Opinia byłego wspólnika, byłego właściciela lub osoby ze sporu osobistego: czy to konflikt interesów?

Opinia w Google od byłego wspólnika, byłego właściciela lub osoby, z którą ma Pan/Pani spór osobisty, może naruszać zasadę Google dotyczącą konfliktu interesów. Polityka treści Google dla Map traktuje jako konflikt interesów obecne lub dawne zatrudnienie, relacje umowne oraz inne powiązania zawodowe lub osobiste. Jeśli opinia wynika z takiej relacji, a nie z prawdziwego doświadczenia klienta, należy ją zgłosić. Jeśli osoba ta była także rzeczywistym klientem, opinia prawdopodobnie zostanie.

Co naprawdę mówi zasada Google dotycząca konfliktu interesów

W polityce dotyczącej treści zakazanych i ograniczonych w Mapach Google umieszcza konflikt interesów w kategorii fałszywego zaangażowania. Według tej strony konflikt interesów „może obejmować obecne lub dawne zatrudnienie, relację umowną lub konsultingową albo inne powiązania zawodowe lub osobiste, które wskazują na konflikt interesów (takie jak konkurenci z branży, relacje rodzinne itp.)”.

To sformułowanie jest szerokie. Nie dotyczy wyłącznie osób promujących własną firmę. Obejmuje także osoby, których związek z firmą daje im powód do napisania opinii niemający nic wspólnego z byciem klientem. Mieści się tu były wspólnik spierający się o wykup udziałów, były właściciel, który sprzedał firmę i teraz żałuje zmian, a także krewny uwikłany w rodzinną kłótnię.

Ta sama strona polityki zawiera inne zasady, które często dotyczą takich opinii:

• Treści niezwiązane z tematem: wpisy powinny opierać się na doświadczeniu w danym miejscu. Polityka wyklucza „osobiste tyrady” i ogólne komentarze.
• Nękanie: niedozwolone są treści publikowane w celu nękania osób lub firm, w tym groźby i doxxing.
• Dane osobowe: udostępnianie prywatnych informacji o osobach bez ich zgody jest niedozwolone, z pewnymi wyjątkami dotyczącymi publicznych nazw firm.

Jeśli chce Pan/Pani poznać szerszy przegląd tego, co jest naruszeniem, zapraszamy do naszego poradnika o tym, co narusza politykę opinii Google, a co nie.

Typowe sytuacje i jak zwykle się kończą

W każdym przypadku pytanie jest takie samo: czy opinia opiera się na doświadczeniu klienta, czy na relacji osobistej lub biznesowej? Poniższa tabela porządkuje typowe przypadki. To przybliżona wskazówka, a nie prognoza decyzji Google.

Ostatni wiersz jest ważny. Fakt, że zna Pan/Pani autora, nie czyni opinii nieważną. Jeśli Pański były wspólnik później zatrudnił Pana/Panią jako klienta i opisuje to zlecenie, Google najpewniej uzna to za prawdziwe doświadczenie. W sprawie byłych pracowników więcej o stronie zatrudnienia znajdzie Pan/Pani w naszym artykule o opiniach pracowników o własnej firmie.

Oznaki wspierające zgłoszenie konfliktu interesów

Google decyduje na podstawie tego, co widzi, i tego, co Pan/Pani mu przekaże. Zgłoszenie jest mocniejsze, gdy sama opinia pokazuje, że wynika z danej relacji. Warto zwrócić uwagę na:

• Wiedzę wewnętrzną: szczegóły znane tylko wspólnikowi, właścicielowi lub pracownikowi, takie jak wewnętrzne finanse, warunki umów, podział udziałów czy ustalenia z dostawcami.
• Brak doświadczenia klienta: nie opisano wizyty, zakupu, wizyty umówionej ani usługi.
• Czas publikacji: opinia pojawiła się tuż po skłóceniu, zamknięciu sprzedaży, złożeniu pozwu lub rozstaniu.
• Zbieżność profilu: publiczna nazwa lub profil autora wyraźnie odpowiada tej osobie albo jego inne opinie chwalą konkurencyjną firmę, z którą jest związany.
• Powtarzalny schemat: kilka opinii o podobnym brzmieniu w zbliżonym czasie, co może też wskazywać na zasady dotyczące fałszywego zaangażowania z użyciem wielu kont.

