员工可以为自己的公司写评价吗?谷歌规则与 FTC 规则解读

不可以。Google 地图内容政策将基于利益冲突的评价视为禁止内容,并将现任或前任雇佣关系列为示例。这意味着员工、所有者和经理不应为自己的公司撰写 Google 评价,即使他们披露了自己在该公司工作。在美国,FTC 关于消费者评价的规则还在此基础上,为内部人员评价增加了法定的披露义务。

下文内容包括:各项规则的实际规定、您今天即可采用的简单员工政策,以及员工已经发布评价时的处理方法。

Google 政策对员工评价的规定

Google 的地图用户生成内容政策指出,贡献的内容“应反映在某个地点或企业的真实体验”,虚假互动“将被删除”。在其评分操纵和虚假陈述两个部分中,该政策都禁止基于利益冲突的内容。

该政策对利益冲突的定义较为宽泛:“现任或前任雇佣关系、合同或咨询关系,或其他职业或个人关系”,并以行业竞争对手和家庭关系为例。实际上,这包括:

• 现任员工,无论全职还是兼职
• 前员工
• 所有者、合伙人、经理及其家庭成员
• 为该企业工作的承包商、顾问和代理机构
• 评价竞争对手的竞争者

Google 的规则没有披露例外。以“特此声明,我在这里工作”开头的评价,仍然基于雇佣关系,因此仍属于利益冲突类别。同一政策还禁止企业以金钱、折扣或免费商品换取评价。

其他平台采取相同立场

Trustpilot 的评价者指南指出,如果您与某企业存在特殊关系,则没有资格评价该企业,例如您是“该企业的所有者、其直系亲属、为该企业工作或与其合作、该企业的股东,或是竞争对手”。

大多数消费者评价平台适用类似的原则,但措辞有所不同。在向员工发出任何指引之前,请查阅您设有资料页的各个网站的最新内容指南,例如 Yelp、Tripadvisor 或 Facebook。

有一类网站在精神上属于例外:Glassdoor 等雇主评价网站,正是为了让员工评价自己的工作场所而设立。这是另一个话题,详见我们的指南作为雇主如何回应 Glassdoor 上的负面评价。

FTC 规则在美国增加了哪些要求

根据 FTC 的问答页面,FTC 的《消费者评价和推荐使用贸易监管规则》(16 CFR Part 465)于 2024 年 10 月 21 日生效。FTC 还指出,该规则授权法院对明知而违反的行为处以民事罚款。第 465.5 条涉及内部人员评价。如需更全面的概述,请参阅我们关于 FTC 虚假评价规则的文章。

高管和经理

根据 16 CFR § 465.5,高管或经理如果撰写关于该企业或其销售的产品或服务的消费者评价,而未清晰且显著地披露其重大关系,则属于不公平或欺骗性行为。§ 465.1 中的定义规定,“高管”包括所有者、管理人员和管理成员,“经理”是指监督其他员工或代理人的员工。

向员工或亲属征集评价

该规则还涵盖以下情形:高管或经理向其直系亲属(定义为配偶、父母、子女或兄弟姐妹)、员工或代理人征集或要求评价,或要求员工从其自己的亲属那里获取评价。当由此产生的评价缺少披露,并且高管或经理鼓励评价者不要披露、没有指示评价者作出清晰且显著的披露,或者知道或理应知道评价未经披露而发布却未采取补救措施时,即构成违规。

一般性征集的例外

这些征集条款不适用于向购买者发出的、请其就自身体验发布评价的“一般性征集”。FTC 的问答举了这样的例子:公司向所有客户征求评价,如果同时也是客户的员工在看到该一般性请求后发布了未作披露的评价,则公司没有违反本条。

FTC 还表示,不要求高管或经理“逐条排查企业的每一则评价以寻找可能的内部人员评价”。它列出了应引起行动的红色警示,例如评价者与某位员工同姓,或员工向经理发送其所发布评价的链接。

为什么 FTC 规则下的披露对 Google 而言并不足够

企业往往在这里栽跟头。FTC 规则侧重于披露:附有清晰披露的内部人员评价不违反 § 465.5。Google 的政策侧重于资格:基于雇佣关系的评价属于利益冲突,无论是否披露。

