Hogyan kezelje a negatív Amazon-értékeléseket eladóként: mit tehet (és mit nem)

Amazon-eladóként nem érheti el, hogy egy negatív termékértékelést töröljenek pusztán azért, mert kritikus, és a vásárlót sem kérheti, hogy módosítsa vagy törölje azt. Ehelyett jelentse azokat az értékeléseket, amelyek sértik az Amazon Közösségi irányelveit. Ha a márkája regisztrált, a Customer Reviews eszközön keresztül vegye fel a kapcsolatot az alacsony csillagszámot adó értékelőkkel, és ajánljon megoldást. Minden vásárlót semleges megfogalmazásban kérjen értékelésre. És javítsa ki azt a problémát, amelyet az értékelések újra és újra leírnak.

Mit enged és mit tilt az Amazon

Az Amazon a Customer Reviews eszköz oldalán fogalmazza meg az alapszabályt: ne próbálja befolyásolni a vásárlói értékeléseket, visszajelzéseket és véleményeket, és ne kérje a vásárlókat negatív értékelések törlésére vagy pozitív értékelések írására. Ez a szabály határozza meg a cikk többi részét is.

A gyakorlatban ez kizárja azokat a rövidítéseket, amelyek egyes eladókat megkísértik:

• Visszatérítés, ajándékkártya vagy ingyenes termék felajánlása egy értékelés módosításáért vagy törléséért.
• Értékelési kérések küldése csak azoknak a vásárlóknak, akikről feltételezi, hogy elégedettek (ezt gyakran review gatingnek nevezik).
• Barátok, családtagok vagy munkatársak megkérése, hogy írjanak értékeléseket a rosszak ellensúlyozására.
• Értékelésekért való fizetés egy harmadik félnek, vagy őszinte értékelések tömeges jelentése abban a reményben, hogy néhányat eltávolítanak.

Ezt teheti: válaszoljon az Amazon saját csatornáin keresztül, oldja meg a vásárló problémáját, jelentse a valódi szabálysértéseket, és minden vásárlótól ugyanazon semleges módon kérjen értékelést.

Termékértékelések és eladói visszajelzések

Mielőtt lépne, ellenőrizze, milyen típusú értékeléssel van dolga. A termékértékelés a termék részletes oldalán jelenik meg, és magát a terméket írja le: a minőséget, a méretet, a tartósságot, azt, hogy megfelel-e a hirdetésnek. Az eladói visszajelzés Önt értékeli eladóként: a szállítást, a csomagolást, a kommunikációt és azt, hogyan kezelte a visszaküldéseket.

A kettőt a Seller Central különböző részein kezelik, és az eltávolítás feltételei is eltérnek. Előfordul, hogy a vásárló a szállítási panaszt termékértékelésként, a termékpanaszt pedig eladói visszajelzésként írja meg. Mielőtt eldönti, hogy jelenti-e, ellenőrizze mindkét típusra vonatkozóan az aktuális Seller Central Help oldalakat. Ne feltételezze, hogy az egyikre vonatkozó szabályok a másikra is érvényesek.

Ha FBA-n keresztül teljesít, a kézbesítéssel kapcsolatos panaszok az Amazon teljesítési folyamatát is érinthetik, nem csak az Ön saját lépéseit. Jegyezze fel, a rendelés melyik részével elégedetlen a vásárló, mert ez dönti el, ki tudja megoldani a problémát.

Lépésről lépésre: új negatív értékelés kezelése

1. Olvassa el kétszer, és jegyezze fel a konkrét panaszt. Írja fel a rendelés adatait, ha azonosítani tudja, és azt, hogy pontosan mi ment rosszul: hiba, rossz méret, hiányzó alkatrész, félrevezető fotó vagy lassú szállítás.
2. Ellenőrizze, hogy sért-e szabályt. Vesse össze az értékelést az Amazon aktuális Közösségi irányelveivel az Amazon súgóközpontjában. Az, hogy egy értékelés kemény, rövid vagy az Ön szerint igazságtalan, nem szabálysértés.
3. Ha sért szabályt, jelentse egyszer. Az Amazon szerint az eladók a termék részletes oldaláról használhatják a Report abuse funkciót, ha egy értékelés sérti a Közösségi irányelveket. Adja meg a konkrét okot. Ne találjon ki egyet, és ne tegyen ismételt bejelentést ugyanarra az értékelésre.
4. Ha nem sért, vegye fel a kapcsolatot a vásárlóval jóváhagyott csatornákon. Ha az Amazon Brand Registryben szereplő márka Brand Representative-je, a Customer Reviews eszközzel felveheti a kapcsolatot azokkal a vásárlókkal, akik három csillagnál alacsonyabb értékelést adtak. Az Amazon szerint teljes visszatérítést ajánlhat, vagy további információt kérhet a probléma megoldásához.
5. Ajánlja fel a megoldást feltételek nélkül. A visszatérítés vagy csere nem függhet attól, hogy az értékelést módosítják. Az üzenetében egyáltalán ne említse az értékelés pontszámát.
6. Rögzítse a problémát belsőleg. Címkézze okok szerint, hogy lássa a mintázatokat az értékelésekben, a visszaküldésekben és a vásárlói üzenetekben.
7. Javítsa, ami javítható, majd lépjen tovább. Egyetlen értékelés ritkán dönti el egy hirdetés sorsát; az ismétlődő, kezeletlen hiba viszont igen.

