Czy pracownicy mogą wystawiać opinie własnej firmie? Zasady Google i przepisy FTC

Nie. Polityka treści Map Google zakazuje opinii opartych na konflikcie interesów i wymienia jako przykład obecne lub dawne zatrudnienie. Oznacza to, że pracownicy, właściciele i menedżerowie nie powinni dodawać opinii w Google o własnej firmie, nawet jeśli ujawnią, że w niej pracują. W USA przepis FTC dotyczący opinii konsumenckich dodatkowo nakłada prawne obowiązki ujawnienia w przypadku opinii osób z wewnątrz firmy.

Poniżej: co dokładnie mówi każda z zasad, prosta polityka dla pracowników, którą można wdrożyć od razu, oraz co robić, jeśli pracownicy już dodali opinie.

Co polityka Google mówi o opiniach pracowników

Polityka dotycząca treści generowanych przez użytkowników w Mapach Google stanowi, że wpisy „powinny odzwierciedlać prawdziwe doświadczenie w danym miejscu lub firmie”, a fałszywe zaangażowanie „zostanie usunięte”. Zarówno w sekcji o manipulowaniu ocenami, jak i w sekcji o wprowadzaniu w błąd zakazuje ona treści opartych na konflikcie interesów.

Polityka definiuje ten konflikt szeroko: „obecne lub dawne zatrudnienie, relacja umowna lub doradcza albo inne powiązania zawodowe lub osobiste”, a jako przykłady podaje konkurentów z branży i relacje rodzinne. W praktyce obejmuje to:

• obecnych pracowników, na pełen etat lub część etatu,
• byłych pracowników,
• właścicieli, wspólników, menedżerów i członków ich rodzin,
• wykonawców, konsultantów i agencje pracujące dla firmy,
• konkurentów oceniających rywala.

Zasada Google nie przewiduje wyjątku dla ujawnienia. Opinia zaczynająca się od słów „Pełna jawność: tu pracuję” nadal opiera się na zatrudnieniu, a więc nadal podpada pod konflikt interesów. Ta sama polityka zabrania też firmom oferowania pieniędzy, rabatów lub darmowych produktów w zamian za opinie.

Inne platformy mają to samo podejście

Wytyczne dla recenzentów Trustpilot stanowią, że nie można oceniać firmy, z którą łączy Cię szczególna relacja, na przykład jeśli jesteś „właścicielem firmy, członkiem jego najbliższej rodziny, pracujesz z firmą lub dla niej, jesteś jej udziałowcem lub konkurentem”.

Większość platform z opiniami konsumentów stosuje podobną zasadę, ale sformułowania się różnią. Zanim przekaże Pan/Pani pracownikom jakiekolwiek wskazówki, proszę sprawdzić aktualne wytyczne dotyczące treści na każdej stronie, na której firma ma profil, na przykład Yelp, Tripadvisor lub Facebook.

Jeden wyjątek co do zasady: serwisy stworzone do opinii o pracodawcach, takie jak Glassdoor, istnieją właśnie po to, aby pracownicy mogli oceniać miejsce pracy. To odrębny temat, omówiony w naszym poradniku o odpowiadaniu na negatywne opinie na Glassdoor jako pracodawca.

Co dodaje przepis FTC w USA

Przepis FTC dotyczący stosowania opinii i referencji konsumenckich (Trade Regulation Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials, 16 CFR Part 465) wszedł w życie 21 października 2024 r., jak podaje strona Questions and Answers FTC. FTC zaznacza również, że przepis upoważnia sądy do nakładania kar cywilnych za świadome naruszenia. Sekcja 465.5 dotyczy opinii osób z wewnątrz firmy. Szerszy przegląd znajdą Państwo w naszym artykule o przepisie FTC dotyczącym fałszywych opinii.

Członkowie kadry zarządzającej i menedżerowie

Zgodnie z 16 CFR § 465.5 nieuczciwą lub zwodniczą praktyką jest napisanie przez członka kadry zarządzającej (officer) lub menedżera opinii konsumenckiej o firmie albo o sprzedawanym przez nią produkcie lub usłudze bez jasnego i widocznego ujawnienia istotnego powiązania. Definicje w § 465.1 stanowią, że „officer” obejmuje właścicieli, członków zarządu i wspólników zarządzających, a „manager” to pracownik nadzorujący innych pracowników lub przedstawicieli.

