有人为您的企业创建了虚假主页:该怎么办

如果有虚假的企业主页在冒充您的企业,请先保存证据:截图、网址以及您发现的日期。然后在其出现的平台上提交举报。在 Google 上,请使用商家申诉表(Business Redressal Complaint Form)或申请该商家信息的访问权限。在 Facebook 和 Instagram 上,请以冒充为由举报该个人主页或公共主页。最后,通过您自己的渠道提醒客户,并定期检查是否出现新的仿冒页面。

冒充的形式多种多样。可能是带有诈骗者电话号码的重复 Google 商家信息,可能是使用您的标志举办虚假赠品活动的 Facebook 公共主页,也可能是复制您的帖子并向您的客户发送消息的 Instagram 账号。每次的处理流程相似,但各平台都有自己的举报渠道。被举报的主页最终如何处理由平台决定,因此,您唯一能掌控的就是提交一份清晰、有据可查的举报。

虚假主页通常如何出现

您通常是从别人那里得知虚假主页的存在。比如有客户拨打了一个不属于您的号码,供应商询问他们发现的某个主页,或者有评价提到了一笔您从未经手的购买。常见的类型有:

• 重复的地图商家信息:使用您的名称,有时配有虚假地址,并附上不同的电话号码或网站,从而转移来电或付款。
• 被劫持的商家信息:他人认领了您真实的 Google Business Profile 并对其进行编辑。
• 仿冒的社交主页:沿用您的标志、照片和名称(通常只改动一个拼写),用于举办赠品活动、接收订单或收集个人数据。
• 冒名账号:假扮您或您的员工,向您的关注者发送消息。

并非所有看起来像复制品的页面都是虚假的。前特许经营商、经销商、粉丝主页或名称相近的企业可能是合法的。例如,Google 地图的内容政策允许使用“人员或组织的其他名称,只要内容并非意图误导他人”。举报之前,请确认该主页确实试图冒充您。

第 1 步:举报前先记录一切

虚假主页可能会更改名称、删除帖子,或在被举报后消失。请先收集证据,以便在需要时再次提交,并向平台展示整个情况。

1. 对主页进行截图,包括名称、地址、电话号码、网站、头像以及所有帖子或优惠。请确保截图中显示日期,或自行记下日期。
2. 复制主页的准确网址。对于 Google,请使用该商家信息的公开 Google 地图链接。对于 Facebook 和 Instagram,请复制个人主页或公共主页的链接,而不仅仅是显示名称。
3. 保存造成损害的证据:困惑客户发来的消息、以您的名义发出的付款请求,或打到错误号码的来电。分享这些内容之前,请先删除客户的个人信息。
4. 准备证明您自身身份的材料:您的官方网站、已验证的主页、企业注册资料,以及(如有)您的商标注册号。

请将所有这些资料放在一个共享文件夹中。如果团队中有多人在处理此事,一份简短的记录(谁在何时举报了什么)可以避免重复或相互矛盾的举报。

第 2 步:Google 上的虚假或被劫持的商家信息

Google 的企业展示指南规定,“每家企业应只有一个商家资料”,并禁止同一地点有多个页面。其地图用户生成内容政策还规定:“请勿利用 Google 地图冒充任何个人、团体或组织。”具体使用哪个渠道,取决于发生了什么情况。

他人控制了您真实的商家信息

如果该商家资料确实属于您,但由他人拥有,请按照 Google 的流程申请商家资料的所有权。您需要在 business.google.com/add 搜索您的企业,选择它,然后选择申请访问权限。据 Google 介绍,现有所有者会收到电子邮件通知,并有 3 天时间回复。如果对方未回复,您可能会获得认领该商家资料的选项,但 Google 指出此选项并非始终可用。如果您的申请被拒绝,您仍可以建议修改内容或提出申诉。

单独的虚假商家信息使用了您的名称、号码或网站

Google 的商家申诉表(Business Redressal Complaint Form)适用于 Google 地图上涉及企业名称、电话号码或网站的欺诈性内容。表单要求填写您的姓名和电子邮件、受影响企业的名称、内容类型(标题、地址、电话号码、网站或不存在的企业)、公开的地图网址,以及说明其为何具有欺诈性。

请让您的说明简短且基于事实。说明哪些内容是虚假的,以及您是如何得知的。例如:所列电话号码并不属于您,拨打该号码的客户被要求付款。Google 表示无法保证一定会采取行动,也不会发送处理进度通知,因此请在一两周后再次查看该商家信息。

