Opinie w Apple Maps i Bing Places: czym mogą zarządzać właściciele firm

Aby zarządzać opiniami w Apple Maps i Bing Places, najpierw należy przejąć i zweryfikować obie wizytówki. Apple Maps zbiera od użytkowników oceny w postaci kciuka w górę lub w dół, a poradnik Apple dla firm nie opisuje sposobu odpowiadania na nie. Bing Places nie ma udokumentowanej skrzynki opinii; Bing korzysta z opinii z innych serwisów, więc to tam należy odpowiadać. Treści łamiące zasady proszę zgłaszać platformie, na której się znajdują.

Większość rutyn związanych z opiniami obejmuje Google, Yelp i Facebook. Apple Maps i Bing pojawiają się rzadziej, ale użytkownicy iPhone’ów szukają w Apple Maps, a wyniki Bing również pokazują wizytówki firm. Ten poradnik opisuje, na co pozwala każda z tych platform, na co nie i jak sprawdzić obie w kilka minut miesięcznie.

Jak działają oceny w Apple Maps

Według poradnika Apple dla iPhone’a użytkownik otwiera miejsce w Mapach, dotyka przycisku oceny i wybiera kciuk w górę lub w dół w dostępnych kategoriach. Może później zmienić ocenę oraz dodać zdjęcia. Apple zaznacza, że funkcja ocen i zdjęć nie jest dostępna we wszystkich krajach ani regionach, a użytkownicy nie mogą ocenić miejsca, jeśli przycisk oceny się nie wyświetla.

Dla właścicieli oznacza to dwie rzeczy:

• Informacja zwrotna jest krótka. Poradnik Apple opisuje oceny w kategoriach i zdjęcia, a nie długie skargi pisemne. Proszę zwracać uwagę, które kategorie mają tendencję spadkową, bo to jest uzyskiwana opinia.
• Proszę sprawdzać, skąd pochodzi każda opinia. Jeśli opinia na karcie Pana/Pani miejsca jest przypisana do innej platformy, proszę odpowiedzieć na nią i zgłosić ją na tej platformie.

Użytkownicy mogą też otrzymywać zachęty do oceny miejsca, które niedawno odwiedzili, więc oceny mogą się pojawiać bez Pana/Pani udziału. Nie widać, kto wystawił ocenę, a poradniki Apple nie opisują żadnego sposobu wysłania wiadomości do oceniającego.

Przejmij swoją lokalizację w Apple Business

Apple Business (wcześniej Apple Business Connect) to miejsce, w którym przejmuje się kartę miejsca i zarządza jej nazwą, godzinami, numerem telefonu, stroną internetową, zdjęciami i prezentacjami (showcases). Kroki opisuje poradnik Apple dodawanie pojedynczej lokalizacji w Apple Business. W skrócie:

1. Zaloguj się do Apple Business jako użytkownik z rolą pozwalającą zarządzać lokalizacjami.
2. Przejdź do Brands, następnie Locations, wybierz Add Location, a potem Add single location.
3. Wyszukaj nazwę firmy. Jeśli miejsce już istnieje w Mapach, wybierz je. W przeciwnym razie utwórz nową lokalizację.
4. Sprawdź, czy pinezka na mapie wskazuje właściwy budynek, a następnie wpisz kategorię, status, numer telefonu, stronę internetową i godziny otwarcia.
5. Zweryfikuj. Można zweryfikować organizację w Apple. W przypadku miejsca, które już istnieje w Mapach, może być też dostępna weryfikacja telefoniczna. Apple dzwoni pod numer, który ma w danych, a jeśli nie rozpoznaje Pan/Pani tego numeru, Apple każe skontaktować się z pomocą techniczną Apple Business.

Jeśli ktoś inny już zarządza Pana/Pani lokalizacją w Apple

Jeśli widoczny jest komunikat „This location is already managed” (Ta lokalizacja jest już zarządzana), oznacza to, że ktoś inny ją przejął. Może to być dawna agencja, poprzedni właściciel lub pracownik, który odszedł z firmy.

Z poradnika Apple wynika, że należy mimo to dodać lokalizację, a następnie poprosić o przeniesienie zarządzania. Wyjaśnia Pan/Pani powód i dołącza dokumenty, takie jak licencja firmy lub rachunek za media. Apple podaje, że rozpatrzenie może potrwać do pięciu dni roboczych. Jeśli wizytówka wygląda na próbę podszycia się, a nie na stare konto, proszę zajrzeć do naszego poradnika co zrobić, gdy ktoś tworzy fałszywy profil Pana/Pani firmy.

