Google 评论点名您的员工:能否申请删除?

如果 Google 评论点名了您的某位员工,您可以举报该评论,但它不会被自动删除。根据 Google 地图用户生成内容政策,用户不得在未经同意的情况下发布他人的个人信息,例如全名或姓氏。与企业相关的姓名以及面向公众的专业人士属于例外情形。每一项举报均由 Google 决定。

Google 个人信息政策的实际内容

Google 地图的禁止和受限内容政策中包含一个关于个人信息的章节。其核心规则很简短:未经同意,不得传播或发布个人信息。该政策列举的禁止内容示例包括:未经他人同意而发布的其个人信息,例如全名、姓氏,或照片、视频中的面部;以及可识别个人身份的信息,例如财务、医疗或身份证明数据。

这为举报某些评论提供了切实的依据。例如,一条评论称某位以全名标识的收银员态度粗鲁,这就是在提及一位从未同意在 Google 地图上被点名的可识别的普通人。

举报前,请您亲自阅读现行的政策措辞。政策中的示例指的是全名和姓氏。仅提到名字的评论情况不够明确,您不应假定 Google 会作同样处理。

例外情形:何时允许提及姓名

同一政策列出了允许点名某人的情形。许多举报正是在这里失败的,因此请先核对这些情形:

• 企业联系信息。商家的企业电话号码、电子邮件地址或社交媒体账号不被视为私人信息。
• 属于企业名称一部分的姓名。如果某人的姓名是广为人知或对外宣传的企业实体的一部分,评论者可以使用该姓名。如果贵公司以创始人命名,评论中出现创始人姓名通常没有问题。
• 以本人姓名执业的面向公众的专业人士。政策以医生、律师、房地产经纪人、理财规划师和承包商为例。患者点名自己的牙医,或客户点名自己的律师,通常属于这种情况。
• 其职务为公众所知的高管。姓名及其与企业的职业关系为公众所知的首席执行官和高管级员工,同样属于例外。

实际上,更有力的举报情形是:评论点名的是普通员工,例如服务员、前台、技术人员或仓库工作人员,且该员工并未将自己的姓名作为贵公司业务的一部分对外宣传。较弱的情形则是:评论点名的是以个人姓名命名的企业的所有者、以本人姓名执业的持证专业人士,或知名高管。

可能同时适用的其他政策

点名员工的评论往往还存在第二个问题。Google 地图政策还涵盖以下内容:

• 骚扰。Google 不允许发布旨在骚扰他人或企业的内容。该政策提到了伤害威胁、人肉搜索(doxxing)和不受欢迎的性化内容。如果评论针对的是员工个人,而不是描述服务体验,则可能符合这一类别。
• 与主题无关的内容。投稿应基于在该地点的亲身体验。对员工私生活的个人抱怨并不是对一次到访的描述。
• 利益冲突。政策指出,利益冲突可能包括现任或前任雇佣关系。由前同事撰写的、针对某位同事的评论可能属于此类。

请选择最贴切的一项理由。如果您不确定某条评论属于哪个类别,我们的指南哪些内容违反 Google 评论政策,哪些不违反介绍了主要类别。

哪些不构成删除的理由

举报之前,请对自己坦诚。批评服务的评论是允许的,即使它不公平、措辞严厉或有失偏颇。仅仅是负面反馈并不构成违反政策。

如果评论描述的是真实的到访,没有以政策所涵盖的方式点名员工,也没有骚扰任何人,那么它很可能会保留。在这种情况下,您要做的是冷静地公开回复并进行内部跟进,而不是举报。如需更全面地了解哪些内容可以被下架、哪些不能,请参阅如何申请删除 Google 评论,以及何时无法删除。

如何举报点名员工的评论

Google 关于在商家资料中举报不当评论的帮助页面介绍了两种途径。请按以下步骤依次操作:

