Jak odpowiedzieć na skargę w BBB: proces, termin i sposób sformułowania odpowiedzi

Aby odpowiedzieć na skargę w BBB, proszę odpowiedzieć w terminie wyznaczonym przez BBB, czyli w ciągu 10–15 dni kalendarzowych od dnia złożenia skargi przez klienta. Najpierw proszę przeczytać skargę i sprawdzić własną dokumentację, a następnie napisać spokojną, rzeczową odpowiedź, która odnosi się do każdej kwestii i zawiera konkretną propozycję. Jeśli to możliwe, proszę skontaktować się z klientem bezpośrednio. Celem jest skarga, którą klient oznaczy jako rozwiązaną.

Jak działa proces skarg w BBB

Skarga w BBB to prośba o pomoc w rozwiązaniu sporu. Zgodnie ze stroną BBB o sposobie rozpatrywania skarg w BBB proces przebiega zwykle następująco:

BBB podaje również, że jego pracownicy rozważają zaproponowanie mediacji lub arbitrażu oraz że te usługi rozwiązywania sporów różnią się w zależności od regionu. Zgodnie z warunkami składania skarg BBB skarga trafia do firmy razem z danymi kontaktowymi klienta. Oznacza to, że może Pan/Pani skontaktować się z klientem bezpośrednio, a nie tylko odpowiedzieć przez BBB.

Co oznacza każdy ze statusów zamknięcia

Każda zamknięta skarga otrzymuje status, który widzą późniejsi czytelnicy. BBB definiuje pięć statusów:

• Resolved (rozwiązana): klient potwierdził, że sprawa została rozwiązana w sposób dla niego satysfakcjonujący.
• Answered (udzielono odpowiedzi): firma odniosła się do poruszonych kwestii, ale klient nie zaakceptował odpowiedzi albo nie poinformował BBB, czy jest zadowolony.
• Unresolved (nierozwiązana): firma odpowiedziała, ale nie podjęła w dobrej wierze starań o rozwiązanie sporu.
• Unanswered (bez odpowiedzi): firma nie odpowiedziała.
• Unpursuable (niemożliwa do dalszego prowadzenia): BBB nie był w stanie zlokalizować firmy.

Proszę zwrócić uwagę, że tylko klient może sprawić, by skarga otrzymała status Resolved. Status Answered jest uczciwym wynikiem, gdy złożyli Państwo rozsądną propozycję, a klient nadal się z nią nie zgadza. Unanswered to jedyny wynik, który zależy wyłącznie od Państwa, dlatego należy go unikać.

Skargi w BBB a opinie klientów w BBB

BBB rozpatruje skargi i opinie oddzielnie. Strona o procesie skarg i opinii wyjaśnia różnicę: osoba składająca skargę oczekuje pomocy BBB w rozwiązaniu sporu, a osoba zostawiająca opinię chce podzielić się swoim zdaniem i nie prosi o pomoc. BBB przesyła firmie jedno i drugie przed publikacją.

Strona o opiniach klientów w BBB informuje, że BBB weryfikuje, czy doszło do transakcji rynkowej, i pozwala firmie odpowiedzieć przed opublikowaniem opinii. Warunki składania opinii klientów dodają, że jeśli klient złoży skargę dotyczącą tej samej firmy, jego opinia o tej firmie nie zostanie opublikowana.