Przykład (ilustracyjny) – treść prośby o przeniesienie:

„Jestem właścicielem firmy [Business name] pod adresem [street address]. Tą lokalizacją zarządza inna organizacja, prawdopodobnie nasza dawna agencja marketingowa, a my nie mamy już dostępu do tego konta. W załączeniu przesyłamy licencję naszej firmy i aktualny rachunek za media dla tego adresu. Prosimy o przeniesienie zarządzania na naszą organizację. Kontakt: [manager's email].”

Co pokazuje Apple Business, a czego nie

Po zweryfikowaniu lokalizacji Apple Business udostępnia statystyki (insights) dla lokalizacji. Według Apple obejmują one wyszukiwania, które doprowadziły do dotknięcia Pana/Pani miejsca, rodzaje użytych wyszukiwań, wyświetlenia karty miejsca oraz działania, takie jak wskazówki dojazdu, dotknięcia strony internetowej, połączenia, udostępnienia i wyświetlenia zdjęć. Można je pobrać jako plik CSV i wybrać miesięczne podsumowanie. Apple podaje, że wartości poniżej progu raportowania są pokazywane jako zero, aby chronić poszczególnych klientów.

Opis statystyk Apple nie wspomina o ocenach, a poradnik Apple Business nie opisuje funkcji odpowiadania na oceny. W praktyce oceny śledzi się, oglądając własną kartę miejsca w aplikacji Mapy. Proszę robić to regularnie i zapisywać, co Pan/Pani widzi, ponieważ alert nie przyjdzie.

Zdjęcia przesłane w Apple Business podlegają Pana/Pani kontroli. Zdjęcia dodawane przez użytkowników to osobna kwestia i podlegają zasadom opisanym w następnej sekcji.

Zgłaszanie treści w Apple Maps, które łamią zasady

Warunki dotyczące ocen i zdjęć (Ratings and Photos Terms) Apple wymieniają, czego zgłoszona treść nie może zawierać. Warunki obejmują między innymi:

• dane osobowe lub poufne informacje o jakiejkolwiek osobie, w tym zdjęcia wyraźnie identyfikujące osobę
• treści, do wykorzystania których przesyłający nie ma prawa
• podszywanie się, spam lub treści promocyjne
• działania niezgodne z prawem, oszukańcze lub manipulacyjne
• ocenę lub zdjęcie dotyczące innego miejsca niż to, do którego zostały dodane
• treści zniesławiające, obraźliwe, nękające, grożące, szerzące nienawiść lub obsceniczne

Warunki proszą o zgłaszanie treści łamiących te zasady za pomocą funkcji Zgłoś problem (Report a Problem). Poradnik Apple zgłaszanie problemu w Mapach opisuje, jak to zrobić: dotknij swojego zdjęcia lub inicjałów obok pola wyszukiwania, dotknij Reports, a następnie Report a New Issue. Można też zgłaszać błędne dane, na przykład firmę pokazywaną jako otwartą, choć została zamknięta.

Warunki stanowią, że Apple decyduje, czy zgłoszona treść jest zgodna z zasadami, i może według własnego uznania ją usunąć, zmodyfikować lub rozmyć. Niska ocena od prawdziwego klienta nie jest naruszeniem zasad. Proszę zgłaszać wyłącznie treści, które wyraźnie odpowiadają jednemu z wymienionych problemów. W zgłoszeniu należy nazwać ten problem i zachować zrzut ekranu z datą.

Bing Places: przejęcie i weryfikacja wizytówki

Bing Places for Business to narzędzie Microsoftu do przejmowania lub dodawania wizytówki firmy w Bing. Poradnik Bing tworzenie lub przejmowanie wizytówki określa kolejność działań:

1. Zaloguj się do Bing Places for Business i wyszukaj firmę według kraju, nazwy i lokalizacji.
2. Jeśli wizytówka istnieje i nie została przejęta, przejmij ją. Jeśli ktoś inny już ją przejął, skorzystaj z opcji Request Access. Jeśli znajdziesz duplikaty, zgłoś je.
3. Uzupełnij dane: nazwę, adres, telefon, kategorię, stronę internetową, linki do mediów społecznościowych, godziny otwarcia i do 100 zdjęć.
4. Zweryfikuj za pomocą kodu PIN wysłanego telefonicznie, SMS-em, e-mailem lub pocztą. Nie każda opcja jest dostępna dla każdej wizytówki. Weryfikacja telefoniczna pojawia się tylko wtedy, gdy istniejąca wizytówka ma już numer telefonu firmy i nie był on edytowany.
5. Poczekaj na cykl publikacji. Bing podaje, że zwykle trwa to 7–12 dni w Ameryce Północnej i do dwóch tygodni w innych regionach.

