Niekto vytvoril falošný profil vašej firmy: čo robiť

Ak sa za vašu firmu vydáva falošný firemný profil, najprv si uložte dôkazy: snímky obrazovky, adresy URL a dátum, kedy ste ho našli. Potom ho nahláste na platforme, kde sa objavil. Na Googli použite Business Redressal Complaint Form alebo požiadajte o prístup k záznamu. Na Facebooku a Instagrame nahláste profil alebo stránku (Page) kvôli vydávaniu sa za iného. Nakoniec varujte zákazníkov prostredníctvom vlastných kanálov a pravidelne kontrolujte, či sa neobjavili nové kópie.

Vydávanie sa za iného má rôzne podoby. Môže ísť o duplicitný záznam na Googli s telefónnym číslom podvodníka, stránku na Facebooku, ktorá používa vaše logo na falošné súťaže, alebo účet na Instagrame, ktorý kopíruje vaše príspevky a píše vašim zákazníkom. Postup je zakaždým podobný, ale každá platforma má vlastný kanál na nahlasovanie. O tom, čo sa s nahláseným profilom stane, rozhoduje platforma, takže jediné, čo máte vo svojich rukách, je jasné a zdokumentované nahlásenie.

Ako sa falošné profily zvyčajne objavia

O falošnom profile sa zvyčajne dozviete od niekoho iného. Zákazník volá na číslo, ktoré nie je vaše, dodávateľ sa pýta na stránku, ktorú našiel, alebo recenzia spomína nákup, ktorý ste nikdy nerealizovali. Bežné podoby:

• Duplicitné záznamy na mape s vaším názvom, niekedy na vymyslenej adrese, s iným telefónnym číslom alebo webovou stránkou, ktoré presmerúvajú hovory alebo platby.
• Uchmatnuté záznamy, kde si váš skutočný Google Business Profile nárokoval niekto iný a upravuje ho.
• Napodobeniny sociálnych stránok, ktoré preberajú vaše logo, fotografie a názov, často s malou zmenou v pravopise, a slúžia na súťaže, prijímanie objednávok alebo zber osobných údajov.
• Podvodné účty, ktoré sa vydávajú za vás alebo za člena vášho tímu a píšu vašim sledovateľom.

Nie všetko, čo vyzerá ako kópia, je falošné. Bývalý franšízant, predajca, fanúšikovská stránka alebo firma s podobným názvom môžu byť legitímni. Zásady Googlu pre obsah v Mapách napríklad povoľujú „alternatívne názvy osoby alebo organizácie, ak sa obsah nesnaží uviesť iných do omylu.“ Skôr než niečo nahlásite, overte, či sa profil skutočne snaží vydávať za vás.

Krok 1: Všetko zdokumentujte skôr, než to nahlásite

Falošné profily môžu zmeniť názov, zmazať príspevky alebo po nahlásení zmiznúť. Dôkazy preto zozbierajte najprv, aby ste mohli v prípade potreby podať nahlásenie znova a ukázať platforme celý obraz.

1. Urobte snímky obrazovky profilu vrátane názvu, adresy, telefónneho čísla, webovej stránky, profilovej fotografie a všetkých príspevkov či ponúk. Dbajte na to, aby bol viditeľný dátum, alebo si ho zapíšte.
2. Skopírujte presnú adresu URL profilu. Pri Googli použite verejný odkaz na záznam v Mapách Google. Pri Facebooku a Instagrame skopírujte odkaz na profil alebo stránku, nielen zobrazený názov.
3. Uložte dôkazy o škode: správy od zmätených zákazníkov, žiadosti o platbu zaslané vo vašom mene alebo hovory, ktoré smerovali na nesprávne číslo. Skôr než ich s niekým zdieľate, odstráňte osobné údaje zákazníkov.
4. Pripravte si dôkazy o vlastnej identite: oficiálnu webovú stránku, overené profily, registráciu firmy a, ak ho máte, číslo zápisu ochrannej známky.

Všetko majte v jednom zdieľanom priečinku. Ak sa tomu venuje viac ľudí z vášho tímu, krátky záznam o tom, kto čo a kedy nahlásil, predíde duplicitným alebo si odporujúcim nahláseniam.

