Pravidlá odpovedí na recenzie pre manažérov pobočiek: kto odpovedá a kto eskaluje

Pravidlá odpovedí na recenzie pre firmu s viacerými pobočkami sú krátky písomný dokument, ktorý určuje, kto smie na jednotlivých pobočkách odpovedať na recenzie, ktoré recenzie patria centrálnemu tímu a ktoré sa eskalujú okamžite. Najjednoduchšia šablóna má tri úrovne: bežné recenzie, na ktoré odpovedajú miestni manažéri, citlivé recenzie, ktoré schvaľuje centrálny tím, a hrozby a právne, zdravotné, bezpečnostné či súkromné záležitosti, pri ktorých sa všetko zastaví, kým nerozhodne menovitá osoba.

Nižšie nájdete šablónu, nastavenie oprávnení, vďaka ktorému sa pravidlá dajú vynútiť, a pravidlá, ktoré musí dodržiavať každý, kto odpovedá. Širší prevádzkový model nájdete v našej príručke správy recenzií pre viac pobočiek.

Prečo manažéri pobočiek potrebujú písomné pravidlá

Manažéri pobočiek poznajú svojich zákazníkov a často dokážu problém vyriešiť ešte v ten istý deň, vďaka čomu dobre odpovedajú na bežné recenzie. Zároveň sú vyťažení, niekedy sú v sťažnostiach osobne menovaní a len zriedka sú školení v oblasti ochrany súkromia či právnych rizík. Bez písomných pravidiel jeden manažér odpovedá na všetko do pár minút, druhý profil mesiace ignoruje a tretí sa pred očami verejnosti hádá so zákazníkom.

Písomné pravidlá nastavia jednotný štandard pre všetky pobočky, presne manažérom povedia, kedy sa majú zastaviť a odovzdať vec ďalej, a zanechajú záznam o tom, kto o čom rozhodol.

Nastavte oprávnenia skôr, než napíšete pravidlá

Pravidlá fungujú len vtedy, ak im zodpovedá aj prístup. V Google Business Profile sú východiskom prístupové role. Podľa pomocníka Google o správe vlastníkov a manažérov profilu firmy má profil jedného primárneho vlastníka; vlastníci majú plnú kontrolu vrátane pridávania a odoberania používateľov a odstránenia profilu; manažéri majú prevažne rovnaký prístup, okrem toho, že nemôžu pridávať ani odoberať používateľov a nemôžu profil odstrániť. Na recenzie môžu odpovedať vlastníci aj manažéri.

Pozor na skupiny firiem. Stránka Google o vytváraní a správe skupín firiem vysvetľuje, že používateľ pridaný ako manažér alebo vlastník skupiny má prístup ku všetkým súčasným aj budúcim profilom v tejto skupine. Preto nepridávajte manažéra pobočky do skupiny, ktorá obsahuje všetky pobočky. Pridajte ho buď k jedinému profilu, alebo vytvorte skupinu pre každý región či pobočku s tými správnymi ľuďmi.

Manažér môže upravovať aj ďalšie údaje profilu, takže ak chcete, aby vybavoval iba recenzie, uveďte to v pravidlách. Na iných platformách si overte aktuálne možnosti rolí a uplatnite ten istý princíp: málo ľudí s plnou kontrolou, prístup na pobočke obmedzený na danú pobočku.

Tri úrovne na prvý pohľad

Úroveň 1: na čo môžu odpovedať manažéri pobočiek

Úroveň 1 zahŕňa recenzie, pri ktorých má krátka, zdvorilá odpoveď nízke riziko. Manažéri môžu zákazníkom poďakovať, uznať zjavné pochybenie v službách, ospravedlniť sa a ponúknuť priamy kontakt na ďalšie riešenie. Majú používať schválené zásady odpovedí, písať vlastnými slovami namiesto vkladania jednej šablónovej odpovede a nikdy neuvádzať číslo objednávky, dátum návštevy ani iný údaj, ktorý recenzent sám nezverejnil.

Ak sa ukáže, že recenzia na úrovni 1 je závažnejšia, okamžite sa posúva o úroveň vyššie.

Úroveň 2: čo ide na centrálny tím

Úroveň 2 zahŕňa recenzie, pri ktorých by odpoveď mohla vytvoriť záväzok, odhaliť informácie alebo založiť precedens. Typické spúšťače: vrátenie peňazí alebo chargeback, zamestnanec menovaný v recenzii, tá istá sťažnosť na viacerých pobočkách, recenzia, ktorá vyzerá ako falošná alebo pochádza od niekoho, kto nikdy nebol zákazníkom, a každá recenzia, do ktorej je manažér osobne zapletený. Manažér zhromaždí fakty interne a pripraví návrh odpovede; centrálny tím ju schváli alebo prepíše.

