Policy per rispondere alle recensioni dedicata ai responsabili di sede: chi risponde, chi escala

Una policy per rispondere alle recensioni in un'azienda multi-sede è un breve documento scritto che stabilisce chi può rispondere alle recensioni in ciascuna sede, quali vanno a un team centrale e quali vengono escalate subito. Il modello più semplice prevede tre livelli: recensioni di routine, a cui rispondono i responsabili locali; recensioni sensibili, che il team centrale approva; e minacce o questioni legali, di salute, sicurezza o privacy, che bloccano tutto finché una persona indicata per nome non decide.

Di seguito trova il modello, la configurazione dei permessi che lo rende applicabile e le regole che ogni persona incaricata di rispondere deve seguire. Per il modello operativo complessivo, consulti la nostra guida alla gestione delle recensioni per più sedi.

Perché i responsabili di sede hanno bisogno di una policy scritta

I responsabili di sede conoscono i propri clienti e spesso possono risolvere un problema nella stessa giornata, il che li rende bravi a rispondere alle recensioni di tutti i giorni. Sono però anche molto impegnati, a volte citati personalmente nei reclami, e raramente formati sui rischi legali o sulla privacy. Senza regole scritte, un responsabile risponde a tutto nel giro di pochi minuti, un altro ignora il profilo per mesi e un terzo litiga in pubblico con un cliente.

Una policy scritta fissa uno standard unico per tutte le sedi, indica ai responsabili esattamente quando fermarsi e passare la mano, e lascia traccia di chi ha deciso cosa.

Definisca i permessi prima di scrivere le regole

Una policy funziona solo se gli accessi sono coerenti con essa. Su Google Business Profile, il punto di partenza sono i ruoli di accesso. Secondo la pagina di assistenza di Google sulla gestione di proprietari e manager del profilo dell'attività, un profilo ha un unico proprietario principale; i proprietari hanno il controllo completo, inclusa la possibilità di aggiungere o rimuovere utenti ed eliminare il profilo; i manager hanno più o meno lo stesso accesso, ma non possono aggiungere o rimuovere utenti né rimuovere il profilo. Sia i proprietari sia i manager possono rispondere alle recensioni.

Faccia attenzione ai gruppi di attività. La pagina di Google sulla creazione e gestione dei gruppi di attività spiega che un utente aggiunto come manager o proprietario di un gruppo può accedere a tutti i profili attuali e futuri di quel gruppo. Non aggiunga quindi un responsabile di sede a un gruppo che contiene tutte le sedi. Lo aggiunga al singolo profilo, oppure crei un gruppo per ogni area geografica o per ogni sede con le persone giuste al suo interno.

Un manager può inoltre modificare altri dettagli del profilo: se desidera che si occupi solo delle recensioni, lo specifichi nella policy. Sulle altre piattaforme, verifichi le opzioni di ruolo attuali e applichi lo stesso principio: poche persone con il controllo completo, accesso alle sedi limitato alla sede di competenza.

I tre livelli in sintesi

Livello 1: a cosa possono rispondere i responsabili di sede

Il livello 1 comprende le recensioni per le quali una risposta breve e cortese comporta pochi rischi. I responsabili possono ringraziare i clienti, riconoscere un chiaro disservizio, scusarsi e indicare un contatto diretto per un confronto. Devono attenersi alle linee guida approvate per le risposte, scrivere con parole proprie invece di incollare sempre la stessa risposta standard e non citare mai un numero d'ordine, una data di visita o un dettaglio che il recensore non abbia già reso pubblico.

Se una recensione di livello 1 si rivela più seria, passa subito al livello superiore.

Livello 2: cosa va al team centrale

Il livello 2 comprende le recensioni in cui la risposta potrebbe creare un impegno, rivelare informazioni o stabilire un precedente. Tipici elementi di attivazione: un rimborso o uno storno, un dipendente citato nella recensione, lo stesso reclamo che compare in più sedi, una recensione che sembra falsa o proviene da qualcuno che non è mai stato cliente, e qualsiasi recensione in cui il responsabile sia coinvolto personalmente. Il responsabile raccoglie internamente i fatti e redige una bozza di risposta; il team centrale la approva o la riscrive.

