谷歌核查被举报评价需要多长时间,等待期间该怎么做

谷歌自己的帮助中心表示,评价评估“通常需要几天时间”,并未承诺固定的期限。您可以在评价管理工具中跟踪举报进度,举报会显示为待处理、已审核且未违反政策,或在申诉后升级处理。只有当评价违反谷歌的内容政策时,谷歌才会将其删除,因此提交举报并不意味着该评价一定会被撤下。

本文将说明谷歌对处理时间的实际表述、如何理解各个状态、评价为何有时延迟出现或消失,以及等待的这几天里应该做些什么。

谷歌如何说明评价核查所需的时间

在关于举报不当评价的页面上,谷歌表示评价评估通常需要几天时间。这是唯一的官方时间范围。谷歌没有公布确切的天数或服务水平承诺,对申诉决定同样没有给出期限。

在实际操作中,这对您意味着两点:

• 举报在几天后仍处于待处理状态并不罕见,也不意味着举报已丢失。
• 谷歌以外的任何人都无法加快决定或左右其结果。对声称可以做到的人,请保持怀疑。

该页面也明确说明了哪些评价符合条件:只有违反谷歌政策的评价才可能被删除,并且谷歌要求商家不要仅因为不认同或不喜欢某条评价就举报它。在计算天数之前,请确保您的举报基于真实的政策原因。我们的指南哪些行为违反谷歌评价政策,哪些不违反涵盖了常见的类别。

如何举报评价并查看状态

谷歌提供两种途径。您可以直接在商家资料中举报,也可以使用评价管理工具,后者还能让您事后跟踪举报。界面会有变化,如果按钮位置有所改变,请查看谷歌帮助页面上的最新步骤。

1. 举报评价。在商家资料中打开评价,选择该评价旁边的“举报”,选择与违规行为相符的原因,然后提交举报。在评价管理工具中,选择您的商家,然后选择举报需要删除的新评价。
2. 选择准确的原因。选择确实相符的类别,例如垃圾内容或离题内容。不要为了期望更快的结果而选择并不适用的原因。
3. 打开评价管理工具查看状态。使用管理该商家资料的账号登录,确认您的电子邮件,然后选择商家。您举报的评价及其当前状态会列在那里。
4. 记录举报日期。写下日期、评价内容以及您选择的原因。如果需要申诉,您会用到这些信息。

各状态的含义

根据谷歌的帮助页面,评价管理工具可以显示以下状态:

如果谷歌驳回举报:一次性申诉

如果您的举报结果为未违反政策,谷歌允许您通过评价管理工具提交一次申诉。您可以选择符合条件的评价(根据谷歌页面,一次最多 10 条),填写申诉表单并提交。申诉评估完成后,谷歌会发送电子邮件,说明该评价是否违反政策并将被删除,还是将继续保留。

由于每条评价只能申诉一次,认真准备十分值得。请用通俗的语言说明评价违反了哪项政策以及原因,并只陈述您能够证明的事实。我们的分步指南谷歌保留了您举报的评价时如何申诉详细介绍了应包含的内容。

评价为何延迟出现、消失或似乎又回来了

商家常常发现,在举报前后评价的表现令人困惑。谷歌关于评价缺失或延迟显示的页面解释了其中几个原因。

• 延迟检查。谷歌表示,评价会接受检查以确保符合其政策,在某些情况下这可能需要几天时间,从而延迟评价在您的商家资料中出现。一条在到访几天后“突然冒出来”的评价,可能只是被扣留等待检查。
• 临时保护措施。谷歌表示,为保护商家,可能会暂时停用某些商家资料或商家类别中由用户创建的内容(包括评价)。在此期间,评价可能会被隐藏。
• 资料合并与恢复。谷歌表示,合并商家资料后,双方的评价可能需要几天才能显示。被暂停的商家资料恢复后,评价也可能被删除,这种情况下谷歌建议联系支持团队。
• 删除后不可恢复。谷歌表示,因违反政策而被删除的评价不会恢复。

如果被举报的评价似乎消失后又重新出现,请不要认为已经作出了决定。请在评价管理工具中查看实际状态,并在每次查看时保存带日期的截图。有关评价消失的更完整清单,请参阅谷歌评价为何消失,以及何时联系支持团队。

等待期间该做什么

等待期并不是浪费时间。客户此刻正在阅读这条评价,因此请利用这几天减少其影响并巩固您的立场。

1. 发布一条冷静的公开回复。无论谷歌作出何种决定,一条简短、基于事实的回复都会让读者看到您重视反馈。谷歌在发布商家回复之前也会进行审核。其关于管理客户评价的帮助页面称,回复通常最多需要 10 分钟审核,但有时可能长达 30 天,因此请尽早回复。
2. 收集证据。为评价、评价者的公开资料以及评价管理工具中的状态保存带日期的截图。查看您自己的记录(预订、发票、CRM、预约记录),看是否有迹象表明此人曾是客户。请对这些信息保密,切勿公开评价者的个人数据。
3. 检查是否存在集中评价。将您近期的评价作为一个整体来查看。短时间内出现多个低分评价、措辞相似、账号为新注册,或评价涉及您并未提供的服务,都可能表明存在有组织的虚假活动,谷歌的禁止和限制内容政策将其归入虚假互动和评分操纵。请针对每条确实违反政策的评价,选择相应的原因进行举报。
4. 不要反复举报同一条评价。谷歌并未表示重复举报会加快处理。请选择正确的原因举报一次,然后使用状态工具,并在需要时进行申诉。
5. 继续邀请真实客户留下评价。请邀请所有客户,而不只是满意的客户,并且绝不要以任何回报换取好评。源源不断的真实评价能让单条差评得到合理的衡量。

可供调整使用的回复

如果您认为评价者从未是您的客户,请保持中立,邀请对方线下联系,而不要在公开场合争辩。

示例(仅作说明):您好,[Name],感谢您抽出时间留言。我们在记录中未能找到与您描述相符的到访或订单,希望了解具体发生了什么。请通过 [manager's email] 联系 [manager's name],以便我们跟进处理。[Business name] 团队

如果评价属实但措辞严厉,请针对具体问题作出回应,说明您正在采取的措施,并提供直接联系方式。我们的指南如何回复虚假的谷歌评价而不使情况恶化为这两种情况提供了更多措辞参考。

政策举报并非合适途径的情形

有些内容属于法律问题而非政策问题,例如您认为构成诽谤的评价,或法院已下令删除的评价。谷歌有一个单独的页面介绍如何因法律原因举报内容,您需要在其中选择产品、提供具体网址,并说明哪些内容不合法及原因。本文仅为一般性信息,不构成法律意见。如果您正在考虑提出法律请求,请咨询您所在司法辖区的合格律师。

此外,有时坦率的答案是:无论感觉多么不公平,某条评价都是真实客户的意见,并且会继续保留。在这种情况下,您的公开回复以及背后的改进措施比举报更重要。

可供规划参考的现实时间线

综合谷歌的表述,一个典型的流程如下:

• 第 0 天:您以准确的原因举报该评价,并发布公开回复。
• 随后的几天:举报通常显示为待处理。请收集证据并检查相关评价。
• 作出决定后:评价被删除,或举报显示未违反政策。
• 如果被驳回:您可以提交一次申诉。状态会变为已升级,谷歌会通过电子邮件发送结果。谷歌未给出这一步骤的固定时间范围。

如果您手头有一条具体的评价,不确定它是否符合举报条件,BRANDprotecto 的免费评价删除检查可以帮助您在使用唯一一次申诉机会之前,将其与谷歌的政策类别进行比对。