Ktoś utworzył fałszywy profil Pana/Pani firmy: co robić

Jeśli fałszywy profil firmy podszywa się pod Pana/Pani firmę, najpierw zabezpiecz dowody: zrzuty ekranu, adresy URL i datę, kiedy go Pan/Pani znalazł/znalazła. Następnie zgłoś go na platformie, na której się pojawił. W Google skorzystaj z formularza Business Redressal Complaint Form lub poproś o dostęp do wizytówki. Na Facebooku i Instagramie zgłoś profil lub stronę jako podszywanie się. Na koniec ostrzeż klientów we własnych kanałach i regularnie sprawdzaj, czy nie pojawiły się nowe kopie.

Podszywanie się przybiera różne formy. Może to być zduplikowana wizytówka w Google z numerem telefonu oszusta, strona na Facebooku używająca Pana/Pani logo do prowadzenia fałszywych konkursów albo konto na Instagramie, które kopiuje Pana/Pani posty i pisze do klientów. Procedura jest za każdym razem podobna, ale każda platforma ma własny kanał zgłoszeń. To platforma decyduje, co stanie się ze zgłoszonym profilem, więc jasne, udokumentowane zgłoszenie jest jedyną rzeczą, którą Pan/Pani kontroluje.

Jak zwykle pojawiają się fałszywe profile

O fałszywym profilu zazwyczaj dowiaduje się Pan/Pani od kogoś innego. Klient dzwoni pod numer, który nie jest Pana/Pani, dostawca pyta o stronę, którą znalazł, albo w opinii pojawia się wzmianka o zakupie, którego Pan/Pani nigdy nie zrealizował/zrealizowała. Najczęstsze wersje:

• Zduplikowane wizytówki na mapach z Pana/Pani nazwą, czasem pod fałszywym adresem, z innym numerem telefonu lub stroną internetową, które przekierowują połączenia lub płatności.
• Przejęte wizytówki, w których ktoś inny przejął Pana/Pani prawdziwy Profil Firmy w Google i go edytuje.
• Kopie stron w mediach społecznościowych, które wykorzystują Pana/Pani logo, zdjęcia i nazwę, często z drobną zmianą pisowni, aby prowadzić konkursy, przyjmować zamówienia lub zbierać dane osobowe.
• Konta podszywające się pod Pana/Panią lub pracownika, które piszą do Pana/Pani obserwujących.

Nie wszystko, co wygląda na kopię, jest fałszywe. Były franczyzobiorca, odsprzedawca, strona fanów lub firma o podobnej nazwie mogą działać zgodnie z prawem. Polityka treści Map Google na przykład dopuszcza „alternatywne nazwy osoby lub organizacji, jeśli treść nie próbuje wprowadzać innych w błąd”. Zanim Pan/Pani coś zgłosi, proszę upewnić się, że profil naprawdę próbuje uchodzić za Pana/Panią.

Krok 1: Udokumentuj wszystko, zanim złożysz zgłoszenie

Fałszywe profile mogą zmienić nazwę, usunąć posty lub zniknąć po zgłoszeniu. Najpierw zbierz dowody, aby w razie potrzeby móc zgłosić ponownie i pokazać platformie schemat działania.

1. Zrób zrzuty ekranu profilu, w tym nazwy, adresu, numeru telefonu, strony internetowej, zdjęcia profilowego oraz wszelkich postów i ofert. Upewnij się, że widać datę, lub zapisz ją.
2. Skopiuj dokładny adres URL profilu. W przypadku Google użyj publicznego linku do wizytówki w Mapach Google. W przypadku Facebooka i Instagrama skopiuj link do profilu lub strony, a nie tylko wyświetlaną nazwę.
3. Zachowaj dowody szkody: wiadomości od zdezorientowanych klientów, prośby o płatność wysyłane w Pana/Pani imieniu lub połączenia, które trafiły pod zły numer. Przed udostępnieniem usuń dane osobowe klientów.
4. Zgromadź dowody własnej tożsamości: oficjalną stronę internetową, zweryfikowane profile, rejestrację firmy oraz, jeśli Pan/Pani go posiada, numer rejestracji znaku towarowego.

Przechowuj to wszystko w jednym wspólnym folderze. Jeśli sprawą zajmuje się kilka osób z zespołu, krótki rejestr tego, kto, co i kiedy zgłosił, pozwala uniknąć zduplikowanych lub sprzecznych zgłoszeń.