Al livello 2 spettano anche le decisioni sulla segnalazione di una recensione. Una recensione può essere segnalata quando viola effettivamente una regola della piattaforma, come le categorie previste dalla policy di Google sui contenuti vietati e soggetti a limitazioni. Il solo fatto che il feedback sia negativo non è un motivo, e le segnalazioni vanno fatte una sola volta, in modo accurato, da una sola persona, non da più collaboratori che segnalano la stessa recensione.

Livello 3: cosa va escalato subito

Gli elementi di livello 3 interrompono il normale processo. Il responsabile non risponde, non contatta il recensore e non elimina nulla di ciò che controlla. Acquisisce la recensione (schermata con data e link) e avvisa i contatti indicati. Il livello 3 comprende:

• Minacce di violenza o danni al personale o ai clienti. Se qualcuno può essere in pericolo, contatti prima i servizi di emergenza locali. Veda cosa fare quando una recensione minaccia lei o il suo personale.
• Questioni legali: riferimenti a un avvocato, a una causa, a una richiesta di risarcimento per lesioni, oppure una recensione collegata a una controversia già in corso.
• Salute e sicurezza: intossicazioni alimentari, reazioni allergiche, infortuni, locali non sicuri, sicurezza dei prodotti.
• Privacy: recensioni che contengono dati personali e qualsiasi recensione in cui una risposta potrebbe rivelare informazioni sulla salute o altre informazioni sensibili. Le attività sanitarie devono seguire le regole descritte in come rispondere alle recensioni dei pazienti senza violare l'HIPAA.
• Discriminazione o molestie che coinvolgono personale o clienti.
• Contatti con media, autorità di controllo o forze dell'ordine collegati a una recensione.
• Richieste di denaro per fermare o rimuovere recensioni.

Cosa nessuno può fare, a qualsiasi livello

Questa sezione tutela l'azienda quanto il recensore. Negli Stati Uniti, la norma della FTC sulle recensioni e le testimonianze dei consumatori stabilisce diversi limiti che si applicano direttamente ai responsabili. Ai sensi del 16 CFR 465.5, dirigenti o manager non possono scrivere recensioni di consumatori sull'azienda senza dichiarare chiaramente il proprio legame, né chiedere recensioni a dipendenti o familiari con modalità che la norma vieta. Ai sensi del 16 CFR 465.7, usare una minaccia legale infondata o priva di fondamento, una minaccia fisica, un'intimidazione o un'accusa falsa pubblica per impedire o far rimuovere una recensione costituisce una pratica sleale o ingannevole. La norma completa si trova nel 16 CFR Part 465.

Inserisca questi divieti nella policy con parole semplici:

• Non scrivere, non richiedere e non pagare recensioni della propria sede o di un'altra, e non chiedere a personale, amici o familiari di recensirla. La nostra guida sui dipendenti che recensiscono la propria azienda approfondisce le regole.
• Non offrire nulla in cambio di una recensione positiva o della modifica di una recensione.
• Non minacciare, accusare o cercare di identificare un recensore in pubblico, e non contattarlo privatamente a proposito della sua recensione senza l'approvazione centrale.
• Non condividere in una risposta dati dei clienti, dati degli ordini, informazioni sulla salute o dettagli sul personale.
• Non discutere i fatti in pubblico; esporre la propria posizione una sola volta, in modo breve, e spostare la conversazione fuori dalla piattaforma.

Questo articolo ha carattere puramente informativo e non costituisce consulenza legale. Per domande su una recensione specifica o sui suoi obblighi, si rivolga a un avvocato qualificato nella sua giurisdizione.

Il modello di policy

Copi questa struttura nel suo documento. La mantenga entro due o tre pagine.

