Môžu zamestnanci hodnotiť vlastnú firmu? Pravidlá Google a pravidlo FTC

Nie. Politika obsahu Máp Google považuje recenzie založené na konflikte záujmov za zakázané a ako príklad uvádza súčasné alebo bývalé zamestnanie. To znamená, že zamestnanci, majitelia a manažéri by nemali pridávať recenzie na Google pre vlastnú firmu, ani keď uvedú, že tam pracujú. V USA k tomu pravidlo FTC o spotrebiteľských recenziách pridáva právne povinnosti zverejnenia pri recenziách od insiderov.

Ďalej: čo presne hovorí každé pravidlo, jednoduchá politika pre zamestnancov, ktorú môžete prijať už dnes, a čo robiť, ak zamestnanci už recenzie pridali.

Čo hovorí politika Google o recenziách zamestnancov

Politika obsahu vytvoreného používateľmi v Mapách Google uvádza, že príspevky „majú odrážať skutočnú skúsenosť s miestom alebo firmou“ a že falošné interakcie „budú odstránené“. V častiach o manipulácii s hodnotením aj o skresľovaní skutočnosti zakazuje obsah založený na konflikte záujmov.

Politika definuje tento konflikt široko: „súčasné alebo bývalé zamestnanie, zmluvný alebo konzultačný vzťah, alebo iné profesijné či osobné prepojenia“, a ako príklady uvádza konkurentov v odvetví a rodinné vzťahy. V praxi to zahŕňa:

• súčasných zamestnancov, na plný aj čiastočný úväzok
• bývalých zamestnancov
• majiteľov, partnerov, manažérov a ich rodinných príslušníkov
• dodávateľov, konzultantov a agentúry pracujúce pre firmu
• konkurentov, ktorí hodnotia rivala

Pravidlo Google neobsahuje výnimku pre zverejnenie. Recenzia, ktorá začína slovami „Úprimne priznávam, že tu pracujem“, je stále založená na zamestnaní, takže stále spadá do kategórie konfliktu záujmov. Rovnaká politika tiež zakazuje firmám ponúkať peniaze, zľavy alebo tovar zadarmo výmenou za recenzie.

Iné platformy zastávajú rovnaký postoj

Pokyny pre recenzentov Trustpilot uvádzajú, že firmu nemôžete hodnotiť, ak k nej máte osobitný vzťah, napríklad ak ste „majiteľom firmy, členom jeho najbližšej rodiny, pracujete s firmou alebo pre ňu, ste jej akcionárom, alebo ste konkurent“.

Väčšina platforiem so spotrebiteľskými recenziami uplatňuje podobný princíp, ale znenie sa líši. Predtým, než zamestnancom pošlete akékoľvek pokyny, skontrolujte aktuálne pravidlá obsahu každej stránky, na ktorej máte profil, napríklad Yelp, Tripadvisor alebo Facebook.

Jedna výnimka v duchu: stránky vytvorené pre recenzie zamestnávateľov, ako Glassdoor, existujú práve preto, aby zamestnanci mohli hodnotiť svoje pracovisko. To je samostatná téma, ktorej sa venuje náš návod ako ako zamestnávateľ reagovať na negatívne recenzie na Glassdoor.

Čo dopĺňa pravidlo FTC v USA

Pravidlo FTC o používaní spotrebiteľských recenzií a referencií (Trade Regulation Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials, 16 CFR Part 465) nadobudlo účinnosť 21. októbra 2024, podľa stránky Otázky a odpovede FTC. FTC tiež uvádza, že pravidlo oprávňuje súdy ukladať občianskoprávne pokuty za vedomé porušenia. Oddiel 465.5 sa týka recenzií od insiderov. Širší prehľad nájdete v našom článku o pravidle FTC o falošných recenziách.

Vedúci pracovníci a manažéri

Podľa 16 CFR § 465.5 je nekalou alebo klamlivou praktikou, ak vedúci pracovník alebo manažér napíše spotrebiteľskú recenziu o firme alebo o produkte či službe, ktorú predáva, bez jasného a nápadného zverejnenia svojho podstatného vzťahu. Definície v § 465.1 uvádzajú, že pojem „vedúci pracovník“ (officer) zahŕňa majiteľov, členov vedenia a štatutárnych členov a „manažér“ je zamestnanec, ktorý dohliada na iných zamestnancov alebo zástupcov.

