Jak odpowiedzieć na fałszywą opinię w Google (i nie pogorszyć sytuacji)

Aby odpowiedzieć na fałszywą opinię w Google, proszę opublikować krótką, uprzejmą odpowiedź, która nikogo nie oskarża. Proszę napisać, że nie może Pan/Pani znaleźć śladu wizyty lub zamówienia, podać sposób bezpośredniego kontaktu i zaproponować sprawdzenie sprawy. Jednocześnie proszę zgłosić opinię do Google pod zasadą, którą wydaje się naruszać. To Google, a nie firma, decyduje, czy opinia zostanie usunięta.

Dlaczego publiczna odpowiedź jest ważniejsza niż sam autor opinii

Gdy odpowiada Pan/Pani w swoim Profilu Firmy, odpowiedź po zatwierdzeniu jest publikowana publicznie pod opinią, a autor opinii otrzymuje powiadomienie, zgodnie ze stroną pomocy Google o zarządzaniu opiniami klientów. Odpowiedź wyświetla się jako pochodząca od firmy, a nie od Pana/Pani osobiście.

Oznacza to, że Pana/Pani prawdziwymi odbiorcami są wszyscy, którzy później zajrzą do profilu. Potencjalny klient nie jest w stanie ocenić, czy opinia jest fałszywa. Widzi natomiast, czy firma zachowuje spokój i chce pomóc. Odpowiedź w tonie obronnym może zwrócić na opinię więcej uwagi, niż zyskałaby sama.

Może się też Pan/Pani mylić. Opinia, która wygląda na fałszywą, może pochodzić od prawdziwego klienta, który użył pseudonimu, dokonał rezerwacji na nazwisko partnera, pomylił Państwa z inną lokalizacją albo odwiedził firmę wiele lat temu. Neutralna odpowiedź sprawdza się w każdym z tych przypadków.

Najpierw sprawdź, czy opinia może być prawdziwa

Zanim cokolwiek Pan/Pani napisze, proszę poświęcić dziesięć minut na weryfikację. Chroni to przed oskarżeniem prawdziwego klienta i daje fakty, które można wykorzystać w zgłoszeniu.

1. Przeszukaj dokumentację. Proszę sprawdzić rezerwacje, zamówienia, faktury, CRM i zgłoszenia do obsługi klienta pod kątem imienia i nazwiska autora, wspomnianej daty oraz szczegółów z treści.
2. Zapytaj zespół. Proszę zapytać pracowników, którzy pracowali w okolicach wskazanej daty, czy pamiętają sytuację podobną do opisanej.
3. Porównaj szczegóły z rzeczywistością. Czy opinia wspomina o produkcie, którego Państwo nie sprzedają, o pracowniku, którego nie macie, albo o lokalizacji lub godzinach, które nie zgadzają się z Państwa danymi?
4. Przejrzyj publiczny profil autora. Proszę zwrócić uwagę na wzorce widoczne publicznie, np. wiele opinii opublikowanych jednocześnie. Więcej sygnałów i ich ograniczeń znajdzie Pan/Pani w naszym poradniku jak rozpoznać fałszywe opinie w profilu firmy.
5. Zapisz, co ustalono. Proszę odnotować datę opinii, co zostało sprawdzone i jaki był wynik. Będzie to potrzebne przy zgłoszeniu lub odwołaniu.

Jeśli uda się zidentyfikować klienta, proszę potraktować to jako zwykłą opinię negatywną i odpowiedzieć na faktyczny problem. Jeśli nic Pan/Pani nie znajdzie, proszę przejść do poniższej odpowiedzi.

Co napisać: struktura dobrej odpowiedzi

Wskazówki Google dotyczące zdobywania większej liczby opinii zawierają porady na temat odpowiadania na nie: odpowiedzi powinny być krótkie i proste, profesjonalne i uprzejme oraz rozmowne, a nie reklamowe. W przypadku opinii, którą uważa Pan/Pani za fałszywą, przekłada się to na cztery części:

• Neutralne otwarcie. Proszę podziękować za opinię lub przyjąć do wiadomości zgłaszany problem. Nie należy zaczynać od „To jest fałszywe”.
• Rzeczowe stwierdzenie. Proszę napisać, że sprawdzono dane i nie znaleziono śladu odpowiadającego nazwisku, dacie lub szczegółom. Proszę trzymać się tego, co faktycznie zostało sprawdzone.
• Zaproszenie do kontaktu. Proszę podać konkretny kanał kontaktu należący do firmy, np. służbowy adres e-mail lub główny numer telefonu, oraz imię lub stanowisko osoby, o którą należy poprosić.
• Krótkie zakończenie. Proszę napisać, że chce Pan/Pani zrozumieć, co się wydarzyło. Na tym poprzestać.

