Hogyan válaszoljon az étterem a negatív értékelésekre (ételbiztonság, allergia, várakozás, személyzet)

Az éttermeknek gyorsan, higgadtan és konkrétan kell válaszolniuk a negatív értékelésekre: köszönjék meg a vendég visszajelzését, ismerjék el a pontos problémát, ne vitassák a tényeket nyilvánosan, és vigyék át a részleteket privát csatornára. Az ételbiztonsági és allergiás panaszokat kezelje másként, mint a kiszolgálással kapcsolatos panaszokat. Először egyeztessen a konyhával, soha ne söpörjön le egy betegségről szóló bejelentést, és mielőtt bármit megígér, szüntesse meg a mögöttes problémát.

Ez az útmutató az éttermek leggyakoribb helyzeteit tekinti át: ételmérgezési panaszok, allergiás panaszok, hosszú várakozás és a személyzettel kapcsolatos panaszok. Mindegyikhez kap egy átdolgozható választ és egy utánkövetési lépést a konyha vagy a terem számára. Az bármely vállalkozásnál alkalmazható általános folyamatot a negatív Google-értékelésekre adott válaszok lépésről lépésre bemutató útmutatónkban találja.

Miért kell az éttermi értékeléseknek saját forgatókönyv

Az éttermi értékelések gyakran olyasmiről szólnak, amit utólag már nem lehet ellenőrizni. A tányér eltűnt, az asztalt újra megterítették, a műszak véget ért. Ezért a válaszban nem az a lényeg, hogy bebizonyítsa, kinek van igaza, hanem az, hogyan kezeli a bizonytalanságot.

Az éttermi panaszok kockázata is különböző. Egy hideg köret kiszolgálási probléma. Az az állítás, hogy valaki megbetegedett vagy allergiás reakciót kapott, lehetséges egészségügyi probléma, és a leendő vendégek az alapján ítélnek, mennyire veszi komolyan. A válasznak illeszkednie kell a panasz súlyához.

Gondoljon arra, ki olvassa a válaszát. A Google-on az értékelő értesítést kap, amikor válaszol, a válasza nyilvánosan megjelenik az értékelés alatt, és a vállalkozása nevével jelenik meg, nem a személyes nevével. A válaszadáshoz előbb igazolnia kell a Business Profile profilját. Egyszerre ír a vendégnek és mindazoknak, akik azt döntik el, hol vacsoráznak ma este.

Ötlépéses folyamat bármely negatív éttermi értékeléshez

1. Olvassa el kétszer, és sorolja be. Az étel minőségéről, ételbiztonságról, allergiáról, várakozási időről, személyzetről, árról vagy valami másról szól? Egyértelmű a látogatás dátuma vagy a rendelés?
2. Válasz előtt ellenőrizzen belül. Nézze meg a foglalási könyvet, a POS-adatokat, a rendelési jegyeket és a műszakbeosztást. Kérdezze meg az ügyeletes vezetőt, mire emlékszik. Biztonsági vagy allergiás állításnál még aznap beszéljen a konyhafőnökkel.
3. Egy-két napon belül válaszoljon nyilvánosan. Legyen rövid: köszönje meg, nevezze meg a problémát, mondja el, mit vizsgál vagy változtat, és adjon meg közvetlen elérhetőséget.
4. Folytassa privátban. Használjon megnevezett kapcsolattartót, például [a vezető e-mail-címét] vagy telefonszámot. A nyilvános szálban ne kérjen rendelési részleteket vagy személyes adatokat.
5. Rögzítse, és szüntesse meg az okot. Jegyezze fel a panasz típusát, dátumát és azt, hogy mit változtatott. A minták hasznosabbak az egyedi értékeléseknél; az értékelések téma szerinti elemzése megmutatja, mely javítások a legfontosabbak.

A válasz nem arra való, hogy megmondja a vendégnek, hogy téved. Ha a tények ütköznek, legfeljebb egyetlen semleges mondatban jelezze, hogy Ön másként látja, majd ajánlja fel a beszélgetést.

Ételmérgezési és ételbiztonsági állítások

A betegségről szóló állítások a legsúlyosabb értékelések, amelyeket egy étterem kaphat, és a legkönnyebb rosszul kezelni őket. Ne tagadja le kereken („senki más nem betegedett meg”), ne diagnosztizáljon („ez nem lehet az ételünktől, napokba telik”), és ne hagyja figyelmen kívül.

Mit tegyen először a konyhán

Mielőtt bármit leír, gyűjtse össze az ellenőrizhető adatokat: mit rendeltek, mely tételek szerepeltek az adott műszakban, a hőmérséklet- és lehűtési naplók, a szállítások és az aznapi egyéb panaszok. Ellenőrizze, hogy beteg volt-e valamelyik munkatárs az adott műszakban. Ha van ételbiztonsági felelőse vagy tanácsadója, vonja be most.

