前合伙人、前所有者或个人纠纷方的评价:是否构成利益冲突?

前业务合伙人、前所有者或与您有个人纠纷的人所发布的 Google 评价,可能违反 Google 的利益冲突规定。Google 地图内容政策将现任或曾经的雇佣关系、合同关系以及其他职业或个人关系视为利益冲突。如果评价源于这种关系,而非真实的客户体验,请予以举报。如果此人同时也是真实客户,该评价很可能会被保留。

Google 利益冲突规定的实际内容

Google 的地图禁止和受限内容政策将利益冲突列在虚假互动之下。根据该页面,利益冲突“可能包括现任或曾经的雇佣关系、合同或咨询关系,或其他表明存在利益冲突的职业或个人关系(例如同行竞争对手、家庭关系等)”。

这一措辞范围很广。它不仅针对为自己的企业刷好评的人,也涵盖那些因与企业的关系而有理由发表评价、但与客户身份无关的人。例如,为收购款争执的前合伙人、出售企业后对变化心怀不满的前所有者,或卷入家庭纠纷的亲属,都可能属于这一范围。

同一政策页面中的其他规定也常常适用于这类评价:

• 与主题无关的内容:发布的内容应基于在该地点的真实体验。政策排除了“个人发泄”和泛泛的评论。
• 骚扰:以骚扰个人或企业为目的发布的内容,包括威胁和人肉搜索,是不允许的。
• 个人信息:未经同意分享个人私密信息是不允许的,但对面向公众的企业名称有一些例外。

如果您想进一步了解哪些情形构成违规,请参阅我们的指南:哪些情况违反 Google 评价政策,哪些不违反。

典型情形及通常的结果

每种情形的问题都是一样的:这条评价是基于客户体验,还是基于个人或商业关系?下表对常见情形进行了归类。它只是粗略的参考,并非对 Google 决定的预测。

最后一行很重要。认识评价者并不意味着评价无效。如果您的前业务合伙人后来雇用了您,成为您的客户,并描述了那次工作,Google 很可能将其视为真实体验。关于前员工,我们的文章员工评价自己的公司对雇佣方面有更详细的介绍。

支持利益冲突举报的迹象

Google 根据其所能看到的内容以及您提供的信息作出决定。如果评价本身表明它源于这种关系,举报就更有说服力。请留意以下方面:

• 内幕信息:只有合伙人、所有者或员工才会知道的细节,例如内部财务、合同条款、股权划分或供应商安排。
• 没有客户体验:没有描述任何到访、购买、预约或服务。
• 时间点:评价出现在矛盾爆发、出售完成、提起诉讼或分手之后不久。
• 资料重合:评价者的公开姓名或资料明显与该人吻合,或其其他评价在称赞与其有关联的竞争企业。
• 重复模式:在相近时间出现多条措辞相似的评价,这也可能涉及多个账号的虚假互动规定。

仅仅措辞严厉的评价并不构成证据。Google 的举报评价帮助页面指出:“请勿仅因不同意或不喜欢某条评价就举报它。Google 不介入企业与客户之间的纠纷。”您的举报需要针对双方的关系,而不是评价的语气。

如何举报评价:分步说明

1. 保存副本。对评价、评价者姓名和日期进行截图。请用简明的事实记录您认为此人存在利益冲突的原因,例如“[月/年]之前为共同所有者”“于[日期]将企业出售给我们”。
2. 确认它并非单纯的客户投诉。以陌生人的角度重新阅读一遍。如果它描述的是真实的购买或到访,回复通常是更好的方式。
3. 通过您的商家资料或评价管理工具举报。Google 的帮助页面介绍了两种方式:打开您的资料,选择“阅读评价”,然后点击评价旁边的举报图标;或使用评价管理工具,选择“举报新评价以便删除”。请选择最符合的原因。由于标签可能会变化,请查看工具中当前的选项列表。
4. 不要重复举报同一条评价,也不要请他人来举报。一次准确的举报才是正确的做法。大量举报没有帮助,还可能对您不利。
5. 跟踪处理状态。据 Google 称,评价审核“通常需要几天时间”。在评价管理工具中,您会看到“待决定”或“已审核举报 - 未违反政策”等状态。
6. 如果评价被保留,且您的理由充分,请申诉一次。Google 的帮助页面指出,“未违反政策”的结果可以提出一次申诉。我们的指南Google 保留评价时如何申诉说明了如何准备。

