Una recensione Google mostra dati personali: come ottenerne la rimozione

Se una recensione Google mostra un numero di telefono privato, un indirizzo di casa, una targa o altri dati personali, la segnali in Google Maps o nel Suo Profilo dell'attività scegliendo il motivo relativo ai dati personali. La policy sui contenuti di Google Maps vieta di pubblicare i dati personali di un'altra persona senza consenso. Se la segnalazione viene respinta, usi il ricorso una tantum o il modulo di rimozione legale di Google. Non ripeta i dettagli nella Sua risposta.

Che cosa Google considera dato personale in una recensione

La policy di Maps sui contenuti vietati e limitati di Google stabilisce: non diffondere né pubblicare dati personali senza consenso. Definisce i dati personali come informazioni riferite a una persona vivente identificabile e la cui divulgazione potrebbe comportare un rischio di danno se compromesse o usate in modo improprio.

La policy cita esempi come il nome e cognome di una persona, il suo volto in una foto o in un video e le informazioni di identificazione personale, comprese quelle finanziarie, mediche o di identificazione. Comprende inoltre altre informazioni di cui sia stata segnalata la pubblicazione senza consenso.

In pratica, questi sono i dettagli che i titolari di attività trovano più spesso in una recensione che supera il limite:

• Un numero di cellulare privato o un indirizzo e-mail personale (non la linea dell'attività)
• Un indirizzo di casa o le indicazioni per raggiungere l'abitazione di un titolare o di un dipendente
• Una targa, spesso insieme alla descrizione di un'auto parcheggiata
• Dati sulla salute di una persona, come una diagnosi o una terapia
• Numeri di conto, dati di carte o numeri di documenti di identità
• Dettagli sui familiari, come i nomi o le scuole dei figli

La stessa pagina della policy classifica il doxxing tra le molestie. Se ai dati personali si aggiungono una minaccia o un invito rivolto ad altri a presentarsi o a mettersi in contatto, il caso è più forte e Le consigliamo di leggere anche la nostra guida su cosa fare quando una recensione Google minaccia Lei o il Suo personale.

Che cosa non è dato personale secondo la policy

Conoscere le eccezioni prima di segnalare è utile, perché una segnalazione basata sul motivo sbagliato tende a essere respinta. Secondo la policy, le attività possono condividere i propri recapiti aziendali, come un numero di telefono, un'e-mail o i profili social. Un recensore che ripete il numero aziendale da Lei pubblicato non commette alcuna violazione.

In alcuni casi sono consentiti anche i nomi. La policy ammette il nome di una persona quando fa parte di un nome commerciale comunemente noto, quando si tratta di un professionista a contatto con il pubblico che opera con il proprio nome (la policy cita esempi come medici, avvocati e agenti immobiliari) e per i dirigenti il cui nome e il cui legame con il luogo sono di dominio pubblico.

Se il solo problema è che una recensione nomina un collaboratore, si tratta di una questione diversa, con sfumature proprie. Ne parla il nostro articolo su una recensione Google che nomina un Suo dipendente. Questo articolo riguarda i dettagli che vanno oltre un nome: dati di contatto, indirizzi, targhe e fatti privati.

Passo dopo passo: segnalare la recensione a Google

Google chiede di usare prima la segnalazione all'interno del prodotto. La sua pagina Segnalare contenuti per motivi legali indica di provare a contrassegnare il contenuto nel prodotto interessato prima di presentare una richiesta legale. Segua questi passaggi nell'ordine.

1. Raccolga le prove. Faccia uno screenshot datato della recensione, con il nome visualizzato di chi l'ha scritta, la data e il testo completo. Copi il link della recensione da Google Maps (usi l'opzione di condivisione sulla recensione, se disponibile). Lo conservi in un luogo accessibile solo a Lei e alle persone che gestiscono la questione.
2. Annoti con precisione quali parole costituiscono il dato personale. Scriva la frase specifica: "la recensione riporta un numero di cellulare nella seconda frase" oppure "la recensione indica la via dell'abitazione del titolare". Le servirà per il ricorso o per il modulo legale.
3. Contrassegni la recensione in Google Maps. La guida di Google su come aggiungere, modificare o eliminare le recensioni su Maps descrive il percorso: apra la recensione, selezioni l'icona Altro accanto a essa, scelga di contrassegnarla o segnalarla e indichi il motivo. Scelga il motivo che corrisponde ai dati personali o alle molestie, non uno generico.
4. Segnali la recensione anche dal Profilo dell'attività. La pagina della guida del Profilo dell'attività di Google sulla segnalazione di recensioni inappropriate spiega che può aprire il Suo profilo, selezionare Leggi le recensioni, usare l'opzione di segnalazione accanto alla recensione, selezionare il motivo e inviare la segnalazione. La stessa pagina descrive lo strumento di gestione delle recensioni, in cui può scegliere "Segnala una nuova recensione per la rimozione".
5. Controlli lo stato. Nello strumento di gestione delle recensioni Google mostra stati come "Decisione in sospeso", "Segnalazione esaminata - nessuna violazione delle norme" e "Inoltrata - controlli l'e-mail per gli aggiornamenti". Le interfacce cambiano, quindi consulti la pagina della guida per la dicitura attuale.

Segnali una sola volta per recensione, con il motivo corretto. Le segnalazioni ripetute o di massa non accelerano nulla, e i motivi falsi compromettono le segnalazioni che presenterà in seguito.

Se Google dice che non c'è violazione: il ricorso

Secondo la pagina della guida del Profilo dell'attività sulle segnalazioni, se una segnalazione risulta come "nessuna violazione delle norme", può presentare un ricorso una tantum nello strumento di gestione delle recensioni. Può selezionare fino a 10 recensioni idonee, compilare il modulo di ricorso e Google invia la decisione finale via e-mail.

