Polityka odpowiadania na opinie dla kierowników lokalizacji: kto odpowiada, kto eskaluje

Polityka odpowiadania na opinie w firmie z wieloma lokalizacjami to krótki pisemny dokument, który określa, kto może odpowiadać na opinie w każdej lokalizacji, które opinie trafiają do zespołu centralnego i które podlegają natychmiastowej eskalacji. Najprostszy szablon ma trzy poziomy: opinie rutynowe, na które odpowiadają kierownicy lokalni, opinie wrażliwe zatwierdzane przez zespół centralny oraz groźby i kwestie prawne, zdrowotne, bezpieczeństwa lub prywatności, które wstrzymują wszystkie działania do decyzji wskazanej osoby.

Poniżej znajdzie Pan/Pani szablon, konfigurację uprawnień, która umożliwia egzekwowanie polityki, oraz zasady, których musi przestrzegać każda osoba odpowiadająca. Szerszy model działania opisujemy w naszym poradniku zarządzania opiniami w firmie z wieloma lokalizacjami.

Dlaczego kierownicy lokalizacji potrzebują pisemnej polityki

Kierownicy lokalizacji znają swoich klientów i często mogą rozwiązać problem jeszcze tego samego dnia, dlatego dobrze radzą sobie z codziennymi opiniami. Są jednak zajęci, czasem osobiście wymieniani w skargach i rzadko przeszkoleni w zakresie ryzyka prawnego lub związanego z prywatnością. Bez pisemnych zasad jeden kierownik odpowiada na wszystko w ciągu kilku minut, drugi miesiącami nie zagląda do profilu, a trzeci publicznie kłóci się z klientem.

Pisemna polityka ustala jeden standard we wszystkich lokalizacjach, wskazuje kierownikom, kiedy dokładnie mają się zatrzymać i przekazać sprawę dalej, oraz pozostawia ślad tego, kto o czym zdecydował.

Ustal uprawnienia, zanim napiszesz zasady

Polityka działa tylko wtedy, gdy dostęp jest z nią zgodny. W Profilu Firmy w Google punktem wyjścia są role dostępu. Zgodnie ze stroną pomocy Google o zarządzaniu właścicielami i menedżerami Profilu Firmy profil ma jednego głównego właściciela; właściciele mają pełną kontrolę, w tym mogą dodawać i usuwać użytkowników oraz usunąć profil; a menedżerowie mają w większości taki sam dostęp, z wyjątkiem tego, że nie mogą dodawać ani usuwać użytkowników ani usuwać profilu. Zarówno właściciele, jak i menedżerowie mogą odpowiadać na opinie.

Należy zachować ostrożność w przypadku grup firm. Strona Google o tworzeniu grup firm i zarządzaniu nimi wyjaśnia, że użytkownik dodany jako menedżer lub właściciel grupy ma dostęp do wszystkich obecnych i przyszłych profili w tej grupie. Dlatego nie dodawaj kierownika lokalizacji do grupy obejmującej wszystkie lokalizacje. Dodaj go albo do jednego profilu, albo utwórz grupę dla każdego regionu lub każdej lokalizacji z odpowiednimi osobami.

Menedżer może też edytować inne dane profilu, więc jeśli chcesz, by zajmował się wyłącznie opiniami, zapisz to w polityce. Na innych platformach sprawdź aktualne opcje ról i zastosuj tę samą zasadę: niewiele osób z pełną kontrolą, a dostęp do lokalizacji ograniczony do tej lokalizacji.

Trzy poziomy w skrócie

Poziom 1: na co mogą odpowiadać kierownicy lokalizacji

Poziom 1 obejmuje opinie, w przypadku których krótka, uprzejma odpowiedź niesie niewielkie ryzyko. Kierownicy mogą podziękować klientom, przyznać wyraźne uchybienie w obsłudze, przeprosić i podać bezpośredni kontakt do dalszej rozmowy. Powinni stosować zatwierdzone wytyczne dotyczące odpowiedzi, pisać własnymi słowami zamiast wklejać jedną gotową odpowiedź i nigdy nie wspominać numeru zamówienia, daty wizyty ani żadnego szczegółu, którego autor opinii wcześniej nie upublicznił.

Jeśli opinia z poziomu 1 okaże się poważniejsza, od razu przechodzi na wyższy poziom.

Poziom 2: co trafia do zespołu centralnego

Poziom 2 obejmuje opinie, w przypadku których odpowiedź mogłaby stworzyć zobowiązanie, ujawnić informacje lub ustanowić precedens. Typowe przesłanki: zwrot pieniędzy lub zakwestionowanie płatności, wymieniony w opinii pracownik, ta sama skarga w kilku lokalizacjach, opinia wyglądająca na fałszywą lub pochodząca od osoby, która nigdy nie była klientem, oraz każda opinia, w którą kierownik jest osobiście zaangażowany. Kierownik zbiera fakty wewnętrznie i przygotowuje projekt odpowiedzi; zespół centralny go zatwierdza lub przepisuje.