Jegyezze fel, mit ellenőrzött és mikor. Ha később egészségügyi ellenőr keresi meg, a keltezett belső feljegyzés többet ér bármely nyilvános válasznál.

A válasz megfogalmazása

Példa (illusztráció): Kedves [Name]! Sajnálattal hallom, hogy a látogatása után rosszul érezte magát. Minden ilyen bejelentést komolyan veszünk, és az adott nap konyhai nyilvántartásait már át is néztük a csapatunkkal. Szeretnék többet megtudni arról, mit rendelt, és mikor járt nálunk. Kérem, keressen közvetlenül a [manager's email] e-mail-címen vagy a [phone] telefonszámon. – [First name], ügyvezető

Ez a válasz együttérzést mutat, valódi lépést ír le, és a beszélgetést privát csatornára viszi. Nem ismer el hibát, nem vitatkozik az okról, és nyilvánosan nem kér orvosi részleteket.

Amikor bekapcsolódik az egészségügyi hatóság

A CDC arra kéri azokat, akik úgy gondolják, hogy ételmérgezést kaptak, hogy jelentsék a megbetegedést a helyi egészségügyi hatóságnak. A CDC szerint a gyors bejelentés segít a helyi és állami egészségügyi hatóságoknak azonosítani az élelmiszer okozta járványokat, és a vizsgálók számlákat vagy megmaradt ételt is kérhetnek vizsgálatra.

A privát beszélgetés során észszerű megemlíteni, hogy a vendég jelentheti a megbetegedést a helyi egészségügyi hatóságnak. Ezt hasznos információként adja át, ne kihívásként. Ha több hasonló panaszt kap, vagy egy vendég súlyos megbetegedésről számol be, keresse meg saját maga a helyi egészségügyi hatóságot, és kérdezze meg, hogyan várják az éttermektől a megbetegedési panaszok kezelését. Az előírások államonként és megyénként eltérnek, ezért ellenőrizze a működési helyén érvényes szabályokat. Ez a cikk általános tájékoztatás, nem jogi tanács; a kötelezettségeivel kapcsolatos kérdésekkel forduljon az Ön joghatósága szerinti, szakképzett ügyvédhez.

Allergiával kapcsolatos panaszok

Az allergiás panaszok ugyanolyan gondosságot igényelnek, mint a betegségről szóló állítások. A szövetségi jog kilenc fő élelmiszer-allergént határoz meg: tej, tojás, hal, rákfélék, diófélék, búza, földimogyoró, szója és szezám. A szezámot vették fel legutóbb. A csapatának tudnia kell, mely ételek tartalmazzák ezeket.

Belsőleg ellenőrizze, hogyan közölték az allergiát (szóban, a rendelési jegyen, a foglaláskor), és hol hibásodott meg a folyamat: a rendelés felvételénél, a konyhai előkészítésnél, a közös eszközöknél, vagy egy receptváltozásnál, amelyről a terem nem tudott.

Példa (illusztráció): Kedves [Name]! Köszönjük, hogy szólt, és nagyon sajnálom. Az allergiát soha nem szabad elmulasztani, és a konyhai és a termi csapattal végigvettem, mi történt. Pontosan szeretném megérteni, mi ment félre, hogy javíthassuk. Kérem, keressen a [manager's email] e-mail-címen. – [First name], tulajdonos

Ne részletezze hosszan nyilvánosan a keresztszennyeződés elleni eljárásait, és ne utaljon arra, hogy a vendégnek egyértelműbben kellett volna szólnia. Ha az értékelés valódi hiányosságot tár fel, először azt javítsa: frissítse az allergénmátrixot, vegyen fel jegyjelölést, és tájékoztasson minden műszakot.

Várakozási idő és lassú kiszolgálás

A várakozási idővel kapcsolatos panaszok a leggyakoribbak, és ezekre a legkönnyebb őszintén válaszolni. Nézze meg az időbélyegeket: mikor vették fel, indították el és szolgálták fel a rendelést. Ha valódi késés volt, mondja ki röviden, kifogások sorolása nélkül.

Példa (illusztráció): Kedves [Name]! Igaza van, szombaton a főételek túl sokáig váratak magukra. Aznap este létszámhiány volt a konyhán, de ez a mi gondunk, nem az Öné. Megváltoztattuk, hogyan ütemezzük hétvégén a nagy asztalokat. Remélem, ad nekünk még egy esélyt. – [First name]

Ha a várakozás egy forgalmas estéhez képest a szokásos tartományban volt, a bosszúságot akkor is elismerheti, és vitatkozás nélkül megemlítheti, mi segít: foglalás, csendesebb időpontok vagy előzetes telefonálás. Ne idézzen nyilvánosan pontos perceket a rendszeréből; az cáfolatnak hat.

