Google-Bewertungen verschwunden? Was Sie prüfen sollten und wann Sie den Support kontaktieren

Google-Bewertungen verschwinden meist aus einem von wenigen dokumentierten Gründen: Die Richtlinienprüfung von Google hat sie entfernt oder verzögert, der Verfasser hat sie gelöscht oder bearbeitet, Ihr Profil wurde zusammengeführt oder wiederhergestellt, Google hat nach einem Fund gefälschter Interaktionen die Bewertungen des Profils eingeschränkt, oder Bewertungen sind für Ihre Kategorie abgeschaltet. Mit den folgenden Prüfungen finden Sie heraus, welcher Fall bei Ihnen zutrifft.

Was Google zu fehlenden Bewertungen sagt

Google hat eine eigene Hilfeseite für dieses Problem: Informationen zu fehlenden oder verzögerten Bewertungen. Darin steht, dass Bewertungen auf die Einhaltung der Google-Richtlinien geprüft werden und dieser Vorgang einige Tage dauern kann. Außerdem heißt es dort, dass Bewertungen, die gegen die Richtlinien verstoßen, nicht wiederhergestellt werden.

Dieselbe Seite nennt weitere Situationen: kürzlich zusammengeführte Profile, Kunden, die von älteren Smartphones oder mit veralteten Versionen von Google Maps posten, Profile, bei denen Google nutzergenerierte Inhalte vorübergehend deaktiviert hat, Bewertungen, die nach der Wiederherstellung eines Profils entfernt wurden, sowie Schulen, bei denen Bewertungen deaktiviert sind. Von außen sehen alle diese Fälle gleich aus (die Bewertungsanzahl sinkt oder eine Bewertung erscheint nie), doch die Lösung ist jeweils eine andere.

Notieren Sie vorab, was Sie wissen: ungefähr wie viele Bewertungen fehlen, wann Sie sie zuletzt gesehen haben und ob sich um diese Zeit etwas am Profil geändert hat. Diese Aufzeichnung beschleunigt jeden der folgenden Schritte und hilft Ihnen, falls Sie sich später an den Support wenden.

Grund 1: Die Bewertung wurde wegen eines Richtlinienverstoßes gefiltert oder entfernt

Google moderiert Bewertungen anhand seiner Richtlinie zu unzulässigen und eingeschränkten Inhalten. Sie umfasst gefälschte und irreführende Inhalte, Manipulation von Bewertungen (einschließlich belohnter Bewertungen und Inhalte mit Interessenkonflikt), Identitätsbetrug, Belästigung, Hassrede, anstößige Inhalte, themenfremde Inhalte und mehr. In Googles umfassenderer Richtlinie für nutzergenerierte Inhalte in Google Maps heißt es, dass Google Inhalte entfernen, den Zugriff auf Funktionen einschränken oder Konten sperren kann, wenn gegen die Regeln verstoßen wird.

Das gilt für positive wie für negative Bewertungen. Eine begeisterte Bewertung kann entfernt werden, wenn sie von einem Mitarbeitenden, einem Angehörigen oder einer bezahlten Quelle zu stammen scheint oder im Austausch gegen einen Rabatt abgegeben wurde. Googles Hilfeseite für Rezensenten, Google Maps-Bewertungen hinzufügen, bearbeiten oder löschen, hält unmissverständlich fest, dass Google wegen Richtlinienverstößen entfernte Bewertungen nicht wiederherstellt.

Gewohnheiten bei der Bitte um Bewertungen, die mit diesen Regeln in Konflikt geraten können:

• Einen Rabatt, ein Geschenk oder einen Preis als Gegenleistung für eine Bewertung anbieten.
• Mitarbeitende, Familie oder Freunde bitten, Bewertungen zu schreiben.
• Nur zufriedene Kunden um Bewertungen bitten (Review Gating), was Ihre Bewertung verzerrt und nach den Regeln gegen Bewertungsmanipulation riskant ist.

Wenn Ihnen davon etwas bekannt vorkommt, stellen Sie es sofort ein. Unser Ratgeber zu mehr Google-Bewertungen auf richtlinienkonformem Weg zeigt Alternativen, und warum Review Gating riskant ist erklärt das Problem der selektiven Anfrage im Detail.

Grund 2: Die Bewertung wird noch geprüft

Sagt Ihnen ein Kunde, er habe gestern eine Bewertung abgegeben, und Sie sehen sie nicht, ist die Richtlinienprüfung die wahrscheinlichste Erklärung. Laut Google kann sie einige Tage dauern. Warten Sie ab, bevor Sie etwas anderes unternehmen.

Fragen Sie den Kunden außerdem, ob die Bewertung in seinem eigenen Konto angezeigt wird (in Google Maps unter seinen Beiträgen). Erscheint sie dort ebenfalls nicht, wurde sie möglicherweise nie abgeschickt. Laut der Google-Hilfeseite können ältere Smartphones oder veraltete Software verhindern, dass Kunden erfolgreich posten; empfohlen wird, Google Maps auf die neueste Version zu aktualisieren.

