Eine Google-Bewertung zeigt persönliche Daten: So lassen Sie sie entfernen

Zeigt eine Google-Bewertung eine private Telefonnummer, Privatadresse, ein Kfz-Kennzeichen oder andere persönliche Details, melden Sie sie in Google Maps oder in Ihrem Unternehmensprofil mit dem Grund „personenbezogene Daten“. Die Maps-Inhaltsrichtlinie von Google verbietet es, personenbezogene Daten anderer ohne Einwilligung zu veröffentlichen. Wird die Meldung abgelehnt, nutzen Sie den einmaligen Einspruch oder das rechtliche Entfernungsformular von Google. Wiederholen Sie die Details nicht in Ihrer Antwort.

Was Google in einer Bewertung als personenbezogene Daten behandelt

In Googles Richtlinie zu unzulässigen und eingeschränkten Inhalten in Maps heißt es: Personenbezogene Daten dürfen nicht ohne Einwilligung weitergegeben oder veröffentlicht werden. Als personenbezogene Daten gelten Informationen, die sich auf eine lebende, identifizierbare Person beziehen und deren Offenlegung bei Kompromittierung oder Missbrauch ein Schadensrisiko bergen kann.

Die Richtlinie nennt Beispiele wie den vollständigen Namen oder Nachnamen einer Person, ihr Gesicht auf einem Foto oder Video sowie personenbezogene Angaben, darunter Finanz-, Medizin- oder Ausweisdaten. Sie erfasst außerdem weitere Informationen, für die gemeldet wurde, dass sie ohne Einwilligung veröffentlicht wurden.

In der Praxis finden Unternehmer diese Angaben am häufigsten in Bewertungen, die eine Grenze überschreiten:

• Eine private Mobilnummer oder persönliche E-Mail-Adresse (nicht die Geschäftsnummer)
• Eine Privatadresse oder eine Wegbeschreibung dorthin, wo ein Inhaber oder Mitarbeiter wohnt
• Ein Kfz-Kennzeichen, oft zusammen mit der Beschreibung eines geparkten Autos
• Gesundheitsdaten einer Person, etwa eine Diagnose oder Behandlung
• Kontonummern, Kartendaten oder Ausweisnummern
• Angaben zu Familienmitgliedern, etwa Namen oder Schulen von Kindern

Dieselbe Richtlinienseite führt Doxxing unter Belästigung auf. Sind die persönlichen Daten mit einer Drohung oder einer Aufforderung an andere verbunden, aufzutauchen oder Kontakt aufzunehmen, ist der Fall stärker. Lesen Sie dann auch unseren Leitfaden dazu, was zu tun ist, wenn eine Google-Bewertung Sie oder Ihre Mitarbeiter bedroht.

Was laut Richtlinie keine personenbezogenen Daten sind

Es hilft, die Ausnahmen vor der Meldung zu kennen, denn eine Meldung mit falscher Begründung wird tendenziell abgelehnt. Laut Richtlinie dürfen Unternehmen ihre eigenen geschäftlichen Kontaktdaten wie Telefonnummer, E-Mail oder Social-Media-Namen weitergeben. Wiederholt ein Bewertender Ihre veröffentlichte Geschäftsnummer, ist das kein Verstoß.

Auch Namen sind in manchen Fällen erlaubt. Die Richtlinie gestattet den Namen einer Person, wenn er Teil eines allgemein bekannten Unternehmensnamens ist, wenn die Person als Berufsträger mit Publikumskontakt unter ihrem eigenen Namen tätig ist (die Richtlinie nennt Beispiele wie Ärzte, Anwälte und Immobilienmakler) und bei Führungskräften, deren Name und Verbindung zum Ort öffentlich bekannt sind.

Wenn das einzige Problem darin besteht, dass eine Bewertung einen Mitarbeiter namentlich nennt, ist das eine andere Frage mit eigenen Nuancen. Unser Artikel zu einer Google-Bewertung, die Ihren Mitarbeiter namentlich nennt, behandelt sie. Dieser Artikel handelt von Angaben, die über einen Namen hinausgehen: Kontaktdaten, Adressen, Kennzeichen und private Tatsachen.

Schritt für Schritt: Die Bewertung bei Google melden

Google bittet Sie, zuerst die Meldung im Produkt zu nutzen. Auf der Seite Inhalte aus rechtlichen Gründen melden steht, dass Sie versuchen sollen, den Inhalt im jeweiligen Produkt zu melden, bevor Sie eine rechtliche Anfrage stellen. Gehen Sie die folgenden Schritte der Reihe nach durch.