Krok 2: Fałszywe lub przejęte wizytówki w Google

Wytyczne Google dotyczące przedstawiania firmy mówią, że „na firmę powinien przypadać tylko jeden profil”, i zabraniają tworzenia więcej niż jednej strony dla jednej lokalizacji. Polityka dotycząca treści tworzonych przez użytkowników w Mapach stanowi również: „Nie używaj Map Google do podszywania się pod jakąkolwiek osobę, grupę lub organizację”. Wybór kanału zależy od tego, co się wydarzyło.

Ktoś inny kontroluje Pana/Pani prawdziwą wizytówkę

Jeśli profil rzeczywiście należy do Pana/Pani, ale jego właścicielem jest ktoś inny, proszę skorzystać z procedury Google, aby zażądać własności Profilu Firmy. Wyszukuje Pan/Pani swoją firmę pod adresem business.google.com/add, wybiera ją i decyduje się poprosić o dostęp. Według Google obecny właściciel otrzymuje powiadomienie e-mailem i ma 3 dni na odpowiedź. Jeśli nie odpowie, może Pan/Pani otrzymać możliwość przejęcia profilu, ale Google zaznacza, że ta opcja nie zawsze jest dostępna. Jeśli wniosek zostanie odrzucony, nadal można zasugerować zmiany lub się odwołać.

Osobna fałszywa wizytówka używa Pana/Pani nazwy, numeru lub strony internetowej

Formularz Google Business Redressal Complaint Form służy do zgłaszania nieprawdziwych treści w Mapach Google dotyczących nazwy firmy, numeru telefonu lub strony internetowej. Wymaga podania imienia i nazwiska oraz adresu e-mail, nazwy poszkodowanej firmy, rodzaju treści (nazwa, adres, numer telefonu, strona internetowa lub firma, która nie istnieje), publicznego adresu URL w Mapach oraz wyjaśnienia, dlaczego treść jest nieprawdziwa.

Wyjaśnienie powinno być rzeczowe i krótkie. Proszę napisać, co jest nieprawdziwe i skąd Pan/Pani to wie. Na przykład: podany numer telefonu nie należy do Pana/Pani, a klienci, którzy pod niego zadzwonili, zostali poproszeni o płatność. Google zastrzega, że nie może zagwarantować podjęcia działań i nie wysyła informacji o statusie, dlatego warto sprawdzić wizytówkę ponownie po tygodniu lub dwóch.

Jeśli problemem są błędne dane we własnej wizytówce, a nie fałszywa wizytówka, proszę zajrzeć do naszego poradnika jak poprawić błędne informacje w Profilu Firmy w Google.

Krok 3: Fałszywe strony i profile na Facebooku

Strona pomocy Facebooka na temat zgłaszania profilu lub strony podszywającej się pod Pana/Panią lub kogoś innego informuje, że profile i strony podszywające się pod kogoś naruszają Standardy społeczności. Obecna ścieżka wygląda następująco:

1. Przejdź do profilu lub strony podszywającej się pod firmę.
2. Otwórz menu opcji (Facebook opisuje je jako znajdujące się pod zdjęciem w tle).
3. Wybierz Zgłoś profil lub Zgłoś stronę i postępuj zgodnie z instrukcjami dotyczącymi podszywania się.

Jeśli Pan/Pani lub osoba, pod którą ktoś się podszywa, nie ma konta na Facebooku, ta sama strona pomocy zawiera link do formularza kontaktowego służącego do zgłaszania podszywania się. Konta podszywające się można też zgłaszać przez Messengera. Menu zmieniają się co jakiś czas, więc jeśli opcje wyglądają inaczej, proszę sprawdzić stronę pomocy.

Proszę zgłosić raz, rzetelnie, z konta, którego sprawa dotyczy. Proszenie pracowników lub znajomych o masowe zgłaszanie tej samej strony nie dodaje dowodów. Może też utrudnić zauważenie prawdziwego zgłoszenia.

Krok 4: Fałszywe konta na Instagramie

Strona pomocy Instagrama dotycząca kont podszywających się pod kogoś informuje, że jeśli zauważy Pan/Pani konto udające Pana/Panią lub kogoś, kogo Pan/Pani zna, może je zgłosić. Proszę skorzystać z linku do zgłoszeń na tej stronie lub z opcji zgłoszenia na samym koncie i wybrać jako powód podszywanie się. Dowód tożsamości warto mieć pod ręką na wypadek prośby o potwierdzenie, kim Pan/Pani jest.

Do czasu rozpatrzenia zgłoszenia proszę opublikować krótki komunikat na swoim prawdziwym koncie. Proszę podać oficjalną nazwę użytkownika i napisać, że nigdy nie prosi Pan/Pani o płatność ani hasła w wiadomościach prywatnych.