Grund 3: Der Verfasser hat sie bearbeitet oder gelöscht

Rezensenten haben die Kontrolle über ihre eigenen Bewertungen. Sie können sie jederzeit über ihre Beiträge in Google Maps bearbeiten oder löschen. Ein Kunde, der das Problem später mit Ihnen geklärt, seine Meinung geändert oder sein Konto aufgeräumt hat, hat die Bewertung möglicherweise einfach entfernt. Das Unternehmen wird darüber nicht benachrichtigt, und es gibt nichts wiederherzustellen.

Grund 4: Ihr Profil wurde zusammengeführt, gesperrt oder wiederhergestellt

Änderungen auf Profilebene sind eine häufige Ursache für plötzliche Rückgänge der Bewertungsanzahl:

• Zusammengeführte Profile. Wenn doppelte Profile zusammengeführt werden, kann es laut Google mehrere Tage dauern, bis die Bewertungen beider Profile erscheinen. Legen Sie in der Zwischenzeit kein neues Profil an und beantragen Sie keine weitere Zusammenführung.
• Wiederhergestellte Profile. Wurde Ihr Profil gesperrt und dann wiederhergestellt und fehlen danach Bewertungen, rät die Google-Seite zu fehlenden Bewertungen, sich an den Support zu wenden.
• Größere Änderungen. Wenn Sie kürzlich Namen, Adresse oder Kategorie geändert haben und die Bewertungen danach anders aussehen, notieren Sie die Daten für den Support und lesen Sie unseren Ratgeber zum Korrigieren falscher Angaben in Ihrem Google Business Profile, um Ihre Angaben korrekt zu halten.

Grund 5: Google hat die Bewertungen des Profils eingeschränkt

Googles Seite zu Einschränkungen von Unternehmensprofilen bei Richtlinienverstößen beschreibt, was passieren kann, wenn Google gefälschte Interaktionen im Zusammenhang mit einem Profil feststellt. Zu den möglichen Maßnahmen gehören: neue Bewertungen oder Sternebewertungen für einen bestimmten Zeitraum zu blockieren, die bestehenden Bewertungen des Profils für einen bestimmten Zeitraum auszublenden und Verbrauchern einen Warnhinweis anzuzeigen, dass gefälschte Bewertungen entfernt wurden.

Laut dieser Seite erhalten Unternehmensinhaber vor Anwendung der Einschränkungen eine E-Mail-Benachrichtigung und können Einspruch einlegen, der eine erneute Prüfung des Profils auslöst. Prüfen Sie daher das Postfach (auch den Spam-Ordner) jeder E-Mail-Adresse mit Zugriff auf das Profil. Wenn Sie einen Hinweis finden, lesen Sie ihn sorgfältig, bevor Sie Einspruch einlegen, und stellen Sie sicher, dass das, was den Befund ausgelöst hat, tatsächlich aufgehört hat.

Google kann außerdem nutzergenerierte Inhalte, einschließlich Bewertungen, bei bestimmten Profilen vorübergehend deaktivieren. Die Seite zu fehlenden Bewertungen beschreibt dies als Schutzmaßnahme für Unternehmensinhaber. In diesem Fall fehlen die Bewertungen nicht wegen etwas, das Sie getan haben, und normalerweise gibt es auf Ihrer Seite nichts zu beheben.

Grund 6: Bewertungen sind für Ihre Kategorie oder Region nicht verfügbar

Googles Seite Kundenrezensionen verwalten weist darauf hin, dass Bewertungen nur in bestimmten Ländern oder Regionen und für bestimmte Unternehmenskategorien verfügbar sind. Die Seite zu fehlenden Bewertungen nennt einen konkreten Fall: Bewertungen und Sternebewertungen sind für Schulen mit Schülern im Alter von 6 bis 18 Jahren deaktiviert, und bestehende Bewertungen dieser Profile wurden gelöscht. Universitäten, Kindertagesstätten und Fachschulen sind nicht betroffen.

Wurde Ihr Unternehmen einer Kategorie zugeordnet, die es nicht beschreibt, empfiehlt Google, die Kategorie zu aktualisieren. Tun Sie das nur, wenn die neue Kategorie zutrifft; eine Kategorie nur zu wählen, um Bewertungen zurückzubekommen, würde das Profil irreführend machen.

Was Sie der Reihe nach prüfen sollten

Gehen Sie diese Schritte durch, bevor Sie sich an jemanden wenden:

1. Den Rückgang bestätigen. Sehen Sie sich das Profil abgemeldet oder in einem privaten Browserfenster an, sowohl in der Google-Suche als auch in Google Maps. Notieren Sie Bewertungsanzahl und Datum.
2. E-Mails prüfen. Durchsuchen Sie jedes mit dem Profil verknüpfte Postfach nach Nachrichten von Google zu Einschränkungen, Zusammenführungen, Sperrungen oder Richtlinienentscheidungen.
3. An aktuelle Änderungen denken. Haben Sie ein Duplikat zusammengeführt, wurden Sie wiederhergestellt, haben Sie Namen, Adresse oder Kategorie geändert oder eine neue Methode eingeführt, um um Bewertungen zu bitten?
4. Einzelne fehlende Bewertungen prüfen. Wenn Sie wissen, wer eine geschrieben hat, fragen Sie höflich nach, ob sie im Konto noch angezeigt wird. Hat der Kunde sie gelöscht, ist die Sache erledigt.
5. Nach einem Muster suchen. Wenn die fehlenden Bewertungen gebündelt eingingen, von neuen Konten stammten oder auf eine Belohnung oder eine Aktion vor Ort folgten, wurden sie höchstwahrscheinlich aus Richtliniengründen gefiltert und kommen nicht zurück.
6. Einige Tage warten, wenn es um ganz neue Bewertungen und kürzliche Zusammenführungen geht, bevor Sie eskalieren.