A személyzettel kapcsolatos panaszok

Ha egy értékelés udvariatlan felszolgálót vagy egy helyzetet rosszul kezelő vendéglátót ír le, két külön pályán járjon el. Nyilvánosan kérjen elnézést az élményért, és jelezze, hogy utánanéz. Privátban beszéljen a munkatárssal, hallgassa meg az ő álláspontját, és döntsön a coachingról.

Soha ne nevezze meg a munkatársat a válaszában, ne beszéljen nyilvánosan fegyelmi ügyről, és ne védje meg a munkatársat a vendég támadásával. Ha az értékelő megnevez egy munkatársat, ne ismételje meg a nevet. A Google tartalmi szabályzata tiltja, hogy hozzájárulás nélkül személyes adatokat tegyenek közzé, illetve a zaklatást; ha egy értékelés a kiszolgálási panaszon túl személyes támadássá válik egy munkatárs ellen, érdemes lehet bejelenteni. Az az egyszerű panasz, hogy egy megnevezett felszolgáló lassú vagy barátságtalan volt, általában nem felel meg ennek.

Példa (illusztráció): Kedves [Name]! Sajnálom, hogy az asztalánál a kiszolgálás nem volt megfelelő. Nem így szeretnénk bánni senkivel, és az adott műszak csapatával egyeztettem. Ha hajlandó többet megosztani, kérem, írjon nekem a [manager's email] e-mail-címre. – [First name], ügyvezető

Értékelések, amelyek sérthetik a platform szabályait

Egyes negatív értékelések nem valódi látogatásról szólnak: olyasvalakitől származnak, aki soha nem evett Önnél, egy másik étteremről szólnak, vagy politikai kérdésről szóló kirohanások. A Google szabályzata többek között a nem valós élményen alapuló tartalmakat és a tárgyhoz nem tartozó tartalmakat is lefedi.

A Google-on bejelenthet egy értékelést a Business Profile profiljából vagy az értékeléskezelő eszközből. A Google egyértelműen kimondja, hogy nem szabad azért bejelenteni egy értékelést, mert nem ért vele egyet vagy nem tetszik, és hogy a negatív értékelések nem mindig a rossz kiszolgálás jelei. A döntést a Google hozza meg, nem a vállalkozás. Egy lassú estéről vagy csalódást okozó ételről szóló, igaz negatív értékelés fent marad, ezért az energiáját a válaszra és a javításra fordítsa. A Google értékelési szabályzatát sértő tartalmakról szóló útmutatónk részletesen bemutatja a kategóriákat, a hamisnak vélt értékelésre adott válaszról szóló írásunk pedig a nyilvános választ mutatja be a bejelentés elbírálásáig. Más platformok, például a Yelp és a Tripadvisor, saját szabályokkal rendelkeznek; bejelentés előtt ellenőrizze az aktuális üzleti súgóoldalaikat.

Zárja le a kört a konyhával és a teremmel

A javítás nélküli válasz azt jelenti, hogy a következő értékelés ugyanazt fogja mondani. Egy rövid heti rutin összekapcsolja a kettőt:

Mutasson be néhány anonimizált értékelést a műszak előtti megbeszéléseken, jókat és rosszakat egyaránt. A munkatársak jobban reagálnak a vendégek valódi szavaira, mint az általános emlékeztetőkre. Ha külső nézőpontra van szüksége a profiljain átívelő mintákról, egy ingyenes értékelési audit a BRANDprotecto audit oldalán az egyik lehetőség.

Kerülendő hibák

• Nyilvános vitatkozás. Még ha igaza is van, a hosszú cáfolat miatt az olvasók a vendég pártjára állnak.
• Másolt válaszok. Ugyanaz a mondat minden értékelés alatt arra utal, hogy nem olvassa el őket. Változatos megfogalmazásokért lásd a negatív értékelésekre adott válaszpéldákat.
• A vendég adatainak megosztása. Ne említse, mit rendelt, kivel volt, vagy milyen korábbi látogatásai voltak, kivéve ha maga közölte, és akkor is csak a minimumot.
• Kompenzáció felajánlása az értékelés módosításáért cserébe. Meghívhatja a vendéget egy újabb látogatásra, de ne kösse az értékelés módosításához vagy eltávolításához.
• Dühös válasz. Fogalmazza meg, várjon egy órát, és olvastassa el egy másik személlyel. A válaszát a Google-on később szerkesztheti vagy törölheti, de az értékelő az első változatról már kaphatott értesítést.