Jak odpowiedzieć na skargę w BBB krok po kroku

1. Proszę zanotować daty. Proszę zapisać datę złożenia skargi i termin odpowiedzi wyznaczony przez BBB. Przypomnienie warto umieścić we wspólnym kalendarzu, a nie w skrzynce jednej osoby.
2. Proszę zebrać dokumentację. Proszę odnaleźć zamówienie, fakturę, umowę, wiadomości, notatki z rozmów oraz wcześniejsze próby zwrotu pieniędzy lub naprawy. Proszę sprawdzić, czego klient faktycznie oczekuje, ponieważ BBB pyta składających skargę, jakiego rozwiązania chcą.
3. Jeśli to możliwe, proszę skontaktować się z klientem bezpośrednio. Rozmowa telefoniczna często załatwia sprawę szybciej niż pisemna wymiana wiadomości. Proszę notować, co uzgodniono.
4. Proszę napisać odpowiedź. Proszę odnieść się do każdej kwestii podniesionej przez klienta, przedstawić fakty, które można potwierdzić, i napisać dokładnie, co Państwo zrobią i do kiedy.
5. Proszę złożyć odpowiedź w sposób wskazany w powiadomieniu BBB. Jeśli BBB poprosi o drugą odpowiedź, proszę odpowiedzieć także na nią, nawet jeśli uważają Państwo, że pierwsza obejmowała wszystko.
6. Proszę zrealizować to, co obiecano. Następnie proszę poinformować klienta i BBB, że sprawa została załatwiona. To klient decyduje, czy skarga otrzyma status Resolved, dlatego nie należy wywierać na niego nacisku.

Ton i sformułowania: proszę pisać z myślą o dwóch czytelnikach

Państwa odpowiedź trafia do klienta, a ponieważ treść skargi może zostać opublikowana, mogą ją przeczytać także przyszli klienci w Państwa profilu BBB. Proszę pisać tak, aby obaj uznali Państwa za uczciwych. Proszę podziękować klientowi, uznać problem bez spierania się o przymiotniki, podawać fakty zamiast opinii i zakończyć konkretną propozycją oraz wskazaniem osoby do kontaktu.

Proszę unikać tego, co zaostrza spór: obwiniania klienta, sarkazmu, żargonu wewnętrznego oraz szczegółów, którymi sam klient się nie podzielił. Jeśli działają Państwo w branży regulowanej, takiej jak opieka zdrowotna, proszę w ogóle nie zamieszczać w odpowiedzi danych osobowych; wyjaśnia to nasz przewodnik o odpowiadaniu na opinie pacjentów bez naruszania HIPAA.

Przykład (ilustracyjny): Dziękujemy za kontakt za pośrednictwem BBB, [Name]. Przykro nam, że naprawa z dnia [date] nie usunęła problemu. Z naszej dokumentacji wynika, że część została wymieniona w ramach zamówienia [number], a rozumiemy, że ta sama usterka powróciła w ciągu tygodnia. Chcielibyśmy bezpłatnie wysłać technika lub, jeśli Pan/Pani woli, zwrócić pełny koszt naprawy. Prosimy o kontakt z [manager's name] pod adresem [manager's email] lub numerem [phone], abyśmy mogli uzgodnić jedną z tych opcji jeszcze w tym tygodniu.

Jeśli nie zgadzają się Państwo z relacją klienta, proszę powiedzieć to wprost, bez oskarżania go.

Przykład (ilustracyjny): Przeanalizowaliśmy zamówienie i z naszej dokumentacji wynika, że towar został dostarczony w dniu [date] i odebrany za potwierdzeniem na podany adres. Rozumiemy, że nie odpowiada to Pana/Pani doświadczeniom. Chcielibyśmy w Pana/Pani imieniu złożyć reklamację u przewoźnika. Prosimy o kontakt pod adresem [manager's email], abyśmy mogli ją rozpocząć.

Jak osiągnąć status Resolved i zaakceptować status Answered

Szanse na status Resolved rosną, gdy Państwa propozycja odpowiada temu, o co prosił klient, albo jasno wyjaśnia, dlaczego nie jest to możliwe i co można zaproponować w zamian. Proszę szybko wywiązać się z obietnicy i potwierdzić na piśmie, gdy zwrot pieniędzy, wymiana lub naprawa zostaną zakończone.