Krok 2: Falošné alebo uchmatnuté záznamy na Googli

Pokyny Googlu pre prezentáciu vašej firmy hovoria, že na jednu firmu by mal byť „iba jeden profil“, a zakazujú viac ako jednu stránku na jedno miesto. Zásady Googlu pre obsah vytvorený používateľmi v Mapách navyše uvádzajú: „Nepoužívajte Mapy Google na vydávanie sa za akúkoľvek osobu, skupinu alebo organizáciu.“ Ktorý kanál použijete, závisí od toho, čo sa stalo.

Váš skutočný záznam ovláda niekto iný

Ak je profil skutočne váš, ale vlastní ho niekto iný, postupujte podľa procesu Googlu a požiadajte o vlastníctvo profilu firmy. Svoju firmu vyhľadáte na business.google.com/add, vyberiete ju a zvolíte žiadosť o prístup. Podľa Googlu dostane súčasný vlastník upozornenie e-mailom a má 3 dni na odpoveď. Ak neodpovie, môžete dostať možnosť profil prevziať, ale Google poznamenáva, že táto možnosť nie je dostupná vždy. Ak je vaša žiadosť zamietnutá, stále môžete navrhnúť úpravy alebo sa odvolať.

Samostatný falošný záznam používa váš názov, číslo alebo webovú stránku

Business Redressal Complaint Form od Googlu je určený pre podvodný obsah v Mapách Google, ktorý zahŕňa názov firmy, telefónne číslo alebo webovú stránku. Žiada vaše meno a e-mail, názov dotknutej firmy, typ obsahu (názov, adresa, telefónne číslo, webová stránka alebo firma, ktorá neexistuje), verejnú adresu URL v Mapách a vysvetlenie, prečo je obsah podvodný.

Vysvetlenie majte vecné a stručné. Napíšte, čo je nepravdivé a ako to viete. Napríklad: uvedené telefónne číslo nie je vaše a zákazníci, ktorí naň volali, boli požiadaní o platbu. Google uvádza, že nemôže zaručiť zásah a nezasiela informácie o stave, preto záznam skontrolujte znova po týždni či dvoch.

Ak ide o nesprávne údaje vo vašom vlastnom zázname, nie o falošný záznam, pozrite si náš návod ako opraviť nesprávne informácie v Google Business Profile.

Krok 3: Falošné stránky a profily na Facebooku

Pomocná stránka Facebooku o nahlásení profilu alebo stránky, ktorá sa vydáva za vás alebo za niekoho iného, uvádza, že profily a stránky (Pages), ktoré sa vydávajú za iných, porušujú jeho Pravidlá komunity (Community Standards). Aktuálny postup je tento:

1. Prejdite na profil alebo stránku, ktorá sa za vás vydáva.
2. Otvorte ponuku možností (Facebook ju opisuje pod titulnou fotografiou).
3. Vyberte Report profile alebo Report Page a postupujte podľa pokynov pre vydávanie sa za iného.

Ak vy alebo osoba, za ktorú sa niekto vydáva, nemáte účet na Facebooku, tá istá pomocná stránka odkazuje na kontaktný formulár na nahlásenie vydávania sa za iného. Podvodné účty môžete nahlásiť aj cez Messenger. Ponuky sa z času na čas menia, preto ak možnosti vyzerajú inak, pozrite si pomocnú stránku.

Nahláste to raz, presne a z účtu, ktorého sa to týka. Ak požiadate zamestnancov alebo priateľov, aby tú istú stránku hromadne nahlasovali, nepridá to žiadne dôkazy. Môže to tiež sťažiť odhalenie skutočného nahlásenia.

Krok 4: Falošné účty na Instagrame

Pomocná stránka Instagramu o účtoch, ktoré sa vydávajú za iných, uvádza, že ak si všimnete účet, ktorý sa vydáva za vás alebo niekoho, koho poznáte, môžete ho nahlásiť. Použite odkaz na nahlásenie na tejto stránke alebo možnosť nahlásenia priamo na účte a ako dôvod vyberte vydávanie sa za iného. Majte pripravený doklad o svojej identite pre prípad, že vás požiadajú o potvrdenie, kto ste.

Kým nahlásenie čaká na vybavenie, zverejnite na svojom skutočnom účte krátke upozornenie. Uveďte svoj oficiálny názov účtu a napíšte, že cez priame správy nikdy nebudete žiadať platbu ani heslá.