1. 先保存证据。对评论、评论者的显示名称和评论链接进行带日期的截图。请将其保存在内部文件中,而不要放在任何公开的地方。
2. 核对例外情形。确认被点名的人不是企业名称的同名者、以本人姓名执业的面向公众的专业人士,也不是公众所知的高管。
3. 通过商家资料举报。打开您的商家资料,选择“阅读评论”,选择评论旁边的“举报”,选择适合的理由,然后提交举报。
4. 或使用评论管理工具。使用管理该商家资料的账号登录,选择商家,选择举报新评论以申请删除,选择理由,然后提交。
5. 只举报一次。请勿要求员工、朋友或客户对同一条评论进行标记举报。大量标记不会改变政策的裁定结果,而且正是平台视为操纵行为的那类做法。
6. 查看状态。评论管理工具会显示举报是处于待处理、已审核但未发现违反政策,还是已上报升级的状态。Google 表示评估通常需要几天时间。

如果您手头有一条具体的评论,但不确定它是否符合某项政策理由,BRANDprotecto 提供的免费评论删除检查可以帮助您在举报前作出判断。

如果 Google 保留该评论

当举报的结果为已审核但未发现违反政策时,Google 帮助页面指出,您可以通过评论管理工具提交一次性申诉。仅当您能指出政策的具体条款时才使用,例如被点名者是普通员工,且不适用任何例外情形。我们的文章Google 保留了您举报的评论时如何申诉介绍了如何措辞。

有些内容引发的是法律问题而非政策问题,例如披露员工家庭住址或提出具体虚假指控的评论。Google 设有单独的流程来出于法律原因举报内容,Google 表示将审核相关材料,并考虑屏蔽、限制或删除对该内容的访问。本文为一般性信息,不构成法律建议;在提出法律主张之前,请咨询您所在司法辖区具备资质的律师。

如何保护被点名的员工

被评论点名的人往往比企业受到的影响更大。以下几个实用步骤会有所帮助:

• 尽早与其私下沟通。告诉他们评论的内容以及您正在采取的措施。不要要求他们自己回复、举报或联系评论者。
• 将事实与攻击区分开来。如果评论描述的是真实的服务问题,请将其作为对所发生事件的正常内部调查来处理,并给予员工公平的说明机会。
• 不要仅凭评论就处分任何人。单独一条公开评论并不是对事情经过的完整说明。
• 留意事态升级。如果评论者发布更多内容、直接联系员工或发出威胁,请做好记录并将其作为安全问题处理,存在伤害威胁时应联系当地执法部门。
• 切勿暴露评论者。不要试图公开识别评论者、分享其信息,或通过私人渠道联系他们。

如何在回复中避免确认私人细节

即使您已举报该评论,也请予以回复。您的回复是公开的,并且在 Google 评估举报期间一直可见,因此请不仅为评论者,也为未来的客户来撰写。Google 自己的评论回复建议指出,回复必须遵守其政策,应当简明扼要,并在确有失误时承认错误。

当员工被点名时,有三条规则最为重要:

1. 不要重复员工的姓名。请改用“我们的团队”或“我们的一位工作人员”。
2. 不要确认或否认私人细节。不要说明该人是否仍在您处工作、其排班如何,或其受到了怎样的处分。
3. 将沟通转移到线下。提供直接联系方式,以便私下讨论具体细节。

示例(仅作说明):您好 [Name],感谢您告知我们您的到访经历。很抱歉未能达到您的期望。我们重视有关团队的反馈并会进行内部审查,但不会公开讨论个别员工。请通过 [manager's email] 联系我们的经理,以便我们了解事情经过并妥善解决。

如果评论指控员工有严重行为,例如盗窃或违反安全规定,请使回复更加简短,并避免在公开场合就事实进行争辩。

示例(仅作说明):您好 [Name],我们已收到您的评论,正在进行调查。由于此事涉及我们的一位工作人员,我们不会在此讨论具体细节。请通过 [phone or email] 与我们联系,以便我们直接跟进。

在受监管的行业中,回复本身可能会带来问题。医疗服务提供者在回复之前,应阅读如何在回复患者评论时不违反 HIPAA。如需更通用的措辞,请参阅如何分步骤回复 Google 差评。

下次遇到时的简要清单

无论举报结果如何,一条冷静的、保护员工并提供私下跟进方式的回复,都是您今天就可以发布的。