Il ricorso è il momento in cui le note del passaggio 2 diventano importanti. Sia breve e specifico: citi il dato esatto, indichi di chi sono le informazioni e precisi che sono state pubblicate senza il consenso di quella persona. Per una guida più approfondita su come funzionano i ricorsi, veda come fare ricorso quando Google mantiene una recensione che ha segnalato.

Esempio (illustrativo): "Questa recensione pubblica il numero di cellulare privato e la via di residenza di [Name], una dipendente che non ha prestato il proprio consenso. Il numero compare nella terza frase ('lo chiami al …'). Non si tratta di un recapito aziendale. Chiediamo la rimozione ai sensi della policy di Maps sui dati personali. Il resto dei commenti della recensione non rientra in questa richiesta."

Vale la pena mantenere quest'ultima frase. Un'opinione negativa di per sé non è un motivo di rimozione ed è Google a decidere che cosa resta. Chiarire che contesta soltanto i dati personali mantiene credibile la richiesta.

Usare il modulo di rimozione legale di Google

Google gestisce anche una procedura separata per i contenuti che potrebbero richiedere la rimozione per motivi legali. Il modulo Segnala contenuti su Google chiede innanzitutto di selezionare il prodotto in cui compare il contenuto, e Google Maps è una delle opzioni. Il modulo include categorie di segnalazione relative alle informazioni private, come il doxxing e le informazioni di identificazione personale.

Secondo le indicazioni di Google per le segnalazioni legali, una richiesta dovrebbe includere:

• L'URL specifico del contenuto, non un link alla pagina principale del Suo profilo
• Una spiegazione chiara di quale contenuto segnala e perché
• Il contesto pertinente che aiuta Google a valutare la richiesta
• Una segnalazione separata per ogni prodotto Google in cui compare il contenuto

La stessa pagina precisa che Google può intervenire solo sui propri prodotti. Se gli stessi dati sono stati pubblicati altrove, deve contattare separatamente quel sito.

Questo articolo ha carattere puramente informativo e non costituisce consulenza legale. Se l'esposizione riguarda minacce, stalking, dati sanitari o dati finanziari, si rivolga a un avvocato qualificato della Sua giurisdizione e contatti le forze dell'ordine locali se l'incolumità di qualcuno è a rischio.

Cosa fare nell'attesa

Le recensioni restano visibili mentre Google le verifica. Il nostro articolo su quanto tempo impiega Google a verificare una recensione segnalata tratta le tempistiche. Nel frattempo, limiti i danni.

Non ripeta i dettagli nella Sua risposta

La Sua risposta pubblica non dovrebbe mai citare il numero di telefono, l'indirizzo o la targa, nemmeno per smentirli. Ripeterli diffonde ulteriormente l'informazione. Mantenga la risposta breve, pacata e priva di dati personali, oppure attenda la decisione di Google.

Esempio (illustrativo): "Grazie per il Suo riscontro. Abbiamo segnalato una parte di questa recensione perché contiene dati personali di un membro del nostro team. Vorremmo comprendere le Sue perplessità riguardo alla Sua visita. La preghiamo di contattare [e-mail del responsabile] così da poterLa ricontattare direttamente."

Metta in sicurezza ciò che è stato esposto

• Numero di telefono: avvisi la persona interessata e valuti il filtraggio delle chiamate o l'instradamento temporaneo delle chiamate di lavoro verso una linea aziendale.
• Indirizzo di casa: lasci che sia la persona a decidere quali precauzioni desidera; coinvolga le forze dell'ordine in caso di qualsiasi minaccia.
• Dati di conti o carte: contatti subito la banca o il fornitore.
• Credenziali di accesso o e-mail: cambi le password e attivi la verifica in due passaggi.

Valuti di chiedere a chi ha scritto di modificare la recensione

La guida di Google Maps spiega che chi scrive una recensione può modificarla o eliminarla. Se con il recensore ha un normale rapporto cliente-fornitore, una richiesta privata e cortese di rimuovere solo i dati personali può funzionare. Non eserciti mai pressioni, non minacci e non offra nulla in cambio, e non usi i dati personali del recensore per rintracciarlo se non li ha condivisi con Lei.

Quando la recensione è anche falsa o fuori bersaglio

A volte i dati personali si trovano all'interno di una recensione che presenta anche altri problemi. Se chi ha scritto non è mai stato Suo cliente, legga cosa fare con la recensione di un non cliente. Usi il motivo più accurato per ogni segnalazione, non tutti i motivi insieme.

Se ha davanti una recensione specifica e desidera un secondo parere su una sua probabile violazione di una policy di Google, il controllo gratuito per la rimozione delle recensioni di BRANDprotecto può aiutarLa a decidere quale motivo sia più adatto prima di segnalare.

Checklist rapida

Passaggio	Dove	Cosa includere
Salvare le prove	I Suoi file	Screenshot, data, link della recensione, frase esatta
Contrassegnare la recensione	Google Maps	Motivo: dati personali o molestie
Segnalare dal profilo	Profilo dell'attività o strumento di gestione delle recensioni	Stesso motivo, descrizione accurata
Fare ricorso una volta	Strumento di gestione delle recensioni	Citare il dato, dichiarare l'assenza di consenso
Richiesta legale	Modulo Segnala contenuti su Google, Google Maps	URL specifico, spiegazione, contesto
Ridurre i danni	La Sua risposta e i Suoi account	Nessun dettaglio ripetuto, mettere in sicurezza i dati esposti