Hogyan válaszoljon egy hamis Google-értékelésre (anélkül, hogy ront a helyzeten)?

Hamis Google-értékelésre úgy válaszoljon, hogy rövid, udvarias, nyilvános választ ír, amely senkit sem vádol. Jelezze, hogy nem találja a látogatás vagy a rendelés nyomát, adjon meg egy lehetőséget, hogy közvetlenül kapcsolatba léphessenek Önnel, és ajánlja fel, hogy utánanéz az ügynek. Ezzel egy időben jelentse az értékelést a Google-nek azon szabályzat alapján, amelyet szerinte sért. Azt, hogy az értékelés lekerül-e, a Google dönti el, nem a vállalkozás.

Miért fontosabb a nyilvános válasz, mint maga az értékelő

Ha a Cégprofilján válaszol, a válasz jóváhagyás után nyilvánosan megjelenik az értékelés alatt, és az értékelést író személy értesítést kap, a Google ügyfélértékelések kezeléséről szóló súgóoldala szerint. A válasz a vállalkozása nevében jelenik meg, nem az Ön személyes nevében.

Ez azt jelenti, hogy az igazi közönsége mindenki, aki később megnézi a profilját. A leendő ügyfél nem tudja eldönteni, hogy egy értékelés hamis-e. Azt viszont látja, hogy a vállalkozás higgadt és segítőkész marad-e. Egy védekező hangú válasz több figyelmet irányíthat az értékelésre, mint amennyit az önmagában kapna.

Az is előfordulhat, hogy téved. Egy hamisnak tűnő értékelést írhatott valódi ügyfél is, aki becenevet használt, a párja nevére foglalt, összekeverte Önt egy másik telephellyel, vagy évekkel ezelőtt járt Önnél. Egy semleges válasz ezek mindegyikét lefedi.

Először ellenőrizze, hogy az értékelés lehet-e valódi

Mielőtt bármit megír, szánjon rá tíz percet az ellenőrzésre. Ez megvédi attól, hogy valódi ügyfelet vádoljon, és olyan tényeket ad, amelyeket a bejelentésben felhasználhat.

1. Keressen a nyilvántartásaiban. Nézze meg a foglalásokat, rendeléseket, számlákat, a CRM-et és az ügyfélszolgálati jegyeket az értékelő neve, a megemlített dátum és a szövegben szereplő részletek alapján.
2. Kérdezze meg a csapatot. Kérdezze meg a megemlített időpont körül szolgálatban lévő munkatársakat, emlékeznek-e a leírthoz hasonló helyzetre.
3. Vesse össze a részleteket a valósággal. Az értékelés olyan termékről szól, amelyet nem árul, olyan munkatársról, aki nincs Önöknél, vagy olyan helyszínről vagy nyitvatartásról, amely nem egyezik az Önökével?
4. Nézze meg az értékelő nyilvános profilját. Jegyezze fel a nyilvánosan látható mintákat, például hogy sok értékelés született egyszerre. További jelekért és azok korlátaiért olvassa el útmutatónkat arról, hogyan ismerheti fel a hamis értékeléseket a cégprofilján.
5. Írja le, mit talált. Jegyezze fel az értékelés dátumát, azt, hogy mit keresett, és az eredményt. Erre szüksége lesz, ha bejelentést tesz vagy fellebbez.

Ha megtalálja az ügyfelet, kezelje normál negatív értékelésként, és a tényleges problémára válaszoljon. Ha semmit sem talál, folytassa az alábbi válasszal.

Mit írjon: egy jó válasz felépítése

A Google több értékelés megszerzésére vonatkozó tippjei között tanácsok szerepelnek az értékelésekre adott válaszokhoz is: legyen a válasz rövid és egyszerű, szakszerű és udvarias, valamint társalgási, nem reklámszerű. Egy Ön szerint hamis értékelés esetén ez négy részt jelent:

• Semleges nyitás. Köszönje meg a visszajelzést, vagy ismerje el a felvetett aggályt. Ne azzal kezdje, hogy „Ez hamis.”
• Tényszerű állítás. Írja meg, hogy utánanézett, és nem talált a névvel, dátummal vagy részletekkel egyező nyilvántartást. Maradjon annál, amit ellenőrzött.
• Meghívás. Adjon meg egy konkrét, a vállalkozás tulajdonában lévő elérhetőséget, például egy szerepkörhöz tartozó e-mail-címet vagy a központi telefonszámot, valamint egy nevet vagy beosztást, akit kereshetnek.
• Rövid zárás. Írja meg, hogy szeretné megérteni, mi történt. Itt álljon meg.

