评价指控贵企业致人患病或受伤:首先应该怎么做

如果有评价称贵企业让人生病或导致他人受伤,请首先将其视为可能发生的事故,其次才是声誉问题。在最初 24 小时内,请保存该评价和您的记录,在内部查明发生了什么,通知保险公司或律师,并发布一则简短、冷静的回复,认真对待对方的关切,但不承认过错,也不争辩。仅当评价违反平台规则时才进行举报。

本文仅为一般性信息,不构成法律意见。健康和伤害类指控可能带来法律和保险方面的后果,因此在公开发表基本致意之外的任何言论之前,请咨询您所在司法辖区的合格律师。

为什么健康或受伤类指控不同于一般的差评

对服务缓慢或菜品变凉的投诉,涉及的是顾客的体验。而声称贵企业的食物导致患病,或有人在贵企业场所内受伤,则可能同时是真实安全问题、保险索赔或法律纠纷的第一个信号。

这会改变处理的先后顺序。您的回复依然重要,因为其他顾客会阅读。但您公开写下的内容,日后可能被保险公司、律师或检查人员查看。仓促的否认,或听起来像承认责任的道歉,可能比评价本身带来更多麻烦。

这也意味着,目标并不是让评价消失。评价者可能是对的,可能部分正确,也可能对原因判断有误。头一天您的任务是查明发生了什么、保护证据,并负责任地做出回应。

最初 24 小时,逐步应对

请按顺序完成以下步骤。前两步一旦有所遗失,之后无法重做。

1. 留存评价。截图,须显示评价者的显示名称、日期、星级和完整文字,并保存链接。检查同一个人是否在其他平台也发布了内容。
2. 保存内部记录。调取所述日期的收据或订单、预订信息、监控录像、温度和清洁记录、员工排班表、任何事故报告,以及相关商品的供应商发票或批次信息。许多监控系统会自动覆盖录像,请立即导出。不要编辑、丢弃或整理任何内容。
3. 低调地查明情况。与当班员工交谈。将他们记得的内容连同时间,以平实、客观的笔记记录下来。切勿要求员工、朋友或家人发布评价或回复为您辩护。
4. 通知保险公司;若指控严重,还应通知律师。查看您的责任险保单中是否有通知要求,并询问对方是否希望在公开回复发布前先行审阅。涉及住院、摔倒或过敏反应的指控,应尽早获取法律意见。
5. 指定一人负责对外沟通。由一位负责人或经理处理回复、任何私下联系以及有关部门的来电。团队其他成员不应发表评论。
6. 发布简短的公开回复。请参考后面章节的指引。简短、冷静,胜过快速、冗长。
7. 提供私下沟通渠道。在回复中留下电话号码或电子邮箱。不要搜索评价者的个人信息,也不要通过对方未提供的渠道联系对方。
8. 判断是否有理由进行政策举报。仅当评价确实违反规则时才举报,详见下文。

应保留哪些内容及原因

您也许永远用不上这些记录。但如果之后出现索赔、检查或纠纷,有了它们,您就可以用事实说话,而不是凭记忆争辩。

如何撰写公开回复

好的回复要做到三点:表明您认真对待健康与安全,不在公开场合断定原因,并将沟通转至私下渠道。

应当:

• 感谢对方告知,并对其感到不适或受伤表示遗憾。
• 说明您正在调查此事。
• 提供具体的联系人或联系地址。

避免:

• 承认原因,例如说某道菜让对方生病。
• 在没有事实依据的情况下否认,或称一定是对方在别处吃了什么。
• 透露其到店情况、订单、健康状况或身份的细节。
• 指责评价者撒谎、提及律师或暗示将提起诉讼。

针对患病和受伤指控的回复示例

请控制在三四句话以内,并以真实的职务署名,让读者知道由谁负责。

示例(仅作说明),患病指控:[Name] 您好,得知您在到店后感到身体不适,我深感遗憾。我们高度重视食品安全,正在查阅当天的相关记录。请通过 [manager's email] 直接与我联系,以便我们进一步了解情况并妥善跟进。[Manager's name],[Role]