Žiadanie recenzií od zamestnancov alebo príbuzných

Pravidlo sa vzťahuje aj na vedúcich pracovníkov alebo manažérov, ktorí vyžadujú či požadujú recenzie od svojich najbližších príbuzných (definovaných ako manžel či manželka, rodič, dieťa alebo súrodenec), od zamestnancov alebo zástupcov, alebo ktorí žiadajú zamestnancov, aby získali recenzie od vlastných príbuzných. Stáva sa to porušením, keď výsledná recenzia neobsahuje zverejnenie a vedúci pracovník alebo manažér recenzenta viedol k tomu, aby nezverejnil vzťah, nepokynul recenzentom, aby ho jasne a nápadne zverejnili, alebo vedel či mal vedieť, že recenzia sa objavila bez zverejnenia, a neprijal nápravné kroky.

Výnimka pre všeobecné výzvy

Tieto ustanovenia o vyžiadaní sa nevzťahujú na „všeobecné výzvy kupujúcim“, aby pridali recenzie o svojich skúsenostiach. Otázky a odpovede FTC uvádzajú príklad firmy, ktorá žiada o recenzie všetkých zákazníkov: ak zamestnanec, ktorý je zároveň zákazníkom, pridá recenziu bez zverejnenia po tom, čo videl túto všeobecnú žiadosť, firma toto ustanovenie neporušila.

FTC tiež uvádza, že od vedúceho pracovníka alebo manažéra nepredpokladá, že „prehľadá každú recenziu firmy kvôli možným recenziám od insiderov“. Upozorňuje na varovné signály, ktoré by mali viesť ku krokom, napríklad recenzent s rovnakým priezviskom ako zamestnanec alebo zamestnanec, ktorý manažérovi pošle odkaz na recenziu, ktorú pridal.

Prečo zverejnenie podľa pravidla FTC nestačí pre Google

Práve tu firmy narážajú. Pravidlo FTC sa zameriava na zverejnenie: recenzia insidera s jasným zverejnením nie je porušením § 465.5. Politika Google sa zameriava na oprávnenosť: recenzia založená na zamestnaní je konflikt záujmov, či už je zverejnený, alebo nie.

Praktický záver: na Google, Trustpilot a podobných stránkach je bezpečným pravidlom pre zamestnancov jednoducho nehodnotiť svojho zamestnávateľa vôbec. Tento článok obsahuje všeobecné informácie, nie právne poradenstvo. Ak máte otázky, ako sa pravidlo FTC vzťahuje na vašu firmu, obráťte sa na kvalifikovaného právnika vo vašej jurisdikcii.

Bezpečná interná politika v piatich krokoch

Jednostranová politika predchádza väčšine problémov. Tento postup funguje pre malé aj viacpobočkové firmy.

1. Zapíšte pravidlo. Zamestnanci, manažéri, majitelia a ich najbližšia rodina by nemali pridávať recenzie firmy, jej produktov alebo prevádzok na stránkach so spotrebiteľskými recenziami. Zahrňte aj dodávateľov a agentúry.
2. Zakážte interné ciele v recenziách, ktoré sa opierajú o účty zamestnancov. Žiadne súťaže, kvóty ani bonusy viazané na recenzie pridané zamestnancami alebo ich príbuznými.
3. Žiadosti o recenzie smerujte iba na skutočných zákazníkov. Pošlite rovnakú neutrálnu žiadosť každému zákazníkovi, bez filtrovania spokojných a bez stimulov. Náš návod, ako získať viac recenzií na Google v súlade s pravidlami, popisuje postup a náš článok o review gatingu vysvetľuje, prečo je filtrovanie žiadostí rizikové.
4. Dajte zamestnancom pozitívnu alternatívu. Zamestnanci, ktorí chcú pomôcť, môžu zákazníkom, ktorých obslúžili, spomenúť odkaz na recenziu, zdieľať príspevky firmy na svojich sociálnych sieťach s jasnou poznámkou, že tam pracujú, alebo ohodnotiť pracovisko na stránkach s recenziami zamestnávateľov.
5. Zaškoľte nových zamestnancov a opakujte to každoročne. Pridajte pravidlo do onboardingu a do politiky pre sociálne siete alebo komunikáciu a zaznamenajte, že ju zamestnanci dostali.