Tartsa három-öt mondatnál. Ne ismételje meg részletesen az értékelő állításait, és ne vitatkozzon pontról pontra.

Példaválaszok, amelyeket átalakíthat

Példa (illusztráció): Kedves [Reviewer name]! Köszönjük, hogy időt szánt az írásra. Megnéztük a foglalási nyilvántartásunkat a látogatása körüli napokra, és nem találtunk egyező bejegyzést. Kérjük, írjon [Manager's name] részére a [manager's email] címre a foglalása adataival. Azonnal utánanézünk.

Példa (illusztráció), ha a részletek nem egyeznek a vállalkozásával: Kedves [Reviewer name]! Sajnáljuk, hogy ilyen élménye volt. A leírt részleteket nem tudtuk összekapcsolni a(z) [location/service] szolgáltatásunkkal, és a(z) [product mentioned] terméket nem forgalmazzuk. Ha mégis nálunk járt, kérjük, keressen a [business phone] telefonszámon, hogy jóvátehessük.

Példa (illusztráció), rövid változat csak csillagos vagy egysoros értékeléshez: Kedves [Reviewer name]! Nem találtuk nyomát a látogatásának, de szívesen hallanánk többet. Kérjük, írjon nekünk a [business email] címre a látogatás dátumával. Utánanézünk.

Más helyzetekhez, például az árakkal vagy a várakozási idővel kapcsolatos panaszokhoz lásd a negatív értékelésekre adott válaszpéldákat 10 gyakori helyzetre.

Mit ne írjon

Ezek a leggyakoribb hibák a feltételezetten hamis értékelésekre adott válaszokban:

• „Ez az értékelés hamis” vagy „Hazudik.” Az olvasók nem tudják ellenőrizni az állítását, és ha az értékelő mégis valódi, a válasz egy hamis vád nyilvános nyomaként marad meg.
• Annak megnevezése, akire gyanakszik. Ne nevezzen meg versenytársat, volt munkatársat vagy bárki mást. A bejelentés menetét a versenytárs hamis értékeléseiről szóló cikkünk mutatja be.
• Személyes adatok. Ne tegye közzé az értékelő teljes nevét, címét, telefonszámát vagy rendelési előzményeit. A Google Térképre vonatkozó tiltott és korlátozott tartalmakról szóló szabályzata szerint hozzájárulás nélkül nem szabad személyes adatot közzétenni, és a doxxingot a zaklatás egy formájaként sorolja fel.
• Ajánlatok az értékelés módosításáért cserébe. Ne ajánljon kedvezményt, visszatérítést vagy ajándékot azért, ha törlik vagy módosítják az értékelést. A Google tippeket tartalmazó oldala szerint az, ha ösztönzőt kínálnak az ügyfeleknek a negatív értékelések módosítására vagy eltávolítására, hamis és félrevezető tartalomnak minősül, és szigorúan tilos.
• Hosszú cáfolatok. Egy hosszú, érzelmes válasz több figyelmet irányít az értékelésre, és kisebb eséllyel olvassák végig.
• Fenyegetések. Ne említsen nyilvános válaszban ügyvédeket, pereket vagy „következményeket”. Az FTC (az Egyesült Államok Szövetségi Kereskedelmi Bizottsága) fogyasztói értékelésekről szóló szabálya, a 16 CFR 465.7 tiltja az alaptalan jogi fenyegetések, fizikai fenyegetések, megfélemlítés vagy bizonyos nyilvános hamis vádak használatát annak érdekében, hogy megakadályozzanak egy értékelést, vagy elérjék az eltávolítását.

Ez a cikk általános tájékoztatás, nem jogi tanács. Ha egy értékelés jogi kérdéseket vet fel, forduljon az Ön joghatósága szerinti, megfelelően képzett ügyvédhez.

Jelentse az értékelést a Google-nek párhuzamosan

A válaszadás és a bejelentés nem egymást kizáró lehetőség. Tegye közzé a válaszát, hogy az olvasók azonnal higgadt reakciót lássanak, és jelentse az értékelést, hogy a Google megvizsgálhassa.