Odpowiedź powinna mieć od trzech do pięciu zdań. Proszę nie powtarzać szczegółowo zarzutów autora i nie polemizować punkt po punkcie.

Przykładowe odpowiedzi do dostosowania

Przykład (ilustracyjny): Dzień dobry, [Reviewer name], dziękujemy za poświęcony czas i wpis. Sprawdziliśmy nasze rejestry rezerwacji z dni wokół Pana/Pani wizyty i nie znaleźliśmy pasującego zapisu. Czy mógłby Pan/mogłaby Pani skontaktować się z [Manager's name] pod adresem [manager's email] i podać dane rezerwacji? Niezwłocznie wyjaśnimy sprawę.

Przykład (ilustracyjny), gdy szczegóły nie pasują do Państwa firmy: Dzień dobry, [Reviewer name], przykro nam z powodu tych doświadczeń. Nie udało nam się powiązać opisanych szczegółów z naszą placówką/usługą ([location/service]), a produktu [product mentioned] nie oferujemy. Jeśli jednak chodziło o nas, prosimy o kontakt pod numerem [business phone], abyśmy mogli to naprawić.

Przykład (ilustracyjny), krótka wersja dla opinii zawierającej tylko gwiazdki lub jedno zdanie: Dzień dobry, [Reviewer name], nie znaleźliśmy śladu Pana/Pani wizyty, ale chętnie dowiemy się więcej. Prosimy o kontakt pod adresem [business email] i podanie daty wizyty. Sprawdzimy sprawę.

W innych sytuacjach, takich jak skargi na cenę lub czas oczekiwania, proszę zajrzeć do naszych przykładów odpowiedzi na negatywne opinie w 10 typowych sytuacjach.

Czego nie pisać

Oto najczęstsze błędy w odpowiedziach na podejrzane o fałszywość opinie:

• „Ta opinia jest fałszywa” lub „Pan/Pani kłamie”. Czytelnicy nie mogą sprawdzić Pana/Pani twierdzenia, a jeśli autor okaże się prawdziwym klientem, odpowiedź pozostanie publicznym zapisem fałszywego oskarżenia.
• Wskazywanie, kto według Pana/Pani napisał opinię. Proszę nie wymieniać konkurenta, byłego pracownika ani nikogo innego. Ścieżkę zgłoszenia opisuje nasz artykuł co zrobić, gdy konkurent publikuje fałszywe opinie.
• Dane osobowe. Proszę nie publikować pełnego imienia i nazwiska autora, adresu, numeru telefonu ani historii zamówień. Zasady Map dotyczące treści zabronionych i ograniczonych nakazują nie publikować danych osobowych bez zgody, a doxxing wymieniają jako formę nękania.
• Oferty w zamian za zmiany. Proszę nie proponować rabatu, zwrotu pieniędzy ani prezentu w zamian za usunięcie lub zmianę opinii. Strona Google z poradami stwierdza, że oferowanie zachęt klientom za zmianę lub usunięcie negatywnych opinii jest uznawane za treść fałszywą i wprowadzającą w błąd oraz jest surowo zabronione.
• Długie polemiki. Długa, emocjonalna odpowiedź zwraca większą uwagę na opinię i rzadziej jest czytana do końca.
• Groźby. Proszę nie wspominać w publicznej odpowiedzi o prawnikach, pozwach ani „konsekwencjach”. Przepis FTC dotyczący opinii konsumenckich, 16 CFR 465.7, zakazuje używania bezpodstawnych gróźb prawnych, gróźb fizycznych, zastraszania lub pewnych publicznych fałszywych oskarżeń, aby zapobiec opinii lub doprowadzić do jej usunięcia.

Ten artykuł ma charakter ogólnej informacji i nie stanowi porady prawnej. Jeśli opinia rodzi pytania natury prawnej, proszę skonsultować się z wykwalifikowanym prawnikiem w swojej jurysdykcji.

Równolegle zgłoś opinię do Google

Odpowiadanie i zgłaszanie nie wykluczają się. Proszę opublikować odpowiedź, aby czytelnicy od razu zobaczyli spokojną reakcję, i zgłosić opinię, aby Google mogło ją ocenić.