Na úrovni 2 sa tiež rozhoduje o nahlásení recenzie. Recenziu možno nahlásiť, keď skutočne porušuje pravidlá platformy, napríklad kategórie v zásadách Google o zakázanom a obmedzenom obsahu. Samotná negatívna spätná väzba dôvodom nie je a nahlásenie má urobiť jedna osoba, raz a presne, nie viacerí zamestnanci nahlasujúci tú istú recenziu.

Úroveň 3: čo sa eskaluje okamžite

Položky úrovne 3 zastavia bežný postup. Manažér neodpovedá, nekontaktuje recenzenta a nič, čo má pod kontrolou, nemaže. Recenziu zaznamená (snímka obrazovky s dátumom a odkazom) a upovedomí menované kontaktné osoby. Úroveň 3 zahŕňa:

• Hrozby násilia alebo ujmy voči zamestnancom či zákazníkom. Ak môže byť niekto v ohrození, najskôr kontaktujte miestne záchranné služby. Pozrite si čo robiť, keď recenzia ohrozuje vás alebo vašich zamestnancov.
• Právne záležitosti: zmienky o právnikovi, žalobe, nároku na náhradu za zranenie alebo recenzia súvisiaca s existujúcim sporom.
• Zdravie a bezpečnosť: ochorenie po jedle, alergické reakcie, zranenia, nebezpečné priestory, bezpečnosť produktov.
• Súkromie: recenzie obsahujúce osobné údaje a každá recenzia, pri ktorej by odpoveď mohla odhaliť zdravotné alebo iné citlivé informácie. Zdravotnícke firmy by mali dodržiavať pravidlá z článku odpovede na recenzie pacientov bez porušenia HIPAA.
• Diskriminácia alebo obťažovanie týkajúce sa zamestnancov či zákazníkov.
• Kontakt s médiami, regulátorom alebo orgánmi činnými v trestnom konaní súvisiaci s recenziou.
• Požiadavky na platbu za zastavenie alebo odstránenie recenzií.

Čo nesmie robiť nikto, na žiadnej úrovni

Táto časť chráni firmu rovnako ako recenzenta. V USA pravidlo FTC o spotrebiteľských recenziách a referenciách stanovuje viacero obmedzení, ktoré sa priamo týkajú manažérov. Podľa 16 CFR 465.5 vedúci pracovníci alebo manažéri nesmú písať spotrebiteľské recenzie o firme bez jasného uvedenia svojho vzťahu k nej a nesmú žiadať zamestnancov ani príbuzných o recenzie spôsobmi, ktoré pravidlo zakazuje. Podľa 16 CFR 465.7 je použitie nepodloženej alebo bezdôvodnej právnej hrozby, fyzickej hrozby, zastrašovania alebo verejného nepravdivého obvinenia na zabránenie recenzii alebo jej odstránenie nekalou alebo klamlivou praktikou. Celé pravidlo je v 16 CFR Part 465.

Tieto zákazy uveďte v pravidlách jednoducho a zrozumiteľne:

• Nepíšte, nežiadajte ani neplaťte za recenzie vlastnej či inej pobočky a nežiadajte zamestnancov, priateľov ani rodinu, aby ju hodnotili. Pravidlá podrobnejšie rozoberá náš sprievodca zamestnanci hodnotiaci vlastnú firmu.
• Neponúkajte nič výmenou za pozitívnu recenziu ani za zmenu recenzie.
• Nevyhrážajte sa recenzentovi, neobviňujte ho ani sa ho nesnažte verejne identifikovať a nekontaktujte ho súkromne kvôli jeho recenzii bez schválenia centrály.
• V odpovedi nezdieľajte údaje o zákazníkoch, údaje o objednávkach, zdravotné informácie ani údaje o zamestnancoch.
• Nepriete sa o fakty na verejnosti; svoje stanovisko uveďte raz, stručne, a rozhovor presuňte mimo verejný priestor.

Tento článok obsahuje všeobecné informácie, nie právne poradenstvo. S otázkami k Vašej konkrétnej recenzii alebo povinnostiam sa obráťte na kvalifikovaného právnika vo svojej jurisdikcii.

Šablóna pravidiel

Túto osnovu skopírujte do vlastného dokumentu. Udržte ju na dvoch alebo troch stranách.

