如何回复BBB投诉:处理流程、回复时限与措辞

要回复BBB投诉,请在BBB给出的期限内回复,即自客户提交投诉之日起10–15个日历日内。请先阅读投诉内容并查阅自己的记录,然后写一份冷静、基于事实的回复,逐一回应每个问题并提出具体方案。如有可能,请直接联系客户。您的目标是让客户将投诉标记为已解决。

BBB投诉流程如何运作

BBB投诉是就纠纷寻求帮助的请求。根据BBB关于BBB如何处理投诉的页面,流程通常如下:

BBB还表示,其工作人员会考虑是否提供调解或仲裁,这些争议解决服务因地区而异。根据BBB的投诉提交条款,投诉会连同客户的联系方式一并发送给企业。也就是说,除了通过BBB回复之外,您还可以直接联系客户。

各种结案状态的含义

每一项已结案的投诉都会获得一个状态,后来的读者看到的正是这个状态。BBB定义了五种状态:

• 已解决(Resolved):客户确认问题已得到令其满意的解决。
• 已答复(Answered):企业已针对问题作出回应,但客户未接受该回复,或者没有告知BBB自己是否满意。
• 未解决(Unresolved):企业作出了回复,但没有善意努力解决纠纷。
• 未回复(Unanswered):企业没有回复。
• 无法跟进(Unpursuable):BBB无法找到该企业。

请注意,只有客户才能使投诉变为“已解决”。如果您提出了合理的方案而客户仍不同意,“已答复”是一个公平的结果。“未回复”是唯一完全由您掌控的结果,因此请务必避免。

BBB投诉与BBB客户评价的区别

BBB将投诉和评价分开处理。其投诉与评价处理流程页面解释了二者的区别:提交投诉的人希望BBB帮助解决纠纷,而留下评价的人只是想分享自己的看法,并不是在寻求帮助。BBB在两者发布之前都会发送给企业。

BBB客户评价页面表示,BBB会核实市场交易确实发生过,并在评价发布前允许企业回复。客户评价提交条款进一步说明,如果客户针对同一企业提交了投诉,则其对该企业的评价将不会发布。

如何回复BBB投诉:分步指南

1. 记下日期。写下提交日期和BBB给出的回复期限。请将提醒设置在共享日历中,而不是某一个人的收件箱里。
2. 调取您的记录。找出订单、发票、合同、往来消息、通话记录,以及之前任何退款或维修的尝试。请确认客户实际提出的诉求,因为BBB会询问投诉人希望得到怎样的解决方案。
3. 如有可能,直接联系客户。电话沟通往往比书面往来更快解决问题。请记录双方商定的内容。
4. 撰写回复。回应客户提出的每一点,陈述您能够确认的事实,并明确说明您将做什么以及何时完成。
5. 按照BBB通知的要求提交。如果BBB要求第二次回复,即使您认为第一次已涵盖所有内容,也请作出回复。
6. 兑现您的承诺。然后告知客户和BBB已经完成。投诉是否被标记为“已解决”取决于客户,因此请勿对其施压。

语气与措辞:为两类读者而写

您的回复会发给客户,而且由于投诉内容可能被公布,未来的客户也可能在您的BBB档案中读到。请以双方都会认为您公平的方式来写。感谢客户,承认问题但不在措辞上争辩,提供事实而不是观点,并以具体的方案和一位有名有姓的联系人作结。

请避免会使纠纷恶化的做法:指责客户、讽刺挖苦、使用内部行话,以及提及客户自己并未透露的细节。如果您身处医疗等受监管行业,请在回复中完全不要出现个人信息;我们的指南如何在回复患者评价时不违反HIPAA解释了原因。

示例(仅作说明):[Name],感谢您通过BBB联系我们。很抱歉[date]的维修没有解决问题。我们的记录显示,该部件已在订单[number]下更换,并且我们了解到同样的故障在一周内再次出现。我们愿意免费派技术人员上门,或者如果您愿意,也可以为这次维修全额退款。请通过[manager's email]或[phone]联系[manager's name],以便我们在本周内安排其中任一方案。

如果您不同意客户的陈述,请坦率说明,但不要指责客户。

示例(仅作说明):我们已核查该订单,记录显示商品已于[date]送达,并由收货地址处的人员签收。我们理解这与您的体验不符。我们愿意代表您向承运商提出索赔。请联系[manager's email],以便我们启动该流程。

争取“已解决”,接受“已答复”

当您的方案与客户的诉求相符,或者清楚解释了为何无法满足以及您可以提供什么替代方案时,获得“已解决”状态的机会会更大。请迅速跟进,并在退款、换货或维修完成后以书面形式确认。

有些纠纷无法按客户的条件解决。如果您提出了明确的、善意的方案而客户拒绝了,投诉可能会以“已答复”结案,读者可以看到双方的说法。这是一个合理的结果。请勿将退款或折扣与客户撤回投诉或对您作出正面评价挂钩。

当投诉似乎超出BBB的准则范围时

BBB的投诉受理准则列出了其不受理的投诉。其中包括雇主与雇员之间的纠纷、匿名投诉、涉及身体伤害或精神痛苦的人身伤害索赔,以及正在诉讼中或已由法院裁决的事项。准则还要求双方此前存在市场交易关系,并限制每家企业每三个月期间只能被投诉一次。

如果某项投诉似乎超出了这些规定,例如前员工的不满,请在回复中礼貌、基于事实地告知BBB,同时仍要回应其实质内容。是否受理和公布由BBB决定。条款还规定,BBB可能会编辑投诉以保护隐私或删除不当语言,并且客户可以撤回对公布文本的同意。这一决定属于客户。如果纠纷涉及诉讼或法律主张,本文仅为一般性信息,不构成法律意见;请咨询您所在司法辖区的合格律师。

投诉如何影响您的BBB评级

BBB的BBB评级概述列出了其考虑的投诉因素:投诉数量、企业规模、恰当且及时的回复、善意解决的努力、未解决问题的模式,以及已解决投诉的时间。未回复和未解决的投诉属于BBB积分体系中扣分较多的项目,因此请查看该页面上当前的分值。同一页面还说明,客户评价不计入字母等级的计算。

换句话说,按时回复和善意努力都是评级会考虑的因素。未解决问题的模式同样会被计入,因此下一步就是消除根源。

建立常规机制,确保没有投诉无人回复

大多数未回复的投诉,是因为通知被发送到了旧的电子邮件地址,或者发给了已经离职的人。请保持BBB档案中的联系方式为最新,指定一名负责BBB回复的负责人和一名备份人员,并确定谁可以及时批准退款。一份简短的书面政策会有所帮助;请参阅我们的指南谁来回复、谁来升级处理。

同一位客户也可能在Google、Yelp或Facebook上发帖。请在各平台上保持回复一致,具体方法见在多个平台上处理同一投诉,并设置新评价提醒,以便尽早发现。每季度将已结案的BBB投诉与您的其他评价一并阅读,查找重复出现的原因。如果您希望从外部视角了解您的企业在各评价网站上的呈现情况,可以从免费的BRANDprotecto声誉审核开始。