1. Scopo e ambito. Quali piattaforme sono coperte (ad esempio Google, Yelp, Facebook, Tripadvisor) e quali sedi e ruoli.
2. Ruoli e accessi. Chi ricopre i ruoli di proprietario principale, proprietario e manager su ciascuna piattaforma; chi approva i nuovi accessi; chi li rimuove quando qualcuno se ne va o cambia sede.
3. Monitoraggio. Come le nuove recensioni raggiungono la persona giusta, ad esempio tramite avvisi. Veda come impostare gli avvisi per le nuove recensioni.
4. Definizione dei livelli. I tre livelli, con esempi di ciascuno tratti dal suo settore.
5. Tempi di risposta. I tempi che stabilisce per ciascun livello e chi subentra quando un responsabile è assente.
6. Standard di risposta. Tono, lunghezza, firma (ruolo, non nome completo, salvo diversa decisione), canale di contatto da proporre e parole da evitare.
7. Contatti per l'escalation. Persone indicate per nome per i livelli 2 e 3, con un recapito telefonico alternativo, oltre ai contatti legali, per la sicurezza e per la privacy.
8. Azioni vietate. L'elenco della sezione precedente.
9. Registrazioni. Dove vengono conservati schermate, bozze e approvazioni, e per quanto tempo.
10. Revisione e conferma. La data della prossima revisione della policy e una riga che ogni responsabile firma per confermare di averla letta.

Per gli elementi di livello 3 che richiedono una risposta pubblica interlocutoria, fornisca ai responsabili un'unica formulazione preapprovata, da pubblicare solo quando il team centrale lo indica.

Esempio (illustrativo): Grazie per averci scritto. Prendiamo la questione molto sul serio e il nostro [team/reparto] se ne sta occupando proprio ora. La preghiamo di contattare [manager's email] o il numero [phone number] così potremo parlarne direttamente con Lei.

Per un reclamo di livello 1, uno schema approvato potrebbe essere questo:

Esempio (illustrativo): Buongiorno [Name], grazie per il suo feedback e mi dispiace che l'attesa sia stata più lunga del dovuto. Ne abbiamo parlato con il team di [location]. Se desidera approfondire, può scrivermi a [manager's email]. [First name], [role]

Come introdurla

1. Verifichi gli accessi. Elenchi tutte le persone con accesso a ciascun profilo su ciascuna piattaforma. Rimuova gli ex dipendenti e chiunque non ne abbia bisogno.
2. Corregga i ruoli. Sposti i responsabili di sede al ruolo di Manager sulla propria sede e mantenga l'accesso come proprietario in capo al team centrale.
3. Compili il modello con i suoi contatti per l'escalation e gli esempi del suo settore.
4. Formi il personale con casi reali. Usi recensioni anonimizzate dei suoi profili e chieda ai responsabili di assegnare a ciascuna un livello.
5. Avvii una fase di prova di alcune settimane in cui anche le risposte di livello 1 vengono controllate a livello centrale, poi lasci che i responsabili rispondano in autonomia.
6. Inserisca le modifiche agli accessi nelle checklist delle risorse umane per assunzioni, trasferimenti e uscite, in modo che l'accesso ai profili venga aggiornato lo stesso giorno.

Mantenga la policy aggiornata

Riveda la policy almeno ogni trimestre. Le pagine di assistenza, i ruoli e le opzioni di segnalazione delle piattaforme cambiano: consulti quindi le pagine ufficiali indicate sopra, senza affidarsi a vecchie schermate. Esamini cosa è stato escalato e cosa avrebbe dovuto esserlo, poi adegui gli esempi dei livelli.

Si tenga presente inoltre che la pagina di assistenza di Google sulla gestione delle recensioni dei clienti indica che le risposte vengono verificate rispetto alle norme sui contenuti e di solito compaiono entro 10 minuti, ma a volte possono richiedere fino a 30 giorni. Lo comunichi ai responsabili, perché una risposta in ritardo non li porti a pubblicarla più volte. Se una recensione grave rivela un problema più ampio, colleghi questa policy al suo piano di gestione delle crisi di reputazione online.