Eine strukturierte Überprüfung Ihres Profils kann helfen, das Muster zu erkennen. Unsere Checkliste für das Online-Reputations-Audit führt Sie Schritt für Schritt hindurch, und das kostenlose Profil-Audit von BRANDprotecto bietet Ihnen einen Blick von außen, falls Sie das bevorzugen.

Wann Sie den Google-Support kontaktieren sollten

Wenden Sie sich an den Support für Google Business Profile, wenn:

• Bewertungen nach der Wiederherstellung Ihres Profils verschwunden sind (Google sagt hier ausdrücklich, dass Sie den Support kontaktieren sollen).
• Sie einen Einschränkungshinweis erhalten haben und ihn für falsch halten. Nutzen Sie die im Hinweis und auf der Hilfeseite zu Einschränkungen beschriebene Einspruchsmöglichkeit.
• nach einer Zusammenführung mehrere Tage vergangen sind und Bewertungen eines der Profile weiterhin fehlen.
• ein großer Teil langjähriger, echter Bewertungen ohne Hinweis und ohne Änderung auf Ihrer Seite verschwunden ist.

Bleiben Sie in Ihrer Nachricht bei den Fakten: Profilname und Adresse, die Daten, die ungefähre Anzahl fehlender Bewertungen, alle von Ihnen vorgenommenen Änderungen und alle erhaltenen Hinweise.

Beispiel (zur Veranschaulichung): Guten Tag, unser Unternehmensprofil für [Business name], [address], zeigte am [date] etwa [number] Bewertungen an. Am [date] haben wir festgestellt, dass etwa [number] davon nicht mehr sichtbar sind. Unser Profil wurde am [date] [reinstated / merged with a duplicate]. Wir haben nicht verändert, wie wir Kunden um Bewertungen bitten, und keinen Hinweis auf Einschränkungen erhalten. Könnten Sie prüfen, ob diese Bewertungen von der/dem [reinstatement / merge] betroffen waren? Sie erreichen mich unter [manager's email].

Seien Sie beim Ergebnis realistisch. Google entscheidet, was auf seiner Plattform bleibt. Der Support kann technische Probleme wie Zusammenführungs- oder Wiederherstellungsfehler beheben, stellt aber keine Bewertungen wieder her, die seine Systeme aus Richtliniengründen entfernt haben.

Was Sie nicht tun sollten

Manche Reaktionen verschlimmern die Lage:

• Bitten Sie Kunden nicht massenhaft, erneut zu posten, und bieten Sie ihnen nichts für eine neue Bewertung an. Belohnungen verstoßen gegen die Regeln von Google, und wenn Sie Kunden zum erneuten Posten drängen, kann ein ungewöhnliches Muster entstehen, das Aufmerksamkeit erregt.
• Legen Sie kein neues Profil an, um neu zu beginnen. Das spaltet Ihre Informationen und Bewertungen auf und kann weitere Probleme schaffen, die Sie entwirren müssen.
• Melden Sie aus Frust nicht massenhaft Bewertungen von Wettbewerbern oder Kritikern. Laut Googles Leitfaden zum Melden unangemessener Bewertungen entfernt Google nur Bewertungen, die gegen die Richtlinien verstoßen, und die Prüfung einer Bewertung dauert in der Regel einige Tage. Melden Sie eine Bewertung nur, wenn Sie die konkrete Regel nennen können, gegen die sie verstößt; lesen Sie dazu was gegen die Bewertungsrichtlinie von Google verstößt und was nicht.

So bleiben Ihre Bewertungen künftig stabil

Den zuverlässigsten Schutz bietet ein Bewertungsprozess, der den Regeln von Google entspricht. Bitten Sie jeden Kunden, nicht nur zufriedene. Senden Sie einen Link, den man später auf dem eigenen Gerät nutzen kann. Koppeln Sie nie eine Belohnung an eine Bewertung, und lassen Sie niemals Mitarbeitende oder Familie posten. Halten Sie Ihre Profilangaben korrekt.

Prüfen Sie schließlich regelmäßig Ihre Bewertungsanzahl, zum Beispiel einmal pro Woche, und notieren Sie sie irgendwo. Sollten wieder Bewertungen verschwinden, wissen Sie genau, wann es passiert ist. So können Sie die Änderung viel leichter einer Ursache zuordnen und sie klar erklären, falls Sie Hilfe von Google brauchen.