Bing podaje, że PIN na kartce pocztowej zwykle dociera w USA w 5–6 dni roboczych. Zaleca odczekać co najmniej 12 dni od zamówienia, zanim skontaktuje się Pan/Pani z pomocą techniczną. Jeśli firma się przeprowadziła lub zmieniła nazwę, Bing zaleca utworzenie nowej wizytówki i oznaczenie starej jako zamkniętej, zamiast edytowania starej wizytówki.

Jeśli Pana/Pani profil firmy w Google (Google Business Profile) jest już zweryfikowany, można go zaimportować za pomocą synchronizacji z Google. Bing podaje, że wizytówki zaimportowane ze zweryfikowanego profilu Google są weryfikowane automatycznie i mogą być synchronizowane co tydzień, co dwa tygodnie lub co miesiąc. Bing ostrzega też, że synchronizacja może utworzyć duplikaty wizytówek, jeśli jedna już istnieje w Bing. Po imporcie proszę sprawdzić, czy nie ma duplikatów.

Skąd pochodzą opinie w Bing

Pomoc Bing Places opisuje dane wizytówki, zdjęcia i weryfikację, ale nie skrzynkę opinii ani sposób odpowiadania na opinie w Bing Places. Strona Bing o tym, jak Bing ustala ranking lokalnych wizytówek, podaje, że do oszacowania popularności wykorzystuje sygnały z internetu. Za bardziej popularne uznaje wizytówki z większą liczbą pozytywnych opinii i ocen na serwisach takich jak Yelp i TripAdvisor. Zaleca też umieszczenie firmy w takich serwisach.

W przypadku Bing praca nad opiniami odbywa się więc na platformach źródłowych:

• Gdy ocena lub opinia pojawia się przy Pana/Pani wizytówce w Bing, proszę sprawdzić, któremu serwisowi jest przypisana, i otworzyć ją tam.
• Proszę odpowiedzieć na nią w tym serwisie, korzystając z jego narzędzi i zasad.
• Jeśli łamie zasady tego serwisu, proszę zgłosić ją tam. Zob. na przykład nasze poradniki: jak zgłosić opinię na Yelp i jak zgłosić opinię na Tripadvisor jako właściciel.
• Pomoc techniczną Bing Places proszę wykorzystywać w sprawach danych wizytówki, takich jak błędny adres, duplikaty lub wizytówka przejęta przez kogoś innego.

Co można zrobić na każdej z platform

Dodaj obie platformy do swojej rutyny monitorowania

Strony pomocy żadnej z platform nie opisują alertów o nowych ocenach, więc obie warto wpisać do kalendarza. Jeśli ma już Pan/Pani alerty o nowych opiniach w Google, Yelp i Facebooku, proszę dodać comiesięczną kontrolę:

1. Apple Maps: proszę otworzyć kartę swojego miejsca na iPhonie. Proszę zanotować oceny w poszczególnych kategoriach i nowe zdjęcia użytkowników. Wszystko, co wyraźnie łamie Warunki dotyczące ocen i zdjęć, proszę zgłosić.
2. Apple Business: proszę pobrać miesięczne statystyki. Proszę sprawdzić, czy nie spadły wyświetlenia karty miejsca lub prośby o wskazówki dojazdu, i upewnić się, że godziny otwarcia są nadal prawidłowe.
3. Bing: proszę wyszukać nazwę firmy i miasto. Proszę sprawdzić adres, telefon i godziny oraz zobaczyć, które serwisy z opiniami są wskazane. Następnie proszę upewnić się, że wizytówka w Bing Places nadal ma status Verified.
4. Serwisy źródłowe: każdą opinię pokazywaną przy wizytówce w Bing proszę prześledzić do jej serwisu i tam obsłużyć według zwykłej procedury.
5. Rejestr: proszę zapisać datę, co się zmieniło i co zostało zgłoszone, aby późniejsze zgłoszenia miały swoją dokumentację.

Jeśli zarządza Pan/Pani wieloma lokalizacjami, kontrolę każdej z nich warto przypisać konkretnej osobie i prowadzić jeden wspólny rejestr. Nasz poradnik zarządzania opiniami w wielu lokalizacjach opisuje, jak podzielić te role. Jeśli chciałby Pan/chciałaby Pani zobaczyć z zewnątrz, jak wyglądają wizytówki na różnych platformach, jednym z punktów wyjścia jest bezpłatny audyt BRANDprotecto.