Opinia, która jest po prostu ostra, nie stanowi dowodu. Strona pomocy Google o zgłaszaniu opinii mówi: „Nie zgłaszaj opinii tylko dlatego, że się z nią nie zgadzasz lub jej nie lubisz. Google nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami”. Zgłoszenie musi dotyczyć relacji, a nie tonu wypowiedzi.

Jak zgłosić opinię krok po kroku

1. Zapisz kopię. Zrób zrzut ekranu opinii, nazwy autora i daty. Zanotuj prostymi faktami, dlaczego uważa Pan/Pani, że ta osoba ma konflikt interesów: „były współwłaściciel do [miesiąc/rok]”, „sprzedał nam firmę dnia [data]”.
2. Sprawdź, czy to nie zwykła skarga klienta. Przeczytaj opinię jeszcze raz oczami obcej osoby. Jeśli opisuje ona prawdziwy zakup lub wizytę, lepszym narzędziem jest zwykle odpowiedź.
3. Zgłoś ją z profilu firmy lub z Reviews Management Tool. Strona pomocy Google opisuje obie drogi: otwórz profil, wybierz „Przeczytaj opinie”, a następnie ikonę zgłoszenia obok opinii; lub użyj Reviews Management Tool i wybierz „Zgłoś nową opinię do usunięcia”. Wybierz powód, który najlepiej pasuje. Sprawdź aktualną listę opcji w narzędziu, ponieważ nazwy mogą się zmieniać.
4. Nie zgłaszaj tej samej opinii wielokrotnie i nie proś innych o zgłaszanie. Właściwe jest jedno trafne zgłoszenie. Masowe zgłaszanie nie pomaga i może zadziałać na Pana/Pani niekorzyść.
5. Śledź status. Według Google ocena opinii „zwykle trwa kilka dni”. W Reviews Management Tool zobaczy Pan/Pani statusy takie jak „Decyzja oczekuje” lub „Zgłoszenie rozpatrzone – brak naruszenia zasad”.
6. Odwołaj się raz, jeśli opinia zostanie i ma Pan/Pani jasną sprawę. Strona pomocy Google podaje, że wynik „brak naruszenia zasad” kwalifikuje się do jednorazowego odwołania. Nasz poradnik o odwołaniu, gdy Google zostawia opinię wyjaśnia, jak je przygotować.

Jeśli ma Pan/Pani przed sobą konkretną opinię i nie jest pewien/pewna, której polityki dotyczy, bezpłatne sprawdzenie możliwości usunięcia opinii od BRANDprotecto może pomóc to ustalić przed zgłoszeniem.

Jak odpowiedzieć, gdy zgłoszenie jest rozpatrywane

Może Pan/Pani odpowiedzieć publicznie, gdy Google rozpatruje zgłoszenie. Strona Google o zarządzaniu opiniami klientów zaznacza, że odpowiedzi pojawiają się pod opinią i przed wyświetleniem są sprawdzane pod kątem zgodności z zasadami. Przyszli klienci przeczytają Pana/Pani odpowiedź, a nie historię waszej współpracy.

Niech będzie krótka, neutralna i bez prywatnych szczegółów. Proszę nie podawać nowej firmy tej osoby, nie wspominać o procesach, nie omawiać warunków ugody ani niczego, co dotyczy jej życia osobistego. To tylko rozszerza spór i samo może naruszać zasady Google dotyczące danych osobowych lub nękania.