Na poziomie 2 zapadają też decyzje o zgłaszaniu opinii. Opinię można zgłosić, gdy faktycznie łamie zasady platformy, na przykład w kategoriach opisanych w zasadach dotyczących treści zabronionych i objętych ograniczeniami Google. Sama negatywna opinia nie jest powodem, a zgłoszenia powinny być wysyłane jednokrotnie, rzetelnie i przez jedną osobę, a nie przez kilku pracowników zgłaszających tę samą opinię.

Poziom 3: co eskaluje się natychmiast

Sprawy z poziomu 3 zatrzymują zwykły proces. Kierownik nie odpowiada, nie kontaktuje się z autorem opinii i nie usuwa niczego, co kontroluje. Zabezpiecza opinię (zrzut ekranu z datą i linkiem) i powiadamia wskazane osoby kontaktowe. Poziom 3 obejmuje:

• Groźby użycia przemocy lub wyrządzenia krzywdy pracownikom albo klientom. Jeśli ktokolwiek może być w niebezpieczeństwie, najpierw należy skontaktować się z lokalnymi służbami ratunkowymi. Zobacz co zrobić, gdy opinia grozi Panu/Pani lub pracownikom.
• Sprawy prawne: wzmianki o prawniku, pozwie, roszczeniu z tytułu obrażeń lub opinia związana z istniejącym sporem.
• Zdrowie i bezpieczeństwo: zatrucia pokarmowe, reakcje alergiczne, obrażenia, niebezpieczne pomieszczenia, bezpieczeństwo produktów.
• Prywatność: opinie zawierające dane osobowe oraz każda opinia, w której odpowiedź mogłaby ujawnić informacje o zdrowiu lub inne informacje wrażliwe. Placówki medyczne powinny stosować zasady opisane w artykule odpowiadanie na opinie pacjentów bez naruszania HIPAA.
• Dyskryminacja lub molestowanie z udziałem pracowników lub klientów.
• Kontakt mediów, organu nadzorczego lub organów ścigania związany z opinią.
• Żądania zapłaty za wstrzymanie lub usunięcie opinii.

Czego nikomu nie wolno robić, na żadnym poziomie

Ta część chroni firmę w takim samym stopniu jak autora opinii. W USA przepis FTC dotyczący opinii i referencji konsumenckich wprowadza kilka ograniczeń, które odnoszą się bezpośrednio do kierowników. Zgodnie z 16 CFR 465.5 członkowie kadry zarządzającej lub kierownicy nie mogą pisać opinii konsumenckich o firmie bez wyraźnego ujawnienia łączącej ich z nią relacji i nie mogą prosić pracowników ani krewnych o opinie w sposób, który przepis zakazuje. Zgodnie z 16 CFR 465.7 posłużenie się nieuzasadnioną lub bezpodstawną groźbą prawną, groźbą fizyczną, zastraszaniem lub publicznym fałszywym oskarżeniem w celu zapobieżenia opinii lub jej usunięcia jest nieuczciwą lub zwodniczą praktyką. Pełny przepis znajduje się w 16 CFR Part 465.

Zapisz te zakazy w polityce prostym językiem:

• Nie pisz, nie zamawiaj i nie opłacaj opinii o własnej lub innej lokalizacji i nie proś o nie pracowników, znajomych ani rodziny. Nasz poradnik o pracownikach oceniających własną firmę omawia te zasady szerzej.
• Nie oferuj niczego w zamian za pozytywną opinię ani za zmianę opinii.
• Nie grożąc, nie oskarżaj i nie próbuj publicznie identyfikować autora opinii oraz nie kontaktuj się z nim prywatnie w sprawie jego opinii bez zgody centrali.
• Nie ujawniaj w odpowiedzi danych klientów, danych zamówień, informacji o zdrowiu ani danych pracowników.
• Nie spieraj się publicznie o fakty; przedstaw swoje stanowisko raz, krótko, i przenieś rozmowę poza internet.

Ten artykuł stanowi ogólną informację, a nie poradę prawną. W sprawie konkretnej opinii lub Pana/Pani obowiązków należy skonsultować się z wykwalifikowanym prawnikiem w swojej jurysdykcji.

Szablon polityki

Skopiuj ten zarys do własnego dokumentu. Zmieść się w dwóch lub trzech stronach.