1. Účel a rozsah. Ktoré platformy sa dokument týka (napríklad Google, Yelp, Facebook, Tripadvisor) a ktorých pobočiek a rolí.
2. Role a prístup. Kto má na každej platforme rolu primárneho vlastníka, vlastníka a manažéra; kto schvaľuje nový prístup; kto odoberá prístup, keď niekto odíde alebo zmení pobočku.
3. Monitoring. Ako sa nové recenzie dostanú k správnej osobe, napríklad prostredníctvom upozornení. Pozrite si ako nastaviť upozornenia na nové recenzie.
4. Definície úrovní. Tri úrovne s príkladmi z vášho odvetvia.
5. Ciele pre odpovede. Lehoty, ktoré určíte pre každú úroveň, a kto zastupuje, keď je manažér mimo.
6. Štandardy odpovedí. Tón, dĺžka, podpis (funkcia, nie celé meno, pokiaľ sa nerozhodnete inak), ponúkaný kontaktný kanál a slová, ktorým sa treba vyhnúť.
7. Kontakty pre eskaláciu. Menovité osoby pre úroveň 2 a úroveň 3 s telefonickým záložným kontaktom, plus právne, bezpečnostné a privacy kontakty.
8. Zakázané konanie. Zoznam z predchádzajúcej časti.
9. Záznamy. Kde sa ukladajú snímky obrazovky, návrhy a schválenia a ako dlho.
10. Prehodnotenie a potvrdenie. Dátum ďalšieho prehodnotenia pravidiel a riadok, ktorým každý manažér podpisom potvrdí, že si ich prečítal.

Pre položky úrovne 3, ktoré vyžadujú dočasnú verejnú odpoveď, dajte manažérom jedno vopred schválené znenie, ktoré smú zverejniť, len keď im to povie centrálny tím.

Príklad (ilustračný): Ďakujeme, že ste nám dali vedieť. Berieme to vážne a náš [tím/oddelenie] sa tým práve zaoberá. Kontaktujte, prosím, [e-mail manažéra] alebo [telefónne číslo], aby sme sa s Vami mohli porozprávať priamo.

Pri sťažnosti na úrovni 1 by schválený vzor mohol vyzerať takto:

Príklad (ilustračný): Dobrý deň, [Name], ďakujem za spätnú väzbu a ospravedlňujem sa, že čakanie trvalo dlhšie, než malo. Informovali sme o tom tím na pobočke [location]. Ak by ste to chceli prebrať osobne, môžete ma kontaktovať na [e-mail manažéra]. [Krstné meno], [funkcia]

Ako pravidlá zaviesť

1. Auditujte prístup. Zostavte zoznam všetkých, ktorí majú prístup ku každému profilu na každej platforme. Odstráňte bývalých zamestnancov a každého, kto prístup nepotrebuje.
2. Opravte role. Presuňte manažérov pobočiek na rolu Manager na ich vlastnej pobočke a prístup vlastníka ponechajte centrálnemu tímu.
3. Vyplňte šablónu vlastnými kontaktmi pre eskaláciu a príkladmi z vášho odvetvia.
4. Školte na reálnych prípadoch. Použite anonymizované recenzie z vlastných profilov a požiadajte manažérov, aby každej priradili úroveň.
5. Spustite skúšobnú prevádzku na niekoľko týždňov, počas ktorej sa odpovede úrovne 1 kontrolujú aj centrálne, a potom nechajte manažérov odpovedať samostatne.
6. Zaraďte zmeny prístupu do kontrolných zoznamov HR pre nových zamestnancov, presuny a odchody, aby sa prístup k profilom aktualizoval v ten istý deň.

Udržiavajte pravidlá aktuálne

Pravidlá prehodnocujte aspoň raz za štvrťrok. Pomocníci platforiem, role a možnosti nahlasovania sa menia, preto sa spoliehajte na oficiálne stránky odkazované vyššie, nie na staré snímky obrazovky. Pozrite sa, čo sa eskalovalo a čo sa eskalovať malo, a upravte príklady k úrovniam.

Všimnite si tiež, že stránka pomocníka Google o správe recenzií zákazníkov uvádza, že odpovede sa kontrolujú podľa zásad obsahu a zvyčajne sa zobrazia do 10 minút, niekedy však až do 30 dní. Povedzte to manažérom, aby oneskorená odpoveď nevyústila do opakovaného zverejňovania. Ak závažná recenzia odhalí širší problém, prepojte tieto pravidlá so svojím plánom pre krízu online reputácie.