A megkeresett vásárlók válaszai a Seller Central Messages postafiókjában jelennek meg. Az Amazon Customer Reviews oldala azt javasolja, hogy a kritikus (három csillag alatti) értékeléseket legalább 30 naponta dolgozza fel.

Milyen lehet egy szabályos üzenet

Példa (szemléltető)

Üdvözöljük, [Name] vagyok a(z) [Brand] képviseletében. Sajnáljuk, hogy a(z) [product] [problem] állapotban érkezett meg. Szeretnénk jóvátenni. Kiállíthatunk teljes visszatérítést erre a rendelésre, vagy ha el tudna mondani egy kicsit többet arról, mi történt, felhasználjuk a probléma kijavítására a jövőbeli rendeléseknél. Köszönjük, hogy jelezte.

Figyelje meg, mi hiányzik: nincs kérés az értékelés frissítésére, törlésére vagy újragondolására, és semmi utalás arra, hogy a visszatérítés ettől függ. További megfogalmazási ötletekért több platformra vonatkozóan lásd ezeket a negatív értékelésekre adott válaszpéldákat. Legtöbbjük átvihető Amazon-üzenetekre, ha kihagyja a nyilvános válaszokra vonatkozó részeket.

Mikor jelenthető egy értékelés

A Report abuse olyan tartalmakra szolgál, amelyek sértik az Amazon szabályait, nem pedig olyan vélemények ellen, amelyekkel Ön nem ért egyet. Jelentés előtt olvassa el az aktuális Közösségi irányelveket, és feleltesse meg az értékelést egy konkrét szabálynak. Ilyen lehet például az az értékelés, amely nyilvánvalóan egy másik termékről szól, vagy amely sértő tartalmat vagy személyes adatot tartalmaz. Ellenőrizze az aktuális szövegezést, mert az Amazon frissíti az irányelveit.

Azt, hogy egy jelentett értékelés látható marad-e, az Amazon dönti el. Ha marad, ne fokozza a helyzetet azzal, hogy más okkal újra jelenti. Inkább a vásárló megkeresésére (ha jogosult rá) és a mögöttes probléma javítására fordítsa az energiáját.

Néha egy értékelés nyomásgyakorló kampány része, például amikor valaki pénzt követel azért, hogy ne posztoljon 1 csillagos értékeléseket. Ne fizessen, ne alkudozzon, és őrizze meg a bizonyítékokat. Az értékeléses zsarolásról szóló útmutatónk bemutatja, hogyan dokumentálhatja és jelentheti az ilyet.

Több őszinte értékelés szerzése: Request a Review és Vine

Néhány negatív értékelés a legnagyobb súllyal azokra a hirdetésekre nehezedik, amelyeknek összesen kevés értékelésük van. A szabályokkal összhangban álló módszer ezek hígítására az, ha minden vásárlótól több valódi értékelést szerez.

Request a Review

Az Amazon a Customer Reviews eszköz oldalán azt írja, hogy automatizált értékelési kéréseket küldhet a Seller Central Order details oldalán a Request a Review gombra kattintva. Mivel az üzenetet az Amazon fogalmazza meg, a szöveg semleges marad, és minden vásárlónak ugyanaz. Ha a gomb egy rendelésnél nem érhető el, nézze meg a Seller Central Helpben az aktuális jogosultsági időszakot. Használja következetesen a rendeléseknél, ne csak azokat a vásárlókat választva, akikről úgy gondolja, hogy elégedettek voltak.

Amazon Vine

Az Amazon Vine oldalán az Amazon a Vine-t olyan értékelői hálózatként írja le, amelynek tagjai, a Vine Voices, ingyen kipróbálják a termékeket, majd megosztják „őszinte, elfogulatlan véleményüket”. Pozitív értékelések nem garantáltak. A Vine Voices tagjai névtelenek maradnak, a Vine-termékeket pedig FBA-n keresztül teljesítik, így az elérhetőségeik nem kerülnek megosztásra Önnel.