Predtým, než prijmete pravidlá o tom, čo smú zamestnanci verejne hovoriť o svojom zamestnávateľovi všeobecne, nechajte znenie skontrolovať právnikom. Táto politika by mala byť obmedzená na pridávanie spotrebiteľských recenzií vašej vlastnej firmy.

Príklad (ilustračný): „Prosíme, nepridávajte recenzie firmy [Business Name] ani žiadnej z našich prevádzok na Google, Yelp, Trustpilot ani podobných stránkach a nežiadajte o to ani priateľov či rodinu. Platformy s recenziami považujú recenzie od zamestnancov za konflikt záujmov a právo USA vyžaduje zverejnenia, ktoré nedokážeme ovplyvniť. Ak sa zákazník opýta, ako zanechať spätnú väzbu, môžete mu poskytnúť odkaz na našu recenziu. Otázky? Kontaktujte [manager's email].“

Čo robiť, ak zamestnanci už recenzie pridali

Nájsť na profile niekoľko recenzií od zamestnancov je bežné, najmä od nadšených nováčikov. Zvládnite to pokojne.

1. Vytvorte zoznam. Poznačte si každú recenziu, o ktorej viete alebo odôvodnene predpokladáte, že ju pridal zamestnanec, majiteľ, manažér alebo príbuzný, s dátumom a menom recenzenta. Nehádajte iba podľa počtu hviezdičiek.
2. Požiadajte autora, aby ju odstránil. Recenzenti môžu svoje recenzie odstrániť; Google vysvetľuje postup na stránke pomocníka pridanie, úprava alebo odstránenie recenzií v Mapách Google. Žiadosť podajte písomne, buďte priateľskí a nikoho netlačte ani nepostihujte za recenziu pridanú predtým, než politika existovala.
3. Zaznamenajte, čo ste urobili. Veďte krátku poznámku o žiadosti a výsledku. Pravidlo FTC hovorí o neprijatí nápravných krokov, keď je známa recenzia insidera bez zverejnenia, takže záznam o vašej reakcii je užitočný.
4. Odstráňte príčinu. Ak manažér žiadal zamestnancov o pridanie recenzií, ukončite túto prax a zaveďte písomnú politiku uvedenú vyššie.
5. Nahlasujte iba vtedy, ak sa autora nedá zastihnúť. Ak bývalý zamestnanec pridal recenziu, o ktorej viete preukázať, že je založená na jeho zamestnaní, a on ju neodstráni alebo nemôže odstrániť, môžete ju nahlásiť ako konflikt záujmov. Stránka pomocníka Google o nahlasovaní nevhodných recenzií popisuje možnosť nahlásenia a nástroj Reviews Management Tool. Google rozhoduje, či recenzia porušuje politiku, a samotný nesúhlas nie je dôvodom na odstránenie.

Príklad (ilustračný): „Dobrý deň, [Name], ďakujeme, že podporujete tím. Pravidlá Google nepovoľujú recenzie od ľudí, ktorí pre firmu pracujú, ani so zverejnením, preto by ste, prosím, mohli odstrániť recenziu, ktorú ste pridali [date]? Postup nájdete tu: [link to Google help page]. Vôbec nejde o problém, len chceme zostať v rámci pravidiel.“

Negatívne recenzie od súčasných alebo bývalých zamestnancov

Konflikt záujmov funguje oboma smermi. Jednohviezdičková recenzia od bývalého zamestnanca o platoch alebo manažérovi môže opisovať pracovisko, nie skúsenosť zákazníka. Politika Google uvádza bývalé zamestnanie ako konflikt záujmov, takže takúto recenziu možno nahlásiť v tejto kategórii.

Nahláste ju raz, presne a iba s faktami, ktoré viete podložiť. Nekontaktujte dotyčného s vyhrážkami ani nezverejňujte podrobnosti o jeho zamestnaní vo verejnej odpovedi. Ak odpoviete verejne, buďte struční a neutrálni. Náš návod čo porušuje pravidlá Google pre recenzie vysvetľuje, ako rozlíšiť recenziu, ktorú možno nahlásiť, od tej, ktorá musí zostať. Ak máte pred sebou konkrétnu recenziu, bezplatná kontrola odstránenia recenzie vám môže pomôcť posúdiť, či sa na ňu pravdepodobne vzťahuje nejaká kategória politiky.