANDprotecto hírnévaudit.