Proszenie pracowników lub krewnych o opinie

Przepis obejmuje też członków kadry zarządzającej lub menedżerów, którzy zabiegają o opinie od swoich najbliższych krewnych (czyli małżonka, rodzica, dziecka lub rodzeństwa), od pracowników lub przedstawicieli albo którzy polecają pracownikom pozyskanie opinii od ich własnych krewnych. Dochodzi wtedy do naruszenia, gdy powstała opinia nie zawiera ujawnienia, a członek kadry zarządzającej lub menedżer zachęcał recenzenta, by nie ujawniał powiązania, nie polecił recenzentom jasnego i widocznego ujawnienia albo wiedział lub powinien był wiedzieć, że opinia pojawiła się bez ujawnienia, i nie podjął działań naprawczych.

Wyjątek dla ogólnych próśb

Te przepisy o zachęcaniu nie dotyczą „ogólnych próśb skierowanych do nabywców” o dodanie opinii o ich doświadczeniach. W pytaniach i odpowiedziach FTC podano przykład firmy, która prosi o opinie wszystkich klientów: jeśli pracownik będący także klientem doda opinię bez ujawnienia po zobaczeniu takiej ogólnej prośby, firma nie naruszyła tej sekcji.

FTC mówi również, że nie oczekuje od członka kadry zarządzającej ani menedżera, by „przeglądał każdą opinię o firmie w poszukiwaniu możliwych opinii osób z wewnątrz”. Wskazuje sygnały ostrzegawcze, które powinny skłonić do działania, takie jak recenzent o tym samym nazwisku co pracownik lub pracownik przesyłający menedżerowi link do dodanej przez siebie opinii.

Dlaczego ujawnienie wymagane przez FTC nie wystarcza w Google

Tu firmy najczęściej się potykają. Przepis FTC koncentruje się na ujawnieniu: opinia osoby z wewnątrz firmy z jasnym ujawnieniem nie narusza § 465.5. Polityka Google koncentruje się na kwalifikowalności: opinia oparta na zatrudnieniu jest konfliktem interesów, z ujawnieniem lub bez.

Praktyczny wniosek: w Google, Trustpilot i podobnych serwisach bezpieczna zasada dla pracowników brzmi po prostu: wcale nie oceniać swojego pracodawcy. Ten artykuł ma charakter ogólnej informacji i nie stanowi porady prawnej. W razie pytań o zastosowanie przepisu FTC w Pana/Pani firmie proszę skonsultować się z wykwalifikowanym prawnikiem w swojej jurysdykcji.

Bezpieczna polityka wewnętrzna w pięciu krokach

Jednostronicowa polityka zapobiega większości problemów. Oto kolejność działań, która sprawdza się zarówno w małych firmach, jak i w firmach z wieloma lokalizacjami.

1. Spisz zasadę. Pracownicy, menedżerowie, właściciele i ich najbliższa rodzina nie powinni dodawać opinii o firmie, jej produktach ani lokalizacjach w serwisach z opiniami konsumentów. Uwzględnij wykonawców i agencje.
2. Zakaż wewnętrznych celów opartych na kontach pracowników. Żadnych konkursów, limitów ani premii powiązanych z opiniami dodawanymi przez pracowników lub ich krewnych.
3. Kieruj prośby o opinie tylko do prawdziwych klientów. Wysyłaj tę samą neutralną prośbę do każdego klienta, bez filtrowania zadowolonych i bez zachęt. Nasz poradnik o tym, jak zdobyć więcej opinii w Google zgodnie z zasadami, opisuje ten proces, a nasz artykuł o review gating wyjaśnia, dlaczego filtrowanie próśb jest ryzykowne.
4. Daj pracownikom pozytywną alternatywę. Pracownicy, którzy chcą pomóc, mogą wspomnieć o linku do opinii klientom, których obsłużyli, udostępniać posty firmy na własnych kontach w mediach społecznościowych z wyraźną informacją, że tam pracują, lub ocenić miejsce pracy w serwisach z opiniami o pracodawcach.
5. Przeszkol nowych pracowników i powtarzaj to co roku. Dodaj zasadę do onboardingu oraz do polityki dotyczącej mediów społecznościowych lub komunikacji i odnotuj, że pracownicy ją otrzymali.