如果问题是您自己的商家信息中存在错误,而不是出现了虚假信息,请参阅我们的指南:修正 Google Business Profile 上的错误信息。

第 3 步:虚假的 Facebook 公共主页和个人主页

Facebook 关于举报冒充您或他人的个人主页或公共主页的帮助页面指出,冒充他人的个人主页和公共主页违反其社群守则。目前的操作路径如下:

1. 前往冒充的个人主页或公共主页。
2. 打开选项菜单(Facebook 称其位于封面照片下方)。
3. 选择举报个人主页或举报公共主页,然后按提示选择冒充。

如果您或被冒充的人没有 Facebook 账号,同一帮助页面提供了用于举报冒充行为的联系表单链接。您也可以通过 Messenger 举报冒名账号。菜单会不时变化,如果选项看起来不同,请查看该帮助页面。

请从受影响的账号准确地举报一次。让员工或朋友对同一主页大量举报并不会增加证据,还可能使真正的举报更难被发现。

第 4 步:虚假的 Instagram 账号

Instagram 的冒充账号帮助页面指出,如果您发现某个账号在假扮您或您认识的人,可以对其进行举报。请使用该页面上的举报链接或账号本身的举报选项,并选择冒充作为原因。请准备好您的身份证明,以备被要求确认您的身份时使用。

在举报处理期间,请在您的真实账号上发布一则简短通知。写明您的官方账号名称,并说明您绝不会通过私信索要付款或密码。

示例(仅作说明):“请注意:一个名为 [fake handle] 的账号正在使用我们的名称和照片,该账号并非我们所有。我们唯一的 Instagram 账号是 [official handle]。我们绝不会通过私信索要付款信息。如果您曾被联系,请发送电子邮件至 [manager's email]。”

第 5 步:如果拥有注册商标,请使用商标举报

冒充举报针对的是假扮他人的行为。商标举报针对的则是未经授权使用受保护的品牌名称或标志。Meta 的商标帮助页面指出,如果您认为有人侵犯了您的商标,可以使用其表单进行举报。该页面还提到了品牌权利保护(Brand Rights Protection),这是 Meta 用于查找滥用知识产权内容的工具。

当您拥有注册商标且虚假主页使用了该名称或标志时,商标举报通常最为有效。提交之前,请阅读 Meta 关于应包含哪些内容的指引。切勿声称拥有您并不享有的权利,因为那将是编造的举报理由。

当冒充演变为欺诈

如果虚假主页正在收取付款、收集个人数据,或将客户引向骗局,请不仅将其视为平台问题,也要视为安全问题。在美国,FTC(美国联邦贸易委员会)的冒充规则规定,“实质性地、虚假地假扮”某企业,或虚假宣称与其有关联,属于不公平或欺骗性做法(16 CFR § 461.3)。该规则由 FTC 执行,因此请查看 FTC 网站,了解如何举报使用您企业名称的骗局。如果客户蒙受了经济损失,您还可能需要向当地警方报案。

本文仅为一般性信息,不构成法律意见。如果冒充行为正在造成实际的经济或法律损害,请向您所在司法辖区的合格律师咨询您的选择。

对于较大的事件,事先准备好的网络声誉危机预案有助于您确定由谁代表企业发声、向客户说明什么,以及如何跟踪您已提交的举报。

第 6 步:监控新的仿冒页面

删除一个虚假主页并不能阻止他人再创建另一个。一套轻量的例行检查可以及早发现新的仿冒页面:

• 每月:在 Google 地图、Facebook 和 Instagram 上搜索您的企业名称、常见拼写错误以及您的电话号码。
• 每周:查看您品牌的新提及。我们的指南免费监控品牌提及介绍了提醒设置和一份简单的跟踪表。
• 持续进行:请一线员工记录任何提到其不认识的主页、号码或优惠的客户。
• 在您自己的渠道上:在您的网站上列出官方主页,方便客户核实哪些是真实的。

如果您想了解冒充行为在更广泛的品牌监控中处于什么位置,请阅读品牌监控涵盖哪些内容以及如何入手。如果您希望有人帮您再看一遍您在 Google 上的呈现情况,免费的 BRANDprotecto 审核会检查您的商家信息和评价。

举报之后会怎样

各平台按各自的时间表审核举报,并不总是解释其决定。Google 表示不会就申诉发送处理进度通知。如果某个主页仍然存在且明显具有误导性,请连同任何新证据提交新的举报,而不是重复提交同一份。在此期间,请继续通过您自己的渠道提醒客户,并及时更新您的证据文件夹,以备日后之需。