Przykład (ilustracyjny): „Nie mamy w ewidencji informacji o obsłudze Pani/Pana jako klienta, a ta opinia wydaje się dotyczyć dawnej sprawy biznesowej, a nie wizyty czy zakupu. Poprosiliśmy Google o jej weryfikację zgodnie z zasadami opinii. Klienci mający pytania o naszą usługę mogą skontaktować się z nami pod adresem [e-mail kierownika].”

Jeśli to powiązanie nie jest publiczne, nie musi go Pan/Pani ujawniać. Wystarczy proste „nie możemy znaleźć klienta odpowiadającego tej opinii”. Szerzej o tonie odpowiedzi piszemy w artykule jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.

Gdy opinia jest prawomocną opinią i zostaje

Czasem ta osoba miała zarówno prawdziwe doświadczenie klienta, jak i osobistą historię z Panem/Panią. Były wspólnik mógł kupić coś w firmie po rozstaniu. Krewny mógł zamówić płatną usługę. W takim przypadku Google prawdopodobnie uzna opinię za prawdziwą, a zgłoszenie raczej się nie powiedzie.

Proszę potraktować ją jak każdą inną krytyczną opinię klienta:

1. Oddziel skargę na usługę od osobistej historii. Odpowiadaj tylko na część dotyczącą usługi.
2. Przyznaj to, co jest słuszne, i spokojnie sprostuj błędy faktyczne.
3. Zaproponuj prywatny kanał kontaktu, nie prosząc o usunięcie ani zmianę opinii.

Przykład (ilustracyjny): „Dziękujemy za opinię o [usługa] z [miesiąc]. Przykro nam, że [konkretny problem] nie spełnił Pani/Pana oczekiwań. Chcielibyśmy to wyjaśnić; prosimy o kontakt z [Imię] pod adresem [e-mail kierownika].”

Potem proszę zostawić sprawę. Spokojna odpowiedź pod krytyczną opinią zwykle wypada w oczach przyszłych klientów lepiej niż wymiana argumentów.

Druga strona: opinie, których nie należy publikować

Zasady dotyczące konfliktu interesów działają w obie strony. Jeśli Pan/Pani, współwłaściciele, pracownicy lub krewni publikują pozytywne opinie o własnej firmie, jest to ten sam rodzaj naruszenia polityki Google. W USA stosuje się też przepis FTC (amerykańskiej Federalnej Komisji Handlu) dotyczący opinii konsumenckich. Zgodnie z 16 CFR 465.5 członkowie kadry zarządzającej lub kierownicy nie mogą pisać opinii o swojej firmie bez wyraźnego ujawnienia istotnego powiązania z nią i nie mogą zabiegać o opinie od krewnych, pracowników lub przedstawicieli bez upewnienia się, że to powiązanie jest ujawnione. Definicje w 16 CFR 465.1 obejmują właścicieli, dyrektorów i członków zarządu jako „officers”, a małżonka, rodzica, dziecko lub rodzeństwo jako „immediate relative”.

Dlatego proszę nie odpowiadać na negatywną opinię byłego wspólnika, prosząc znajomych lub rodzinę o publikowanie pozytywnych. To tworzy drugi konflikt interesów i może zwrócić uwagę FTC.

Gdy spór wykracza poza opinie

Opinia byłego wspólnika często jest częścią większego sporu o pieniądze, sprzedaż lub rozstanie. Sprawę opinii warto trzymać osobno. Zgłoszenie do Google i spokojna odpowiedź to kroki na platformie. Wszystko, co dotyczy zniesławienia, naruszenia umowy sprzedaży lub klauzuli o zakazie oczerniania, jest kwestią prawną, a publiczne grożenie autorowi opinii zwykle przynosi odwrotny skutek. Podstawy wyjaśnia nasz przegląd na temat tego, czy firma może pozwać za złą opinię.

Ten artykuł zawiera informacje ogólne i nie stanowi porady prawnej. Jeśli rozważa Pan/Pani kroki prawne, proszę skonsultować się z wykwalifikowanym prawnikiem w swojej jurysdykcji.