面向门店经理的评价回复政策:谁来回复,谁来上报

多门店企业的评价回复政策是一份简短的书面文件,用于说明各门店中谁可以回复评价、哪些评价交由中央团队处理,以及哪些评价必须立即上报。最简单的模板分为三级:由门店经理回复的常规评价、由中央团队审批的敏感评价,以及涉及威胁、法律、健康、安全或隐私的问题——这类问题须暂停一切回复,直至指定人员作出决定。

下文包括政策模板、使政策得以执行的权限设置,以及所有回复人员必须遵守的规则。如需了解更完整的运营模式,请参阅我们的多门店评价管理实战指南。

门店经理为什么需要书面政策

门店经理了解自己的客户,往往能当天解决问题,因此很适合回复日常评价。但他们同时工作繁忙,有时会在投诉中被直接点名,而且很少接受过隐私或法律风险方面的培训。如果没有书面规则,就会出现这样的情况:一位经理几分钟内回复所有评价,另一位几个月不看资料页面,第三位则在公开场合与客户争吵。

书面政策可以在各门店之间建立统一标准,明确告诉经理何时应当停止并移交,同时留下谁作出了何种决定的记录。

先设置权限,再制定规则

只有访问权限与政策相匹配,政策才行之有效。在 Google Business Profile 上,访问角色是起点。根据 Google 关于管理商家资料所有者和管理员的帮助页面,每个商家资料有一位主要所有者;所有者拥有完全控制权,包括添加或移除用户以及删除商家资料;管理员拥有的权限与之大致相同,但不能添加或移除用户,也不能删除商家资料。所有者和管理员都可以回复评价。

使用商家组时需要谨慎。Google 关于创建和管理商家组的页面说明,被添加为某个组的管理员或所有者的用户,可以访问该组内当前和未来的所有商家资料。因此,请勿将门店经理添加到包含所有门店的组中。可以只将其添加到单个商家资料,或按地区或按门店分别创建商家组,并只加入相应人员。

管理员还可以编辑其他资料信息,因此如果您只希望他们处理评价,请在政策中写明。对于其他平台,请查看当前的角色选项,并遵循同样的原则:拥有完全控制权的人数要少,门店人员的访问权限仅限于其所在门店。

三级机制一览

第 1 级:门店经理可以回复的评价

第 1 级涵盖简短礼貌的回复风险较小的评价。经理可以感谢客户、承认明确的服务疏漏、致歉,并提供后续联系的直接渠道。他们应遵循已批准的回复指南,用自己的话来写,而不是粘贴同一条固定答复,并且绝不能提及评价者本人未公开的订单号、到访日期或其他细节。

如果第 1 级评价被发现更为严重,应立即升级到更高一级。

第 2 级:交由中央团队处理的评价

第 2 级涵盖那些回复可能产生承诺、披露信息或形成先例的评价。典型的触发情形包括:退款或拒付、评价中点名某位员工、同一投诉在多家门店出现、评价看似虚假或来自从未消费过的人,以及经理本人牵涉其中的任何评价。经理在内部收集事实并起草回复,由中央团队批准或改写。

是否举报某条评价,也应在第 2 级作出决定。只有当评价确实违反平台规则时,才可以举报,例如 Google 禁止和限制内容政策中列出的类别。仅仅是负面反馈并不构成理由,而且举报应由一人准确地提交一次,而不是由多名员工对同一条评价重复举报。

第 3 级:必须立即上报的情形

第 3 级事项会中止常规流程。经理不得回复,不得联系评价者,也不得删除自己能够控制的任何内容。他们应保存该评价(带日期和链接的截图),并通知指定联系人。第 3 级包括:

• 威胁:对员工或客户的暴力或伤害威胁。如果有人可能处于危险之中,请首先联系当地紧急服务部门。请参阅当评价威胁到您或您的员工时该怎么办。
• 法律事务:提到律师、诉讼、伤害索赔,或与现有纠纷相关的评价。
• 健康与安全:食物致病、过敏反应、受伤、场所不安全、产品安全。
• 隐私:包含个人数据的评价,以及任何回复可能泄露健康或其他敏感信息的评价。医疗机构应遵守回复患者评价而不违反 HIPAA中的规定。
• 歧视或骚扰指控,涉及员工或客户。
• 与评价有关的媒体、监管机构或执法部门联系。
• 以付款为条件要求停止或删除评价。