Niektórych sporów nie da się rozstrzygnąć na warunkach klienta. Jeśli złożyli Państwo jasną propozycję w dobrej wierze, a klient ją odrzucił, skarga może zostać zamknięta ze statusem Answered, a czytelnicy zobaczą obie strony. To rozsądny wynik. Proszę nie uzależniać zwrotu pieniędzy ani rabatu od wycofania skargi przez klienta ani od pozytywnej wypowiedzi o Państwu.

Gdy skarga wydaje się wykraczać poza wytyczne BBB

Wytyczne BBB dotyczące przyjmowania skarg wymieniają skargi, których BBB nie przyjmuje. Należą do nich spory pracodawcy z pracownikiem, skargi anonimowe, roszczenia z tytułu uszkodzenia ciała lub cierpienia emocjonalnego oraz sprawy będące przedmiotem postępowania sądowego lub już rozstrzygnięte przez sąd. Wytyczne wymagają także wcześniejszej relacji rynkowej i ograniczają liczbę skarg do jednej na firmę w okresie trzech miesięcy.

Jeśli skarga wydaje się wykraczać poza te zasady, na przykład jest zażaleniem byłego pracownika, proszę w odpowiedzi uprzejmie i rzeczowo poinformować o tym BBB, a mimo to odnieść się do jej istoty. To BBB decyduje, czy ją przyjąć i opublikować. Warunki wskazują również, że BBB może redagować skargi, aby chronić prywatność lub usuwać niestosowny język, oraz że klient może wycofać zgodę na publikację tekstu. Ta decyzja należy do klienta. Jeśli spór dotyczy pozwu lub roszczenia prawnego, ten artykuł ma charakter ogólnej informacji i nie stanowi porady prawnej; proszę skonsultować się z wykwalifikowanym prawnikiem w swojej jurysdykcji.

Jak skargi wpływają na Państwa ocenę w BBB

Przegląd ocen BBB wymienia czynniki związane ze skargami, które BBB bierze pod uwagę: liczbę skarg, wielkość firmy, odpowiednie i terminowe odpowiedzi, starania w dobrej wierze o rozwiązanie sporu, wzorce nierozwiązanych problemów oraz wiek rozwiązanych skarg. Skargi bez odpowiedzi i nierozwiązane należą do większych odliczeń w systemie punktowym BBB, dlatego aktualne wartości punktowe proszę sprawdzić na tej stronie. Ta sama strona informuje, że opinie klientów nie są uwzględniane przy obliczaniu oceny literowej.

Innymi słowy, terminowa odpowiedź i starania w dobrej wierze to rzeczy, które ocena bierze pod uwagę. Liczą się też wzorce nierozwiązanych problemów, dlatego kolejnym krokiem jest usunięcie przyczyny.

Warto wypracować rutynę, aby żadna skarga nie została bez odpowiedzi

Większość skarg bez odpowiedzi wynika z tego, że powiadomienie trafiło na stary adres e-mail albo do osoby, która odeszła z firmy. Proszę dbać o aktualność danych kontaktowych w profilu BBB, wyznaczyć jedną osobę odpowiedzialną za odpowiedzi dla BBB oraz zastępcę i ustalić, kto może bez zwłoki zatwierdzać zwroty pieniędzy. Pomaga krótka pisemna procedura; proszę zajrzeć do naszego przewodnika o tym, kto odpowiada, a kto eskaluje sprawę.

Ten sam klient może też opublikować wpis w Google, Yelp lub Facebooku. Proszę dbać o spójność odpowiedzi na wszystkich platformach, jak wyjaśniono w artykule jak postępować z tą samą skargą na kilku platformach, i skonfigurować alerty o nowych opiniach, aby zauważać je wcześnie. Raz na kwartał warto przeczytać zamknięte skargi z BBB razem z pozostałymi opiniami i poszukać powtarzających się przyczyn. Jeśli chcieliby Państwo poznać zewnętrzne spojrzenie na to, jak Państwa firma wygląda w serwisach z opiniami, dobrym początkiem jest bezpłatny audyt reputacji BRANDprotecto.