Przykład (poglądowy): „Uwaga: konto o nazwie [fake handle] używa naszej nazwy i zdjęć. To nie my. Nasze jedyne konto na Instagramie to [official handle]. Nigdy nie prosimy o dane płatnicze w wiadomościach prywatnych. Jeśli ktoś się z Państwem skontaktował, prosimy o wiadomość e-mail na adres [manager's email].”

Krok 5: Jeśli ma Pan/Pani zarejestrowany znak, skorzystaj ze zgłoszenia naruszenia znaku towarowego

Zgłoszenia podszywania się dotyczą udawania kogoś innego. Zgłoszenie naruszenia znaku towarowego dotyczy nieuprawnionego użycia chronionej nazwy marki lub logo. Strona pomocy Mety dotycząca znaków towarowych informuje, że jeśli uważa Pan/Pani, że ktoś narusza Pana/Pani znak towarowy, może to zgłosić za pomocą formularza. Wspomina też o Brand Rights Protection, narzędziu Mety do wyszukiwania treści, które niewłaściwie wykorzystują własność intelektualną.

Zgłoszenie naruszenia znaku towarowego zwykle działa najlepiej wtedy, gdy ma Pan/Pani zarejestrowany znak, a fałszywy profil używa tej nazwy lub logo. Przed złożeniem zgłoszenia proszę przeczytać wskazówki Mety dotyczące tego, co należy w nim zawrzeć. Nigdy nie wolno powoływać się na prawa, których Pan/Pani nie posiada, ponieważ byłby to zmyślony powód zgłoszenia.

Gdy podszywanie się staje się oszustwem

Jeśli fałszywy profil przyjmuje płatności, zbiera dane osobowe lub kieruje klientów do oszustwa, należy traktować to zarówno jako kwestię bezpieczeństwa, jak i problem platformy. W USA przepisy FTC (Federalnej Komisji Handlu) dotyczące podszywania się uznają za nieuczciwą lub wprowadzającą w błąd praktykę „istotne i fałszywe podawanie się za” firmę lub wprowadzanie w błąd co do powiązań z nią (16 CFR § 461.3). Przepisu tego przestrzega FTC, dlatego na stronie FTC warto sprawdzić, jak zgłosić oszustwo wykorzystujące nazwę firmy. Zgłoszenie na policję może być także potrzebne, jeśli klienci stracili pieniądze.

Ten artykuł zawiera ogólne informacje i nie stanowi porady prawnej. Jeśli podszywanie się powoduje rzeczywiste szkody finansowe lub prawne, proszę skonsultować możliwe działania z wykwalifikowanym prawnikiem w swojej jurysdykcji.

W przypadku poważniejszych incydentów przygotowany plan kryzysowy dotyczący reputacji w internecie pomaga ustalić, kto przemawia w imieniu firmy, co mówi się klientom i jak śledzić złożone zgłoszenia.

Krok 6: Monitoruj pojawianie się nowych kopii

Usunięcie jednego fałszywego profilu nie powstrzyma kogoś przed utworzeniem kolejnego. Prosta rutyna pozwala wcześnie wychwycić nowe kopie:

• Co miesiąc: wyszukaj nazwę firmy, typowe literówki i numer telefonu w Mapach Google, na Facebooku i Instagramie.
• Co tydzień: przeglądaj nowe wzmianki o marce. Nasz poradnik o bezpłatnym monitorowaniu wzmianek o marce omawia alerty i prosty arkusz śledzenia.
• Na bieżąco: poproś pracowników obsługi klienta o odnotowywanie każdego klienta, który wspomina o stronie, numerze lub ofercie, których Pan/Pani nie rozpoznaje.
• We własnych kanałach: umieść listę oficjalnych profili na swojej stronie internetowej, aby klienci mogli sprawdzić, co jest prawdziwe.

Jeśli chce Pan/Pani zobaczyć, jak podszywanie się wpisuje się w szersze monitorowanie marki, proszę przeczytać czym jest monitorowanie marki i jak zacząć. Jeśli potrzebuje Pan/Pani drugiej pary oczu na swoją obecność w Google, bezpłatny audyt BRANDprotecto sprawdza wizytówkę i opinie.

Czego się spodziewać po zgłoszeniu

Platformy rozpatrują zgłoszenia we własnym tempie i nie zawsze wyjaśniają swoje decyzje. Google zastrzega, że nie wysyła informacji o statusie skarg składanych przez formularz Business Redressal. Jeśli profil nadal jest widoczny i wciąż wyraźnie wprowadza w błąd, proszę złożyć nowe zgłoszenie z nowymi dowodami, zamiast powtarzać poprzednie. W międzyczasie proszę nadal ostrzegać klientów we własnych kanałach i aktualizować folder z dowodami na wypadek, gdyby był potrzebny później.