1. Válassza ki a valóban érvényes szabályzati okot. A Google Térképre vonatkozó tartalmi szabályzata szerint a hozzászólásoknak valódi élményt kell tükrözniük, és a hamis interakció nem megengedett. A példái között szerepel a nem valós élményen alapuló tartalom, a közvetlenül vagy természetben megfizetett értékelés, valamint az egy személy által vagy kérésére több fiókból közzétett tartalom. A szabályzat külön korlátozza az összeférhetetlenséggel érintett tartalmat, például a jelenlegi vagy korábbi munkaviszonyból eredőt. Azt az okot válassza, amely illik a bizonyítékaihoz.
2. Jelentse a Cégprofilján keresztül. A Google a nem megfelelő értékelések Cégprofilon történő bejelentéséről szóló súgóoldala elmagyarázza, hogyan jelenthet be egy értékelést, és hogyan választhat okot. A felület elnevezései változnak, ezért az aktuális lépésekért nézze meg azt az oldalt.
3. Kövesse nyomon az Értékelések kezelése eszközben. Ugyanez az oldal azt írja, hogy ott ellenőrizheti a bejelentés állapotát, az értékelés elbírálása általában néhány napot vesz igénybe, és az eredményről e-mailt kap.
4. Fellebbezzen, ha vannak bizonyítékai. Ha nem ért egyet a döntéssel, az oldal szerint egyszer fellebbezhet. Akkor használja, ha van valami konkrétja, például a nyilvántartásban végzett keresés vagy a vállalkozásával nem egyező részletek.

Egyszer jelentse, és csak szabályzati okból

Mindegyik értékelést egyszer jelentse, és ne kérje munkatársait, barátait vagy ügyfeleit, hogy ugyanazt az értékelést ismételten jelöljék meg. A Google súgóoldala szerint nem szabad azért jelenteni egy értékelést, mert nem ért vele egyet vagy nem tetszik, és a szabályzatának megfelelő értékelések fent maradnak. Arról, hogy a Google mit távolít el és mit nem, olvasson arról, mi sérti a Google értékelési szabályzatát és mi nem, valamint arról, hogyan távolíttathat el egy Google-értékelést, és mikor nem lehet.

Miután válaszolt és bejelentette

Ha az értékelő felveszi Önnel a kapcsolatot

Előfordul, hogy az értékelő válaszol vagy telefonál. Kezelje ezt normál ügyfélbeszélgetésként. Ha kiderül, hogy valódi ügyfél, például valaki, aki más néven foglalt, orvosolja a problémát, ha tudja.

Ezután frissítse a nyilvános válaszát, hogy már ne szerepeljen benne, hogy nem találja a nyomát, és röviden köszönje meg. A Google ügyfélértékelések kezeléséről szóló súgóoldala elmagyarázza, hogyan szerkesztheti vagy törölheti a választ. Az értékelés frissítése az értékelő döntése.

Gyűjtsön tovább valódi értékeléseket, és vezessen nyilvántartást

Gyűjtsön tovább valódi ügyfelektől származó, hiteles értékeléseket, hogy bármelyik egyes értékelés a megfelelő összefüggésben jelenjen meg. Az FTC 16 CFR 465.2 szabálya tiltja a vállalkozásoknak olyan értékelések írását, készítését, eladását vagy vásárlását, amelyek félrevezetően mutatják be az értékelőt vagy az élményét, ezért hamis értékelésre soha ne válaszoljon hamis pozitív értékelésekkel.

Vezessen egy egyszerű naplót a feltételezett hamis értékelésekről: dátum, csillagos besorolás, a nyilvántartásban végzett keresés, a bejelentés dátuma, a Google döntése és az esetleges fellebbezés. Ha rövid időn belül több is megjelenik, a napló segít felismerni a mintát, és világosan jelenteni őket. A BRANDprotecto ingyenes értékelési auditot is kínál.

Gyors ellenőrzőlista

• A válasz előtt átkereste a nyilvántartásokat, és megkérdezte a munkatársakat
• A válasz három-öt mondatos, higgadt, vádaskodás nélkül
• A válasz jelzi, hogy nem találja a nyomát, és megad egy vállalati elérhetőséget
• Nincsenek személyes adatok, fenyegetések, sem az értékelés módosításához kötött ajánlatok
• Az értékelést egyszer jelentette, a megfelelő szabályzati okkal
• Nyomon követte az állapotot, fellebbezést csak bizonyítékkal használt
• A napló frissítve