1. Beweise sichern. Machen Sie einen Screenshot mit Datum, der den Anzeigenamen des Bewertenden, das Datum und den vollständigen Text zeigt. Kopieren Sie den Link der Bewertung aus Google Maps (nutzen Sie, falls vorhanden, die Teilen-Option an der Bewertung). Speichern Sie ihn an einem Ort, auf den nur Sie und die mit dem Fall befassten Personen Zugriff haben.
2. Genau festhalten, welche Wörter die personenbezogenen Daten sind. Notieren Sie die konkrete Stelle: „Die Bewertung nennt im zweiten Satz eine Mobilnummer“ oder „Die Bewertung gibt die Straßenadresse der Privatwohnung des Inhabers an.“ Das brauchen Sie für den Einspruch oder das Rechtsformular.
3. Die Bewertung in Google Maps melden. Die Google-Hilfeseite zum Hinzufügen, Bearbeiten oder Löschen von Maps-Bewertungen beschreibt den Weg: Öffnen Sie die Bewertung, wählen Sie daneben das Symbol „Mehr“, wählen Sie das Melden und den Grund aus. Wählen Sie den Grund, der zu den personenbezogenen Daten oder zur Belästigung passt, und keinen allgemeinen.
4. Auch über Ihr Unternehmensprofil melden. Die Hilfeseite zum Unternehmensprofil zum Melden unangemessener Bewertungen erklärt, dass Sie Ihr Profil öffnen, „Rezensionen lesen“ auswählen, die Meldeoption neben der Bewertung nutzen, den Grund auswählen und die Meldung senden können. Dieselbe Seite beschreibt das Tool zur Bewertungsverwaltung, in dem Sie „Neue Rezension zur Entfernung melden“ wählen können.
5. Status prüfen. Im Tool zur Bewertungsverwaltung zeigt Google Status wie „Entscheidung ausstehend“, „Meldung geprüft – kein Richtlinienverstoß“ und „Eskaliert – Updates per E-Mail“ an. Oberflächen ändern sich, prüfen Sie daher die Hilfeseite auf den aktuellen Wortlaut.

Melden Sie jede Bewertung einmal und mit dem zutreffenden Grund. Wiederholtes oder massenhaftes Melden beschleunigt nichts, und falsche Gründe untergraben die Meldungen, die Sie später einreichen.

Wenn Google keinen Verstoß sieht: Einspruch einlegen

Laut der Hilfeseite zum Melden im Unternehmensprofil können Sie im Tool zur Bewertungsverwaltung einen einmaligen Einspruch einreichen, wenn eine Meldung als „kein Richtlinienverstoß“ eingestuft wurde. Sie können bis zu 10 infrage kommende Bewertungen auswählen und das Einspruchsformular ausfüllen; Google sendet die endgültige Entscheidung per E-Mail.

Beim Einspruch zählen Ihre Notizen aus Schritt 2. Fassen Sie sich kurz und konkret: Zitieren Sie das genaue Detail, nennen Sie, wessen Daten es sind, und geben Sie an, dass sie ohne Einwilligung dieser Person veröffentlicht wurden. Eine ausführlichere Anleitung zum Ablauf von Einsprüchen finden Sie unter So legen Sie Einspruch ein, wenn Google eine gemeldete Bewertung behält.

Beispiel (zur Veranschaulichung): „Diese Bewertung veröffentlicht die private Mobilnummer und die Wohnstraße von [Name], einer Mitarbeiterin bzw. einem Mitarbeiter, die bzw. der nicht eingewilligt hat. Die Nummer steht im dritten Satz (‚Rufen Sie ihn an unter …‘). Dies sind keine geschäftlichen Kontaktdaten. Wir bitten um Entfernung gemäß der Maps-Richtlinie zu personenbezogenen Daten. Die übrige Kritik der Bewertung ist nicht Gegenstand dieser Anfrage.“

Dieser letzte Satz lohnt sich. Eine negative Meinung allein ist kein Entfernungsgrund, und Google entscheidet, was bleibt. Wenn Sie klarstellen, dass Sie nur die personenbezogenen Daten beanstanden, bleibt Ihre Anfrage glaubwürdig.

Das rechtliche Entfernungsformular von Google nutzen

Google betreibt außerdem ein separates Verfahren für Inhalte, die aus rechtlichen Gründen entfernt werden müssen. Das Formular Inhalte auf Google melden fragt zuerst nach dem Produkt, in dem der Inhalt erscheint; Google Maps ist eine der Optionen. Das Formular enthält Meldekategorien zu privaten Informationen, etwa Doxxing und personenbezogene Daten.

Laut Googles Hinweisen zu rechtlichen Meldungen sollte eine Anfrage Folgendes enthalten:

• Die konkrete URL des Inhalts, nicht einen Link zur Hauptseite Ihres Profils
• Eine klare Erklärung, welchen Inhalt Sie melden und warum
• Relevante Hintergrundinformationen, die Google bei der Prüfung helfen
• Eine separate Meldung für jedes Google-Produkt, in dem der Inhalt erscheint

Dieselbe Seite weist darauf hin, dass Google nur bei eigenen Produkten tätig werden kann. Wurden dieselben Angaben anderswo veröffentlicht, müssen Sie die jeweilige Website gesondert kontaktieren.