实际结论是:在 Google、Trustpilot 和类似网站上,对员工而言最安全的规则就是完全不评价自己的雇主。本文仅为一般性信息,不构成法律意见。如果您对 FTC 规则如何适用于您的企业有疑问,请咨询您所在司法管辖区的合格律师。

五步制定安全的内部政策

一份一页的政策即可避免大多数问题。以下步骤对小型企业和多门店企业同样适用。

1. 将规则写下来。员工、经理、所有者及其直系亲属不应在消费者评价网站上发布关于该企业、其产品或其门店的评价。同时涵盖承包商和代理机构。
2. 禁止依赖员工账号的内部评价目标。不得设置与员工或其亲属发布的评价挂钩的竞赛、配额或奖金。
3. 评价请求只面向真实客户。向每位客户发送相同的中立请求,不筛选满意的客户,也不提供激励。我们的指南以符合政策的方式获得更多 Google 评价介绍了具体流程,我们关于评价筛选的文章则说明了为什么筛选请求对象存在风险。
4. 为员工提供积极的替代方式。想要帮忙的员工可以向自己服务过的客户提及评价链接,在个人社交账号上转发公司的帖子并清楚注明自己在该公司工作,或在雇主评价网站上评价工作场所。
5. 向新员工说明,并每年重申。将该规则纳入入职培训以及您的社交媒体或沟通政策,并记录员工已收到该规则。

在就员工一般可以公开谈论雇主的哪些内容制定规则之前,请让律师审核措辞。本政策应仅限于发布关于您自己企业的消费者评价。

示例(仅作说明):“请不要在 Google、Yelp、Trustpilot 或类似网站上发布关于 [Business Name] 或我们任何门店的评价,也请不要请朋友或家人这样做。评价平台将员工的评价视为利益冲突,而且美国法律要求作出披露,而这是我们无法控制的。如果客户询问如何留下反馈,欢迎您分享我们的评价链接。如有疑问?请联系 [manager's email]。”

如果员工已经发布了评价怎么办

在您的资料页上发现一些员工评价很常见,尤其是来自热情的新员工。请冷静处理。

1. 列出清单。记录您已知或有合理理由相信是由员工、所有者、经理或亲属发布的每一则评价,并注明日期和评价者姓名。不要仅凭星级评分进行猜测。
2. 请作者删除。评价者可以删除自己的评价;Google 在其添加、编辑或删除 Google 地图评价帮助页面中说明了方法。请以书面形式提出请求,保持友好,对于在政策出台之前发布的评价,不要向任何人施压或予以处分。
3. 记录您的做法。简要记下请求及结果。FTC 规则提到,在得知存在未经披露的内部人员评价时未采取补救措施属于违规,因此留存您的处理记录会很有用。
4. 解决根本原因。如果是经理要求员工发布评价,请停止这种做法,并推行上述书面政策。
5. 仅在无法联系到作者时才举报。如果前员工发布的评价,您能证明其基于雇佣关系,而对方不愿或无法删除,您可以以利益冲突为由举报。Google 的举报不当评价帮助页面介绍了举报选项和评价管理工具。评价是否违反政策由 Google 决定,仅仅表示不同意并不是删除的理由。

示例(仅作说明):“[Name],您好,感谢您对团队的支持。Google 的规则不允许为该企业工作的人员发布评价,即使已作披露,因此能否请您删除您在 [date] 发布的评价?操作方法如下:[link to Google help page]。完全没有问题,我们只是希望遵守规则。”

现任或前任员工的负面评价

利益冲突是双向的。前员工就薪酬或某位经理给出的一星评价,可能描述的是工作场所,而不是客户体验。Google 的政策将前雇佣关系列为利益冲突,因此此类评价可以按该类别举报。

请只举报一次,内容准确,并且仅陈述您能够证明的事实。不要以威胁的方式联系当事人,也不要在公开回复中披露其雇佣信息。如果要公开回复,请保持简短和中立。我们的指南哪些行为违反 Google 的评价政策说明了如何区分可举报的评价与必须保留的评价。如果您面前有一则具体的评价,免费的评价删除检查可以帮助您判断某个政策类别是否有可能适用。