Az oldal szerint a jogosultság feltétele egy Professional értékesítői fiók és a Brand Registryben regisztrált márka (vagy generikus termékek). A termékeket FBA-n keresztül kell teljesíteni, kevesebb mint 30 értékeléssel kell rendelkezniük, és kép és leírás szükséges hozzájuk. A felnőtt, digitális és csomagolt (bundle) termékek ki vannak zárva. Az oldal szerint a beiratkozás szülőtermékenként legfeljebb 2 egységig ingyenes, 3–10 egységnél $75, 11–30 egységnél $200. Azt is írja, hogy nem számít fel díjat, ha a beiratkozástól számított 90 napon belül nem érkezik Vine-értékelés. Beiratkozás előtt nézze meg az oldalon az aktuális feltételeket.

A Vine segít egy korai rossz értékeléssel induló új terméknek abban, hogy szélesebb, reprezentatívabb véleménykört kapjon. Egy valódi hibát nem fed el: az őszinte Vine-értékelők azt is jelenteni fogják.

Amit az amerikai jog hozzátesz: az FTC értékelési szabálya

Nem az Amazon szabályzata az egyetlen szabály. Az FTC (az amerikai Szövetségi Kereskedelmi Bizottság) fogyasztói értékelések és ajánlások használatáról szóló szabálya, a 16 CFR Part 465, 2024. október 21-én lépett hatályba, az FTC szabályra vonatkozó kérdései és válaszai szerint. A bíróságok polgári jogi szankciókat szabhatnak ki a szándékos jogsértésekért. Három rész a legfontosabb a rossz értékeléseket kezelő eladók számára:

• A hangvételhez kötött ösztönzők. A 465.4. szakasz tiltja olyan ellenszolgáltatás vagy más ösztönző nyújtását, amely kifejezetten vagy hallgatólagosan ahhoz van kötve, hogy az értékelés egy adott hangvételt, pozitívat vagy negatívat fejezzen ki.
• Az értékelések elnyomása. A 465.7. szakasz tiltja megalapozatlan vagy alaptalan jogi fenyegetések, fizikai fenyegetések, megfélemlítés vagy nyilvános hamis vádak használatát egy értékelés megakadályozására vagy eltávolíttatására. Az FTC kérdései és válaszai megjegyzik, hogy megengedett a negatív értékelésekre nyilvánosan válaszolni, vagy a problémák megoldása érdekében felvenni a kapcsolatot a vásárlókkal.
• Hamis és bennfentes értékelések. A szabály tiltja a hamis értékelések készítését vagy vásárlását. Azoknak a cégen belülieknek, akik értékeléseket tesznek közzé, egyértelműen fel kell tárniuk a vállalkozáshoz fűződő kapcsolatukat.

A 465.7. szakasz azokra a vállalkozásokra is vonatkozik, amelyek értékeléseket jelenítenek meg, például a saját weboldalukon. Ha ott értékeléseket mutat, nem utalhat arra, hogy azok az összes vagy a legtöbb értékelést képviselik, miközben az értékeléseket a pontszámuk vagy negatív hangvételük alapján elnyomja.

Az Amazon-értékelésekért való fizetés már korábban is FTC-eljáráshoz vezetett. 2019-ben az FTC bejelentette az első ügyét, amely egy független kiskereskedelmi weboldalon megjelenő hamis, fizetett értékeléseket támadta. Az ügy a Cure Encapsulations ellen irányult, amely az FTC szerint egy harmadik fél weboldalának fizetett azért, hogy Amazon-értékeléseket tegyen közzé egy fogyókúrás étrend-kiegészítőről. A határozat $12,8 millió összegű ítéletet tartalmazott, amelyet $50 000 és a ki nem fizetett adók megfizetése esetén felfüggesztettek. Részletesebb áttekintésért lásd a hamis értékelésekre vonatkozó FTC-szabályról szóló útmutatónkat.

Ez a rész általános tájékoztatás, nem jogi tanács. Ha konkrét jogvitával áll szemben, forduljon az Ön joghatósága szerinti, megfelelően képzett jogászhoz.

Javítsa ki a kiváltó okot

A negatív értékelések gyakran a legolcsóbb termékkutatást jelentik, amelyhez hozzájuthat. Az ismétlődő panaszok általában néhány csoportba sorolhatók, és mindegyik más javításra utal:

Tekintse át az elmúlt néhány hónap alacsony csillagszámú értékeléseit a visszaküldési okokkal és a vásárlói üzenetekkel együtt. A Customer Reviews eszközzel megtekintheti az elmúlt 12 hónap termékértékeléseit, és csillagszám szerint szűrheti őket. A vásárlói értékelések elemzéséről szóló útmutatónk egyszerű módszert mutat az ismétlődő témák címkézésére és megszámlálására.

Ha már változtatott valamin, jelezze ezt a hirdetésben ott, ahol releváns, például egy frissített mérettáblázattal vagy új csomagolással. Az új vásárlók így az aktuális terméket ítélik meg, és idővel az új értékelések is ezt fogják tükrözni.