Dieser Artikel enthält allgemeine Informationen und ist keine Rechtsberatung. Wenn die Offenlegung Drohungen, Stalking, Gesundheitsdaten oder Finanzdaten betrifft, wenden Sie sich an eine qualifizierte Rechtsanwältin oder einen qualifizierten Rechtsanwalt in Ihrem Rechtsraum und kontaktieren Sie die örtliche Polizei, wenn die Sicherheit einer Person gefährdet ist.

Was Sie während der Wartezeit tun können

Bewertungen bleiben sichtbar, während Google sie prüft. Unser Artikel dazu, wie lange Google für die Prüfung einer gemeldeten Bewertung braucht, behandelt den Zeitrahmen. Begrenzen Sie in der Zwischenzeit den Schaden.

Wiederholen Sie die Details nicht in Ihrer Antwort

Ihre öffentliche Antwort sollte Telefonnummer, Adresse oder Kennzeichen niemals zitieren, auch nicht, um zu widersprechen. Eine Wiederholung verbreitet die Informationen weiter. Halten Sie die Antwort kurz, ruhig und frei von personenbezogenen Daten, oder warten Sie mit der Antwort, bis Google entschieden hat.

Beispiel (zur Veranschaulichung): „Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir haben einen Teil dieser Bewertung gemeldet, weil sie personenbezogene Daten eines Mitglieds unseres Teams enthält. Wir möchten Ihre Anliegen zu Ihrem Besuch gern verstehen. Bitte wenden Sie sich an [E-Mail der Leitung], damit wir uns direkt bei Ihnen melden können.“

Offengelegte Daten absichern

• Telefonnummer: Informieren Sie die betroffene Person und erwägen Sie eine Anruffilterung oder die vorübergehende Umleitung dienstlicher Anrufe auf eine Geschäftsleitung.
• Privatadresse: Lassen Sie die Person entscheiden, welche Vorkehrungen sie möchte; schalten Sie die Polizei ein, wenn eine Drohung vorliegt.
• Konto- oder Kartendaten: Kontaktieren Sie sofort die Bank oder den Anbieter.
• Zugangsdaten oder E-Mail: Ändern Sie Passwörter und aktivieren Sie die Bestätigung in zwei Schritten.

Den Bewertenden um eine Änderung bitten

Die Maps-Hilfe von Google erklärt, dass Bewertende ihre eigenen Bewertungen bearbeiten oder löschen können. Wenn Sie eine normale Kundenbeziehung zum Bewertenden haben, kann eine höfliche private Bitte, nur die persönlichen Daten zu entfernen, funktionieren. Setzen Sie niemanden unter Druck, drohen Sie nicht und bieten Sie keine Gegenleistung an. Nutzen Sie auch nicht die persönlichen Daten des Bewertenden, um ihn zu finden, wenn er sie Ihnen nicht mitgeteilt hat.

Wenn die Bewertung zusätzlich gefälscht oder fehlgerichtet ist

Manchmal stecken die personenbezogenen Daten in einer Bewertung, die noch andere Probleme hat. Wenn der Bewertende nie Ihr Kunde war, lesen Sie, was bei einer Bewertung von einem Nicht-Kunden zu tun ist. Verwenden Sie für jede Meldung den zutreffendsten Grund und nicht alle Gründe auf einmal.

Wenn Ihnen eine konkrete Bewertung vorliegt und Sie eine zweite Einschätzung möchten, ob sie wahrscheinlich gegen eine Google-Richtlinie verstößt, kann Ihnen der kostenlose Check zur Bewertungsentfernung von BRANDprotecto helfen, vor der Meldung den passenden Grund zu bestimmen.

Kurze Checkliste

Schritt	Wo	Was enthalten sein sollte
Beweise sichern	Ihre Dateien	Screenshot, Datum, Link der Bewertung, genaue Textstelle
Bewertung melden	Google Maps	Grund „personenbezogene Daten“ oder Belästigung
Über das Profil melden	Unternehmensprofil oder Tool zur Bewertungsverwaltung	Derselbe Grund, zutreffende Beschreibung
Einmal Einspruch einlegen	Tool zur Bewertungsverwaltung	Detail zitieren, fehlende Einwilligung angeben
Rechtliche Anfrage	Formular „Inhalte auf Google melden“, Google Maps	Konkrete URL, Erklärung, Hintergrund
Schaden begrenzen	Ihre Antwort und Ihre Konten	Keine Wiederholung der Details, offengelegte Daten absichern