1. Cel i zakres. Jakie platformy obejmuje polityka (na przykład Google, Yelp, Facebook, Tripadvisor) oraz jakie lokalizacje i role.
2. Role i dostęp. Kto pełni rolę głównego właściciela, właściciela i menedżera na każdej platformie; kto zatwierdza nowy dostęp; kto odbiera dostęp, gdy ktoś odchodzi lub zmienia lokalizację.
3. Monitorowanie. Jak nowe opinie docierają do właściwej osoby, na przykład przez alerty. Zobacz jak skonfigurować alerty o nowych opiniach.
4. Definicje poziomów. Trzy poziomy z przykładami każdego z nich z Pana/Pani branży.
5. Cele czasowe odpowiedzi. Terminy ustalone dla każdego poziomu oraz kto zastępuje kierownika podczas jego nieobecności.
6. Standardy odpowiedzi. Ton, długość, podpis (stanowisko, a nie pełne imię i nazwisko, chyba że zdecyduje Pan/Pani inaczej), oferowany kanał kontaktu i słowa, których należy unikać.
7. Kontakty eskalacyjne. Wskazane osoby dla poziomów 2 i 3, z telefonem zapasowym, oraz kontakty prawne, w sprawach bezpieczeństwa i prywatności.
8. Działania zabronione. Lista z poprzedniej części.
9. Dokumentacja. Gdzie przechowywane są zrzuty ekranu, projekty i zatwierdzenia oraz jak długo.
10. Przegląd i potwierdzenie. Data następnego przeglądu polityki oraz linia, w której każdy kierownik podpisem potwierdza zapoznanie się z dokumentem.

W przypadku spraw z poziomu 3, które wymagają tymczasowej odpowiedzi publicznej, przekaż kierownikom jedno zatwierdzone wcześniej sformułowanie, które mogą opublikować tylko na polecenie zespołu centralnego.

Przykład (ilustracyjny): Dziękujemy za informację. Traktujemy tę sprawę poważnie, a nasz [zespół/dział] już ją wyjaśnia. Prosimy o kontakt pod adresem [e-mail kierownika] lub numerem [numer telefonu], abyśmy mogli porozmawiać bezpośrednio.

W przypadku skargi z poziomu 1 zatwierdzony wzór mógłby wyglądać tak:

Przykład (ilustracyjny): Dzień dobry [Name], dziękuję za opinię i przepraszam, że czas oczekiwania był dłuższy, niż powinien. Przekazaliśmy tę uwagę zespołowi w [location]. Jeśli chciałby Pan/chciałaby Pani porozmawiać o tym szerzej, można się ze mną skontaktować pod adresem [e-mail kierownika]. [Imię], [stanowisko]

Jak wdrożyć politykę

1. Przeprowadź audyt dostępu. Sporządź listę wszystkich osób mających dostęp do każdego profilu na każdej platformie. Usuń byłych pracowników i wszystkich, którzy nie potrzebują dostępu.
2. Popraw role. Przenieś kierowników lokalizacji do roli Manager (menedżer) w ich własnej lokalizacji, a dostęp właściciela pozostaw zespołowi centralnemu.
3. Uzupełnij szablon własnymi kontaktami eskalacyjnymi i przykładami z branży.
4. Szkol na prawdziwych przypadkach. Użyj zanonimizowanych opinii z własnych profili i poproś kierowników o przypisanie każdej z nich do poziomu.
5. Przeprowadź okres próbny trwający kilka tygodni, w którym odpowiedzi z poziomu 1 są również sprawdzane centralnie, a następnie pozwól kierownikom odpowiadać samodzielnie.
6. Dodaj zmiany dostępu do list kontrolnych HR dla osób przychodzących, przenoszonych i odchodzących, aby dostęp do profili był aktualizowany tego samego dnia.

Utrzymuj politykę w aktualnym stanie

Przeglądaj politykę co najmniej raz na kwartał. Strony pomocy platform, role i opcje zgłaszania się zmieniają, dlatego sprawdzaj oficjalne strony podlinkowane powyżej, zamiast polegać na starych zrzutach ekranu. Przeanalizuj, co zostało zeskalowane, a co powinno być, i dostosuj przykłady poziomów.

Zwróć też uwagę, że strona pomocy Google o zarządzaniu opiniami klientów podaje, że odpowiedzi są sprawdzane pod kątem zasad dotyczących treści i zwykle pojawiają się w ciągu 10 minut, ale czasem nawet do 30 dni. Poinformuj o tym kierowników, aby opóźnienie odpowiedzi nie prowadziło do wielokrotnego publikowania. Jeśli poważna opinia ujawnia szerszy problem, powiąż tę politykę z planem reagowania na kryzys wizerunkowy w internecie.