如何回复 Google 上的虚假评价(避免适得其反)

要回复虚假的 Google 评价,请发布一条简短、礼貌且不指责任何人的公开回复。说明您查不到该次到访或订单的记录,提供直接联系您的方式,并表示愿意进行调查。同时,按照该评价似乎违反的政策向 Google 举报。评价是否会被删除,由 Google 而非商家决定。

为什么公开回复的意义大于评价者本身

根据 Google 关于管理客户评价的帮助页面,您在商家资料中回复后,回复经批准会公开显示在该评价下方,并且评价者会收到通知。回复显示的是以您的企业名义发布,而不是您个人。

这意味着您真正的受众是之后浏览您商家资料的所有人。潜在客户无法判断一条评价是否虚假,但他们能看到您的企业是否保持冷静并乐于帮助。带有防御性的回复反而可能让这条评价获得比其本身更多的关注。

您也有可能判断错误。看似虚假的评价,可能来自使用昵称的真实客户、以伴侣名字预订的客户、把您与其他门店混淆的客户,或多年前来过的客户。一条中性的回复可以涵盖所有这些情形。

首先,确认这条评价是否可能是真实的

在动笔之前,先花十分钟核查。这样既能避免您指责真实的客户,也能为举报提供可用的事实依据。

1. 查询您的记录。在预订、订单、发票、CRM 和客服工单中,查找评价者的姓名、所提到的日期以及文字中的任何细节。
2. 询问团队。询问所提日期前后当班的员工,是否记得评价中描述的那种情况。
3. 将细节与实际情况对照。评价中是否提到了您不销售的产品、您没有的员工,或与您不符的地点或营业时间?
4. 查看评价者的公开资料。记下您能公开看到的任何规律,例如同时发布了大量评价。有关更多信号及其局限,请参阅我们的指南:如何识别您商家资料上的虚假评价。
5. 记录您的发现。记下评价的日期、您查询的内容和结果。举报或申诉时会用到这些信息。

如果您找到了该客户,就将其视为普通的负面评价,针对实际问题作出回应。如果什么都没有找到,请参考下面的回复方式。

该说什么:好回复的结构

Google 的获取更多评价的提示中包含回复评价的建议:回复要简短明了、专业礼貌,语气像对话而不是宣传。对于您认为是虚假的评价,这可以归结为四个部分:

• 中性的开头。感谢对方的反馈,或对其关切表示理解。不要以“这是虚假评价”开头。
• 事实陈述。说明您已核查,但没有找到与姓名、日期或细节相符的记录。只陈述您核查过的内容。
• 邀请联系。提供一个具体的、由企业持有的联系方式,例如岗位邮箱或总机电话,以及可以指名联系的姓名或岗位。
• 简短的结尾。说明您希望了解事情经过,然后到此为止。

回复控制在三到五句话。不要详细重复评价者的说法,也不要逐点争辩。

可供参考的回复示例

示例(仅供说明):您好,[评价者姓名],感谢您抽出时间留言。我们已查询了您到访前后日期的预订记录,但没有找到相符的记录。能否请您将预订信息发送至 [经理姓名] 的邮箱 [经理邮箱]?我们会立即着手调查。

示例(仅供说明),适用于细节与贵企业不符的情况:您好,[评价者姓名],得知您有这样的经历,我们深感抱歉。我们无法将您描述的细节与我们的 [门店/服务] 对应起来,而且我们并不提供 [所提到的产品]。如果确实是我们的问题,请通过 [企业电话] 联系我们,以便我们妥善处理。

示例(仅供说明),适用于仅有星级或只有一句话的评价的简短版本:您好,[评价者姓名],我们没有找到您的到访记录,但很希望听到更多信息。请通过 [企业邮箱] 联系我们,并告知到访日期。我们会进行调查。

对于其他情形,例如关于价格或等待时间的投诉,请参阅我们的10 种常见情形的差评回复示例。

不该说什么

以下是回复疑似虚假评价时最常见的错误:

• “这条评价是假的”或“您在撒谎”。读者无法核实您的说法;如果评价者其实是真实的,这条回复就会作为错误指责的公开记录一直留存。
• 点名您认为的撰写者。不要点名竞争对手、前员工或其他任何人。我们的文章竞争对手发布虚假评价时该怎么办介绍了举报途径。
• 个人信息。不要公布评价者的全名、地址、电话号码或订单记录。Google 的地图禁止和限制内容政策规定,未经同意不得发布个人信息,并将“人肉搜索”(doxxing)列为骚扰的一种形式。
• 以更改评价为条件的优惠。不要提出以折扣、退款或礼品换取对方删除或修改评价。Google 的提示页面指出,以激励方式让客户更改或删除负面评价,被视为虚假和误导性内容,严格禁止。
• 冗长的反驳。冗长而情绪化的回复会让这条评价更受关注,也更不容易被读完。
• 威胁。不要在公开回复中提及律师、诉讼或“后果”。美国联邦贸易委员会(FTC)关于消费者评价的规则 16 CFR 465.7 禁止使用毫无依据的法律威胁、人身威胁、恐吓或某些公开的虚假指控,来阻止评价或促使评价被删除。

本文仅为一般性信息,不构成法律意见。如果某条评价涉及法律问题,请咨询您所在司法辖区的合格律师。

同时向 Google 举报该评价

回复和举报并非二选一。发布回复,让读者现在就能看到冷静的回应;同时举报该评价,以便 Google 进行评估。

1. 选择真正适用的政策理由。Google 的地图内容政策规定,用户贡献的内容应反映真实体验,并且不允许虚假互动。其举例包括:并非基于真实体验的内容、直接或以实物形式付费换取的评价,以及由同一人或应同一人要求通过多个账号发布的内容。该政策另行限制存在利益冲突的内容,例如现任或前任雇佣关系。请选择与您的证据相符的理由。
2. 通过您的商家资料举报。Google 关于在商家资料上举报不当评价的帮助页面说明了如何举报评价并选择理由。界面标签会有变化,请查看该页面了解当前的步骤。
3. 在评价管理工具中跟踪。同一页面说明,您可以在那里查看举报的状态,评价审核通常需要几天时间,结果会通过电子邮件发送给您。
4. 有证据时使用申诉。如果您不认同该决定,该页面说明您可以提交一次申诉。当您掌握具体的依据时再使用,例如您的记录查询结果,或与贵企业不符的细节。

只举报一次,且仅基于政策理由

每条评价只举报一次,不要请员工、朋友或客户反复标记同一条评价。Google 的帮助页面指出,不要仅仅因为不认同或不喜欢某条评价而举报,符合其政策的评价会继续保留。关于 Google 会删除和不会删除哪些内容,请阅读哪些行为违反 Google 评价政策,哪些不违反以及如何让 Google 评价被删除,以及哪些情况下无法删除。

回复并举报之后

如果评价者联系您

有时评价者会回复或来电。请将其视为一次普通的客户沟通。如果事实证明对方是真实客户,例如以其他名字预订的人,请尽可能解决问题。

然后更新您的公开回复,不再说查无记录,并简短地向对方致谢。Google 关于管理客户评价的帮助页面介绍了如何编辑或删除回复。对方是否更新其评价,由其自行决定。

持续收集真实评价并保留记录

持续收集真实客户的真实评价,使任何一条评价都处在整体的背景之中。FTC 在 16 CFR 465.2 中的规则禁止企业撰写、制作、销售或购买虚构评价者身份或其体验的评价,因此切勿以虚假的好评来应对虚假评价。

为疑似虚假评价保留一份简单的记录:日期、星级、您的记录查询情况、举报日期、Google 的决定以及任何申诉。如果短时间内出现多条,这份记录有助于您发现规律并清楚地进行举报。BRANDprotecto 还提供免费评价审核。

快速清单

• 回复前已查询记录并询问员工
• 回复为三到五句话,语气冷静,不含指责
• 回复中说明查无记录,并提供企业联系方式
• 不含个人数据、不含威胁、不含与更改评价挂钩的优惠
• 已按适用的政策理由对评价举报一次
• 已跟踪状态,仅在有证据时使用申诉
• 已更新记录