1. Wybierz powód zgodny z zasadami, który faktycznie ma zastosowanie. Zasady treści Map Google mówią, że wkłady powinny odzwierciedlać prawdziwe doświadczenie, a fałszywe zaangażowanie jest niedozwolone. Przykłady obejmują treści niepochodzące z prawdziwego doświadczenia, opinie opłacone bezpośrednio lub w naturze oraz treści publikowane z wielu kont przez jedną osobę lub na jej prośbę. Zasady odrębnie ograniczają treści obarczone konfliktem interesów, takie jak obecne lub dawne zatrudnienie. Proszę wybrać powód, który odpowiada Pana/Pani dowodom.
2. Zgłoś ją z Profilu Firmy. Strona pomocy Google o zgłaszaniu nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy wyjaśnia, jak zgłosić opinię i wybrać powód. Nazwy elementów interfejsu się zmieniają, dlatego aktualne kroki warto sprawdzić na tej stronie.
3. Śledź zgłoszenie w Reviews Management Tool. Ta sama strona podaje, że można tam sprawdzić status zgłoszenia, że ocena opinii zwykle trwa kilka dni oraz że wynik zostanie przesłany e-mailem.
4. Skorzystaj z odwołania, gdy masz dowody. Jeśli nie zgadza się Pan/Pani z decyzją, strona podaje, że można złożyć jednorazowe odwołanie. Proszę z niego skorzystać, gdy ma Pan/Pani coś konkretnego, np. wyniki przeszukania dokumentacji lub szczegóły niezgodne z Państwa firmą.

Zgłaszaj raz i tylko z powodu naruszenia zasad

Każdą opinię proszę zgłosić raz i nie prosić pracowników, znajomych ani klientów o wielokrotne oflagowanie tej samej opinii. Strona pomocy Google mówi, aby nie zgłaszać opinii tylko dlatego, że się z nią nie zgadzamy lub jej nie lubimy, a opinie zgodne z zasadami pozostają widoczne. Co Google usunie, a czego nie, można przeczytać w artykułach co narusza zasady Google dotyczące opinii, a co nie oraz jak usunąć opinię z Google i kiedy to niemożliwe.

Po odpowiedzi i zgłoszeniu

Jeśli autor opinii się z Panem/Panią skontaktuje

Czasem autor opinii odpisuje lub dzwoni. Proszę potraktować to jak zwykłą rozmowę z klientem. Jeśli okaże się, że to prawdziwy klient, np. ktoś, kto rezerwował na inne nazwisko, proszę rozwiązać problem, jeśli to możliwe.

Następnie proszę zaktualizować publiczną odpowiedź tak, aby nie twierdziła już, że brak śladu w danych, i krótko podziękować. Strona pomocy Google o zarządzaniu opiniami klientów wyjaśnia, jak edytować lub usunąć odpowiedź. To, czy autor zmieni swoją opinię, zależy od niego.

Zbieraj prawdziwe opinie i prowadź dziennik

Proszę dalej zbierać prawdziwe opinie od realnych klientów, aby pojedyncza opinia była widoczna w kontekście. Przepis FTC 16 CFR 465.2 zakazuje firmom pisania, tworzenia, sprzedawania lub kupowania opinii, które przedstawiają w fałszywym świetle autora lub jego doświadczenie, dlatego nigdy nie należy odpowiadać na fałszywą opinię fałszywymi pozytywnymi.

Proszę prowadzić prosty dziennik podejrzanych fałszywych opinii: data, liczba gwiazdek, przeszukanie dokumentacji, data zgłoszenia, decyzja Google i ewentualne odwołanie. Jeśli kilka takich opinii pojawi się w krótkim czasie, dziennik pomoże dostrzec wzorzec i jasno je zgłosić. BRANDprotecto oferuje także bezpłatny audyt opinii.

Krótka lista kontrolna

• Przeszukano dokumentację i zapytano zespół przed odpowiedzią
• Odpowiedź ma od trzech do pięciu zdań, jest spokojna i bez oskarżeń
• Odpowiedź mówi, że nie ma śladu w danych, i podaje firmowy kanał kontaktu
• Brak danych osobowych, gróźb i ofert powiązanych ze zmianą opinii
• Opinię zgłoszono raz, pod powodem zgodnym z zasadami
• Status jest śledzony, odwołanie tylko z dowodami
• Dziennik zaktualizowany