如果您手头有一条具体的评价,但不确定它适用哪项政策,在举报之前,可以使用 BRANDprotecto 的免费评价删除检查来帮助您梳理。

举报处理期间如何回复

在 Google 审核举报期间,您可以公开回复。Google 的管理客户评价页面指出,回复会显示在评价下方,并且在显示之前会经过政策合规性检查。未来的客户会阅读您的回复,而不是您与合伙人之间的过往。

回复应简短、中立,且不包含私人信息。不要点名此人的新业务,不要提及诉讼,不要讨论和解条款,也不要透露其个人生活的任何内容。这只会扩大纠纷,而且本身就可能违反 Google 关于个人信息或骚扰的规定。

示例(仅作说明):“我们没有为您提供过服务的客户记录,这条评价似乎与过去的业务事务有关,而非到访或购买。我们已请 Google 依据其评价政策进行审核。如客户对我们的服务有任何疑问,欢迎联系 [经理的电子邮箱]。”

如果这种关系并不公开,您无需说明。简单一句“我们找不到与这条评价相符的客户记录”就足够了。有关语气的更全面做法,请参阅如何回复 Google 上的差评。

评价属于正当意见并被保留时

有时,此人既有真实的客户体验,又与您有过往的个人关系。前合伙人可能在分道扬镳后向企业购买过东西。亲属可能预订过付费服务。在这种情况下,Google 很可能会认为这是一条真实的评价,举报不太可能成功。

请像对待其他客户的批评性评价一样对待它:

1. 将服务方面的投诉与个人过往区分开来。只回应服务方面的内容。
2. 对合理之处予以认可,并冷静地更正事实性错误。
3. 提供私下沟通的渠道,但不要要求对方删除或修改评价。

示例(仅作说明):“感谢您对[月份]所接受的[服务]提出的反馈。很抱歉[具体问题]未能达到您的期望。我们希望对此进行调查,请通过 [经理的电子邮箱] 联系 [Name]。”

然后就让它保留。对批评性评价作出冷静的回复,通常比来回争论更能给未来的客户留下好印象。

另一方面:您不应发布的评价

利益冲突规定对双方都适用。如果您、您的共同所有者、员工或亲属为自己的企业发布好评,在 Google 上这属于同类的政策问题。在美国,FTC 关于消费者评价的规定也适用。根据 16 CFR 465.5,高级管理人员或经理不得在未明确披露其与企业的重大关系的情况下撰写该企业的评价,也不得在未确保披露这种关系的情况下向亲属、员工或代理人征集评价。16 CFR 465.1 中的定义将所有者、高管和管理成员列为“高级管理人员”,并将配偶、父母、子女或兄弟姐妹列为“直系亲属”。

因此,不要通过请朋友或家人发布好评来回应前合伙人的差评。这会造成第二重利益冲突,还可能招致 FTC 的审查。

如果纠纷不止于评价

前合伙人的评价,往往只是涉及金钱、出售或分手的更大纠纷的一部分。请将评价问题单独处理。向 Google 举报和冷静回复属于平台层面的措施。任何涉及诽谤、违反出售协议或不贬损条款的事项,都属于法律问题,而在公开场合威胁评价者往往适得其反。我们的概述企业能否因差评提起诉讼介绍了基本知识。

本文仅为一般性信息,不构成法律意见。如果您正在考虑采取法律措施,请咨询您所在司法管辖区的合格律师。