Przed wprowadzeniem zasad dotyczących tego, co pracownicy mogą publicznie mówić o swoim pracodawcy w ogóle, warto poprosić prawnika o ocenę brzmienia. Ta polityka powinna ograniczać się do dodawania opinii konsumenckich o Pana/Pani własnej firmie.

Przykład (poglądowy): „Prosimy nie dodawać opinii o [Business Name] ani o żadnej z naszych lokalizacji w Google, Yelp, Trustpilot ani w podobnych serwisach, a także nie prosić o to znajomych ani rodziny. Platformy z opiniami traktują opinie pracowników jako konflikt interesów, a prawo USA wymaga ujawnień, nad którymi nie mamy kontroli. Jeśli klient zapyta, jak przekazać opinię, można udostępnić nasz link do opinii. Pytania? Proszę napisać na [manager's email].”

Co robić, jeśli pracownicy już dodali opinie

Znalezienie na profilu kilku opinii pracowników jest częste, zwłaszcza od entuzjastycznych nowych osób w zespole. Proszę podejść do tego spokojnie.

1. Sporządź listę. Odnotuj każdą opinię, o której wiesz lub co do której masz uzasadnione podstawy sądzić, że dodał ją pracownik, właściciel, menedżer lub krewny, wraz z datą i nazwą recenzenta. Nie zgaduj wyłącznie na podstawie liczby gwiazdek.
2. Poproś autora o usunięcie. Recenzenci mogą usuwać własne opinie; Google wyjaśnia, jak to zrobić, na stronie pomocy dodawanie, edytowanie lub usuwanie opinii w Mapach Google. Złóż prośbę na piśmie, w przyjaznym tonie, i nie wywieraj presji ani nie wyciągaj konsekwencji służbowych za opinię dodaną, zanim polityka istniała.
3. Udokumentuj swoje działania. Zachowaj krótką notatkę o prośbie i jej wyniku. Przepis FTC odnosi się do niepodjęcia działań naprawczych, gdy wiadomo o opinii osoby z wewnątrz firmy bez ujawnienia, więc zapis Twojej reakcji jest przydatny.
4. Usuń przyczynę. Jeśli menedżer prosił pracowników o dodawanie opinii, zakończ tę praktykę i wprowadź powyższą pisemną politykę.
5. Zgłaszaj tylko wtedy, gdy nie można skontaktować się z autorem. Jeśli były pracownik dodał opinię, o której można wykazać, że opiera się na jego zatrudnieniu, a on nie chce lub nie może jej usunąć, można ją zgłosić jako konflikt interesów. Strona pomocy Google o zgłaszaniu niewłaściwych opinii opisuje opcję Zgłoś oraz Narzędzie do zarządzania opiniami. To Google decyduje, czy opinia narusza politykę, a samo niezgadzanie się z jej treścią nie jest powodem do usunięcia.

Przykład (poglądowy): „Dzień dobry [Name], dziękujemy za wsparcie zespołu. Zasady Google nie dopuszczają opinii od osób pracujących dla firmy, nawet z ujawnieniem, dlatego czy mógłby/mogłaby Pan/Pani usunąć opinię dodaną [date]? Oto jak to zrobić: [link to Google help page]. To żaden problem, po prostu chcemy działać zgodnie z zasadami.”

Negatywne opinie obecnych lub byłych pracowników

Konflikt interesów działa w obie strony. Opinia z jedną gwiazdką od byłego pracownika o wynagrodzeniu lub przełożonym może opisywać miejsce pracy, a nie doświadczenie klienta. Polityka Google wymienia dawne zatrudnienie jako konflikt interesów, więc taką opinię można zgłosić w tej kategorii.

Proszę zgłosić ją jednorazowo, rzetelnie, podając tylko fakty, które można udowodnić. Nie należy kontaktować się z tą osobą z groźbami ani publikować w publicznej odpowiedzi danych o jej zatrudnieniu. Jeśli odpowiada Pan/Pani publicznie, proszę zachować krótką i neutralną formę. Nasz poradnik o tym, co narusza politykę opinii Google, wyjaśnia, jak odróżnić opinię, którą można zgłosić, od takiej, która musi pozostać. Jeśli ma Pan/Pani przed sobą konkretną opinię, bezpłatne sprawdzenie możliwości usunięcia opinii pomoże ocenić, czy może mieć zastosowanie któraś z kategorii polityki.