Príklad (ilustračný): „Pozor: účet s názvom [fake handle] používa naše meno a fotografie. Nie sme to my. Náš jediný účet na Instagrame je [official handle]. Cez priame správy nikdy nebudeme žiadať platobné údaje. Ak vás niekto kontaktoval, napíšte nám, prosím, na e-mail [manager's email].“

Krok 5: Ak máte registrovanú ochrannú známku, využite nahlásenie ochrannej známky

Nahlásenia vydávania sa za iného sa týkajú predstierania, že ste niekto iný. Nahlásenie ochrannej známky sa týka neoprávneného použitia chráneného názvu značky alebo loga. Pomocná stránka spoločnosti Meta o ochranných známkach uvádza, že ak sa domnievate, že niekto porušuje vašu ochrannú známku, môžete to nahlásiť pomocou jej formulára. Spomína aj Brand Rights Protection, nástroj spoločnosti Meta na vyhľadávanie obsahu, ktorý zneužíva duševné vlastníctvo.

Nahlásenie ochrannej známky zvyčajne funguje najlepšie vtedy, keď máte registrovanú známku a falošný profil používa tento názov alebo logo. Skôr než nahlásenie podáte, prečítajte si pokyny spoločnosti Meta, čo uviesť. Nikdy netvrďte práva, ktoré nemáte, pretože by to bol vymyslený dôvod nahlásenia.

Keď sa vydávanie za iného stane podvodom

Ak falošný profil prijíma platby, zbiera osobné údaje alebo posiela zákazníkov na podvod, berte to nielen ako problém platformy, ale aj ako bezpečnostný problém. V USA pravidlo FTC o vydávaní sa za iného označuje za nekalú alebo klamlivú praktiku to, ak sa niekto „podstatne a nepravdivo vydáva“ za firmu alebo skresľuje svoju spätosť s ňou (16 CFR § 461.3). Toto pravidlo presadzuje FTC (americký Federálny obchodný úrad), preto na jej webovej stránke zistite, ako nahlásiť podvod, ktorý používa názov vašej firmy. Ak zákazníci prišli o peniaze, môže byť potrebné podať oznámenie aj na miestnej polícii.

Tento článok obsahuje všeobecné informácie, nie právne poradenstvo. Ak vydávanie sa za iného spôsobuje skutočnú finančnú alebo právnu škodu, porozprávajte sa o svojich možnostiach s kvalifikovaným právnikom vo svojej jurisdikcii.

Pri väčších incidentoch vám pripravený plán pre krízu online reputácie pomôže rozhodnúť, kto bude hovoriť za firmu, čo poviete zákazníkom a ako budete sledovať nahlásenia, ktoré ste podali.

Krok 6: Sledujte nové kópie

Odstránenie jedného falošného profilu nezabráni tomu, aby niekto vytvoril ďalší. Nové kópie včas zachytí nenáročná rutina:

• Mesačne: vyhľadajte názov svojej firmy, bežné preklepy a svoje telefónne číslo v Mapách Google, na Facebooku a na Instagrame.
• Týždenne: prechádzajte nové zmienky o svojej značke. Náš návod ako sledovať zmienky o značke zadarmo sa venuje upozorneniam a jednoduchej sledovacej tabuľke.
• Priebežne: požiadajte zamestnancov v priamom kontakte so zákazníkmi, aby zaznamenali každého zákazníka, ktorý spomenie stránku, číslo alebo ponuku, ktorú nepoznáte.
• Na vlastných kanáloch: uveďte svoje oficiálne profily na webovej stránke, aby si zákazníci mohli overiť, čo je pravé.

Ak chcete vidieť, ako vydávanie sa za iného zapadá do širšieho sledovania značky, prečítajte si, čo zahŕňa sledovanie značky a ako začať. Ak by ste uvítali ďalší pár očí na svoju prítomnosť na Googli, bezplatný audit BRANDprotecto preverí váš záznam a recenzie.

Čo očakávať po nahlásení

Platformy posudzujú nahlásenia vlastným tempom a svoje rozhodnutia nie vždy vysvetlia. Google uvádza, že nebude zasielať informácie o stave sťažností cez redressal formulár. Ak profil zostane zverejnený a stále je zjavne zavádzajúci, podajte nové nahlásenie s novými dôkazmi namiesto toho, aby ste opakovali to isté. Medzitým zákazníkov naďalej varujte prostredníctvom vlastných kanálov a svoj priečinok s dôkazmi udržiavajte aktuálny pre prípad, že ho neskôr budete potrebovať.