示例(仅作说明),受伤指控:[Name] 您好,得知您摔倒受伤,我深感遗憾,希望您正在康复。我们重视门店的安全,正在了解事发经过。请通过 [phone number] 或 [manager's email] 联系我,以便我们详细沟通。[Manager's name],[Role]

表达关切并不等同于承担责任,但这一点如何认定取决于您所在的地区。这正是应先交由保险公司或律师审阅的措辞。根据 Google 的管理客户评价帮助页面,回复通常最多需要 10 分钟才会显示,但有时可能长达 30 天。

如果您经营医疗或牙科诊所,隐私规定会增加另一层要求;请参阅如何在不违反 HIPAA 的前提下回复患者评价。关于过敏和食品安全的餐厅专用措辞,请参阅餐厅应如何回复差评。

举报评价:平台规则涵盖哪些情形

顾客讲述到店后生病或受伤,属于描述其自身体验。仅仅不认同其结论,本身并不构成平台删除该评价的理由。Google 的地图用户生成内容政策列出了不允许的内容。其中有几类可能适用于健康或安全类指控:

• 与主题无关的内容:政策要求仅发布基于评价者在特定地点亲身体验的内容。从未到过现场的人所写的评价,或针对另一家企业的评价,可能属于此类。
• 错误信息:政策禁止含有欺骗性或误导性健康或医疗信息的有害内容。这针对的是蓄意误导的内容,而不是对疾病成因的真诚看法。
• 虚假互动和利益冲突:不反映真实体验的评价,或来自存在竞争利益者的评价。
• 个人信息或骚扰:评价点名或暴露某位员工,或威胁任何人。

如果其中某一项适用,请使用商家资料中评价旁的“举报”选项,并选择确实相符的理由。Google 的举报不当评价页面说明了您会看到的各种状态(例如“待决定”),以及评价被保留时您可以提交一次性申诉。切勿编造理由,也不要重复举报同一条评价。

如果您手头有一条具体评价,但不确定是否适用任何规则,BRANDprotecto 免费的评价删除检查可以帮助您理清。如果评价有误但不适用任何规则,请参阅当 Google 不删除含虚假说法的评价时您的选择。

政策举报与法律应对:两条独立的途径

平台举报和法律应对是两种不同的程序,决定者也不同。请将两者分开处理。

Google 另设有表单,可出于法律原因举报内容。该表单要求您先在产品内标记内容,并具体说明哪些内容违法。Google 还指出,它只能限制其自身产品中的访问;相关内容仍可能存在于其他地方。

某项指控在法律上是否可追究,应由您的律师判断。以法律威胁联系评价者,通常适得其反,还可能使纠纷更加公开。如需了解背景,请阅读企业能否因差评提起诉讼。

卫生部门可能介入的情形

美国疾病控制与预防中心(CDC)在其食源性疫情如何发生页面中建议,食物中毒患者应向其所在地卫生部门报告病情。因此,评价者或食用了同样食物的多人可能已经联系了当地卫生官员,您也可能接到他们的联系。

如果检查人员或调查人员联系您,请予以配合,提供您保存的记录,并通知保险公司或律师。如果您担心确实出了问题,主动联系当地卫生部门通常也是合理的;如有疑问,请咨询您的律师。

同一 CDC 页面说明,污染可能发生在多个环节:生产、加工、分销和制备。这就是供应商和批次记录应纳入您档案的原因。但这并不是在公开回复中指责供应商的理由。

评价者的健康同样重要。CDC 的食物中毒症状页面列出了一些警示迹象,例如血性腹泻或超过 102°F 的发热,出现这些情况应就医。如果对方私下联系您并描述了类似症状,请鼓励其接受医疗救治。请勿提供医疗意见。

之后的几天

• 私下跟进每一位联系您的人,并对谈话内容做书面记录。
• 留意其他平台上的同样投诉。如果多个网站上都出现,请参阅如何处理在 Google、Yelp 和 Facebook 上出现的同一投诉。
• 寻找规律。短期内出现多起类似投诉,无论平台如何决定,都是需要检查食品处理、设施维护或培训的运营信号。
• 整改发现的问题。如果评价让您发现了真实存在的问题,请予以纠正,并记录所做的改动。事件解决后,您可以在回复中补充一条事实性更新;如有未结索赔,须经律师或保险公司同意。