从未消费的人在 Google 上留下评价:该如何处理

如果您认为某条 Google 评价来自从未消费过的人,请先核查自己的记录,然后通过商家资料或 Google 的评价管理工具提交举报,并选择与其所违反政策相符的理由。Google 要求评价反映真实体验,但仅仅查无记录并不能证明评价是虚假的,因此请记录具体细节,并在等待期间冷静回复。

Google 政策的实际规定

Google 的地图用户生成内容政策规定,用户向 Google 地图贡献的内容应反映在某地点或商家的真实体验,不允许虚假互动,此类内容将被删除。该部分列出的内容包括:并非基于真实体验,或未能准确反映所涉地点或产品的内容,以及直接或以实物形式付费换取的评价或评分。

Google 的政策术语表将真实体验定义为反映用户在该地点或与该地点之间的真实个人体验。请注意其措辞:“在该地点或与该地点之间”。曾致电您、到访但未购买或与您的员工打过交道的人,即使从未向您付款,也可能与您的业务有过某种体验。

该政策同样涵盖利益冲突,包括现任或前任雇佣关系、合同关系,以及行业竞争对手或亲属关系等从属关系。如果您有具体理由认为评价者属于上述群体,这将是另一个独立且往往更有力的举报依据。我们的指南哪些行为违反 Google 评价政策,哪些不违反介绍了其他类别。

为什么查无记录不等于证据

您的第一反应可能是:“我查过我们的系统,根本没有这个人。”这一点值得了解,但单凭它证据力较弱。Google 个人资料的名称往往是昵称、首字母缩写或家庭成员的账号。许多真实客户从未出现在客户关系管理系统中。

真实客户却没有匹配记录的常见原因:

• 他们以现金付款,或由他人代为预订并付款。
• 他们在 Google 上使用的名字与预订或发票上的不同。
• 他们曾到访、等候、致电或被拒之门外,但没有产生交易。
• 他们描述的是多年前的经历,早于您目前的记录起始时间。
• 他们接触的是以您的名义经营的承包商、特许经营门店或合作伙伴。

因此,请把“查无记录”视为核查的开始,而不是结束。此外,读起来令人不快的评价,并不等同于违反规则的评价。Google 的举报评价帮助页面明确指出,不要仅仅因为不同意或不喜欢某条评价就举报它。

如何逐步核查您的记录

1. 仔细阅读评价。记下每一个具体细节:日期或季节、员工姓名、产品、价格、地点、等候时间。
2. 不要只按姓名搜索。查找部分姓名、首字母、可以匹配的电话号码或电子邮件,以及评价所提日期的预订记录。检查刷卡付款备注、预约系统、配送记录和客服工单。
3. 询问团队。把评价内容(而不是您对作者身份的猜测)分享给当班员工,询问他们是否记得相关情形。
4. 检查是否弄错对象。在 Google 地图上搜索附近名称相近的商家。评价中描述的菜单、服务或地址若与您的不符,可能属于其他商家。
5. 观察整体模式。检查是否有多条相似评价在短时间内出现,这可能表明存在协同行为,而非单个评价者的误会。
6. 记录下来。写一份简短的带日期的笔记,说明您搜索了什么、发现了什么、哪些内容不符,并附上评价的截图。

如果您最终找到了这位客户,请转为正常的服务回应。我们的处理 Google 差评的分步流程涵盖了这种情况。

哪些算有用的证据(哪些不算)

您的笔记主要供自己使用:它们有助于您选择正确的举报理由、撰写准确的回复,并在首次举报被驳回时准备申诉。具体、可核实的不符之处,比一般性的怀疑更有分量。

如果评价伴随着索要钱款的要求,请在回复任何人之前阅读我们关于评价勒索的指南。如果您怀疑是竞争对手,请参阅竞争对手发布虚假评价时该怎么办。

如何举报该评价

Google 提供两种途径,均在其举报帮助页面中有说明。界面会变化,请查看该页面了解最新步骤。

1. 通过您的商家资料:打开您的评价,选择该评价旁的举报选项,选择理由并提交举报。
2. 通过评价管理工具:选择您的商家,选择举报新的评价以请求删除,选择该评价和违规理由,然后提交。

请选择与您的发现如实相符的理由。如果评价针对的是另一家商家,或并非基于真实体验,则适用虚假互动或与主题无关的内容;如果评价者与您存在明显的竞争或雇佣关系,则适用利益冲突。不要牵强附会地套用理由,并且每条评价只举报一次,而不要让同事反复标记。

据 Google 称,评价审核通常需要几天时间。评价管理工具会显示状态:等待决定、举报已审核但未违反政策,或已升级处理。如果举报被驳回,Google 允许申诉一次,并且该工具可让您一次最多对 10 条评价提出申诉。您在记录核查中留下的笔记,正是撰写清晰、基于事实的申诉的基础。

在此期间应如何公开回复

举报可能需要数天,而结果由 Google 决定。一条简短的公开回复,可以让其他读者看到您重视反馈并已进行调查。Google 的管理评价帮助页面指出,经批准的回复会以您的商家名义公开显示在评价下方,因此请面向未来的客户来撰写,而不只是写给评价者。

Google 的回复提示建议回复应保持专业、礼貌、简短、简单,切勿分享评价者的私人信息或进行人身攻击。对于无法匹配的评价,这意味着说明您查证了什么,而不是称对方说谎。

示例(仅供参考):[Name] 您好,感谢您抽出时间留言。我们认真对待每一条评价,并查找了与您描述相符的到访或订单,但未能找到。也许是我们有所疏漏,也可能此事涉及另一家名称相似的商家。请联系 [manager's name],邮箱为 [manager's email],以便我们认真调查。

如果评价明显描述的是另一家商家,您可以直接而礼貌地说明:

示例(仅供参考):[Name] 您好,得知您有这样的经历,我们深感抱歉。我们不提供 [service mentioned],也没有位于 [street mentioned] 的门店,因此这可能涉及另一家商家。如果我们的理解有误,请致电 [phone number] 联系我们,我们会跟进处理。

如需更多措辞参考,请参阅如何回复虚假的 Google 评价而不使情况恶化。

不应做的事

• 不要发布任何可识别或推测评价者身份、地址或其他个人信息的内容。
• 不要在回复或消息中威胁采取法律行动。
• 不要要求员工、朋友或家人发布好评来抵消该评价,或集中标记该评价。
• 不要在举报或申诉中编造政策理由或夸大您的证据。
• 不要在冗长的回复串中争论。一条冷静的回复就足够了。

如果评价仍然保留

即使经过申诉,Google 也可能认定该评价并未违反其政策。这并不是对您业务的评判;它意味着评价者可能与您有过某种 Google 认为真实的体验。请保留您那条冷静的回复,把精力放在您能掌控的事情上:稳定的服务,以及定期向真实客户征集反馈。

如果您手头有一条具体的评价,想就其是否可能违反政策听取另一种意见,BRANDprotecto 的免费评价删除检查可提供诚实的评估,包括在答案是该评价很可能不会被删除的情况下。