任何级别都不得做的事

这一部分对企业的保护不亚于对评价者的保护。在美国,FTC 关于消费者评价和证言的规则设定了若干直接适用于经理的限制。根据 16 CFR 465.5,高管或经理不得在未明确披露其关系的情况下撰写有关本企业的消费者评价,也不得以该规则所禁止的方式向员工或亲属征集评价。根据 16 CFR 465.7,以毫无根据的法律威胁、人身威胁、恐吓或公开的虚假指控来阻止或删除评价,属于不公平或欺骗性行为。完整规则见 16 CFR Part 465。

请用通俗明了的语言把这些禁止事项写进政策:

• 不得为本门店或其他门店撰写、征集或付费购买评价,也不得要求员工、朋友或家人为其撰写评价。我们关于员工评价自己所在公司的指南对相关规则有更详细的说明。
• 不得以任何东西换取好评或修改评价。
• 不得在公开场合威胁、指责评价者或试图识别其身份,未经中央团队批准,也不得就其评价私下联系评价者。
• 不得在回复中透露客户信息、订单数据、健康信息或员工信息。
• 不得在公开场合争论事实;只需简短地表明一次立场,然后将沟通转至线下。

本文仅为一般性信息,不构成法律意见。如对具体评价或您的义务有疑问,请咨询您所在司法辖区的合格律师。

政策模板

请将以下大纲复制到您自己的文件中,篇幅控制在两到三页。

1. 目的和适用范围。涵盖哪些平台(例如 Google、Yelp、Facebook、Tripadvisor),以及哪些门店和角色。
2. 角色和访问权限。各平台上由谁持有主要所有者、所有者和管理员角色;由谁批准新增访问权限;员工离职或调换门店时由谁撤销访问权限。
3. 监测。新评价如何送达相应负责人,例如通过提醒通知。请参阅如何设置新评价提醒。
4. 级别定义。三个级别,以及来自您所在行业的各级别示例。
5. 回复时限。您为各级别设定的时限,以及经理不在时由谁代为负责。
6. 回复规范。语气、篇幅、落款(除非另行决定,署角色而非全名)、提供的联系渠道,以及应避免使用的词语。
7. 上报联系人。第 2 级和第 3 级的指定人员及电话备用联系人,以及法律、安全和隐私方面的联系人。
8. 禁止行为。上一部分中的清单。
9. 记录。截图、草稿和审批记录存放在哪里,以及保存多长时间。
10. 审查和签署。下一次政策审查的日期,以及供每位经理签名确认已阅读的一行文字。

对于需要公开发布过渡性回复的第 3 级事项,请为经理提供一条预先批准的措辞,仅在中央团队通知时才可发布。

示例(仅作说明):感谢您告知我们。我们高度重视此事,我们的[团队/部门]目前正在调查。请通过 [manager's email] 或 [phone number] 与我们联系,以便我们直接与您沟通。

对于第 1 级投诉,已批准的回复模式可以如下:

示例(仅作说明):[Name] 您好,感谢您的反馈,对于等候时间超出应有时长,我深表歉意。我们已将此事告知 [location] 的团队。如果您希望详细沟通,可通过 [manager's email] 联系我。[First name],[role]

如何推行

1. 审查访问权限。列出每个平台上每个商家资料的所有访问人员。移除已离职员工和无需访问权限的人员。
2. 调整角色。将门店经理调整为其所在门店的管理员角色,并由中央团队保留所有者权限。
3. 填写模板,加入您自己的上报联系人和行业示例。
4. 用真实案例培训。使用来自自有资料的匿名评价,请经理为每条评价确定级别。
5. 试运行数周,期间第 1 级回复也由中央团队检查,之后再让经理自行回复。
6. 将访问权限变更纳入人力资源清单,涵盖入职、调岗和离职人员,以便在当天更新资料访问权限。

保持政策时效

请至少每季度审查一次政策。平台帮助页面、角色和举报选项会发生变化,因此请查看上文链接的官方页面,而不要依赖旧截图。查看哪些事项被上报、哪些本应上报,然后调整各级别的示例。

另外请注意,Google 的管理客户评价帮助页面指出,回复会按照内容政策进行检查,通常最多需要 10 分钟才会显示,但有时可能长达 30 天。请告知经理这一点,以免回复延迟导致重复发布。如果某条严重评价暴露出更广泛的问题,请将本政策与您的网络声誉危机预案衔接起来。