Egy Google-értékelés valótlanságot állít, de a Google nem távolítja el: lehetőségei

Ha egy Google-értékelés valótlanságot állít, de a Google nem talált szabálysértést, az értékelés általában látható marad. Ezt teheti ilyenkor: egyszer fellebbezhet, ha az értékelés egyértelműen megfelel egy konkrét irányelvnek, írhat egy rövid, tényszerű választ, amely helyreigazítja a tényeket anélkül, hogy megtámadná az értékelőt, vezethet dátumozott bizonyítékgyűjteményt, súlyos valótlan ténybeli állítások esetén pedig megkérdezheti egy ügyvédet, van-e értelme jogi kérelemnek.

Miért tartja meg a Google az Ön szerint téves értékelést

A Google az értékeléseket a tartalmi irányelvei alapján moderálja, nem a vállalkozás értelmezése szerint. A nem megfelelő értékelések bejelentéséről szóló súgóoldala egyértelmű ebben: „Ne jelentsen be egy értékelést csak azért, mert nem ért vele egyet, vagy nem tetszik Önnek. A Google nem avatkozik be a vállalkozások és az ügyfelek közötti konfliktusokba.”

Ez azt jelenti, hogy az az értékelés, amely szerint a csapata udvariatlan volt, az ár túlzó volt, vagy a javítás nem tartott sokáig, általában az ügyfél saját élménybeszámolójának számít. Még ha a nyilvántartása szerint a munkát megfelelően elvégezték is, a Google nem arra van berendezkedve, hogy az Ön számláját az ügyfél emlékeivel szemben mérlegelje.

Az elutasított bejelentés nem azt jelenti, hogy az értékelés igaz. Csupán azt, hogy a moderátorok nem láttak szabálysértést. Ez a különbség megmutatja, hová érdemes fordítania a további erőfeszítését: azokhoz, akik el fogják olvasni az értékelést, és a saját nyilvántartásaihoz.

Először ellenőrizze, hogy tényleg nincs-e érintett irányelv

Mielőtt a válasz mellett döntene, olvassa át újra az értékelést a Google tiltott és korlátozott tartalmakról szóló listája alapján. Néhány kategória a ténybeli viták szempontjából releváns:

• Hamis aktivitás: nem valós élményen alapuló tartalom, ami akkor jöhet szóba, ha a személy sosem volt az ügyfele.
• Félrevezető információ és megtévesztés: hamis, pontatlan vagy megtévesztő információ, ideértve a szolgáltatás minőségének hamis bemutatását is.
• Összeférhetetlenség: az értékelések manipulálása alatt szerepel, például versenytárs vagy volt üzlettárs értékelése.
• Nem a tárgyhoz tartozó tartalom: általános politikai vagy társadalmi megjegyzések, illetve a helyen szerzett élményhez nem kapcsolódó személyes kirohanások.

A Térkép felhasználók által létrehozott tartalmaira vonatkozó általános irányelv szerint a bejegyzéseknek „valós tapasztalatokon és információkon kell alapulniuk”. Ezek a kategóriák léteznek, de a Google dönti el, hogyan alkalmazza őket, és az olyan értékelést, amely egy valós látogatás részleteit rosszul adja vissza, gyakran nem kezeli szabálysértésként.

Ha konkrét irányelvre és kézzelfogható bizonyítékra tud hivatkozni, a Google bejelentési oldala egyetlen fellebbezési lehetőséget ír le a Reviews Management Tool (értékeléskezelő eszköz) segítségével. A fellebbezésről, ha a Google megtartja a bejelentett értékelést szóló útmutatónk bemutatja, hogyan építse fel, a Google értékelési irányelveit sértő és nem sértő tartalmakról szóló cikkünk pedig kategóriánként végigmegy a lehetőségeken. Ha őszintén egyetlen irányelv sem illik az esetre, ne erőltessen egyet sem; térjen át az alábbi helyreigazítási útra.

Dokumentálja az esetet, mielőtt válaszol

A rendezett nyilvántartás segít pontos választ írni, alátámasztja a fellebbezést, és ha idáig jutna a dolog, az ügyvédnek is van mit értékelnie. Tegye meg ugyanazon a napon:

1. Rögzítse az értékelést. Készítsen képernyőképet, amelyen látszik az értékelő megjelenített neve, a csillagos értékelés, a teljes szöveg és a megjelenített dátum, és másolja ki az értékelés linkjét. Az értékeléseket később szerkeszthetik vagy törölhetik.
2. Sorolja fel külön az egyes tényállításokat. Írja le minden ellenőrizhető állítást, például: „kétszer terhelték meg”, „4-kor zárva volt” vagy „soha nem hívtak vissza”. Hagyja ki a véleményeket, például: „borzasztó kiszolgálás”.
3. Vesse össze az egyes állításokat a nyilvántartásaival. Jegyezze fel, mit mutat a foglalási rendszer, a számlák, a hívásnaplók, a nyitvatartási előzmények vagy a munkabeosztások. Azt írja le, amit a nyilvántartás mutat, ne azt, amit feltételez.
4. Rögzítse a bejelentési előzményeket. Jegyezze fel, mikor jelentette be az értékelést, milyen indokot választott, és milyen állapotot mutat a Reviews Management Tool, például: „Report reviewed - no policy violation”.
5. Tárolja mindent egy helyen. Dátumozza az anyagot, és korlátozza a hozzáférést azokra, akiknek szükségük van rá. Az ügyfelek adatai belső használatra valók, nem a nyilvános válaszba.

A 2. lépés gyakran megmutatja, hogy csak egy-két állítás hamis valójában. Ez hasznos: az a válasz, amely egyetlen egyértelmű pontot igazít helyre, meggyőzőbb, mint amelyik mindent vitat.

Hogyan írjon nyugodt, tényszerű nyilvános helyreigazítást

A Google az ügyfélértékelések kezeléséről szóló súgóoldala szerint a jóváhagyott válasz nyilvánosan megjelenik az értékelés alatt, a vállalkozás nevében, az értékelő pedig értesítést kap. A Google a válaszokat előbb ellenőrzi az irányelvei alapján, ami általában néhány perc, de akár 30 napig is tarthat. A választ később szerkesztheti vagy törölheti.

A következő potenciális ügyfélnek írjon, aki a beszélgetést olvassa, ne a vita megnyerésére törekedjen. A legtöbb ténybeli vitánál ez a felépítés működik:

1. Ismerje el az élményt. Egy mondat, amely komolyan veszi a csalódottságot, anélkül, hogy beismerne valamit, ami nem történt meg.
2. Igazítsa helyre a konkrét tényt. Mondja ki egyszerűen a pontos információt: a tényleges nyitvatartást, a tényleges szabályzatot, a folyamat működését. Általánosságban írja le, hogyan működik, ne az ügyfél aktáját ismertesse.
3. Kínáljon közvetlen csatornát. Adjon meg egy elérhetőséget, hogy a beszélgetés privátban folytatódhasson.
4. Itt álljon meg. Három-öt mondat elég. A Google saját válaszadási tippjei is rövid és egyszerű válaszokat javasolnak, és óvnak a személyes adatok megosztásától és a személyeskedéstől.

Példa (szemléltető): Kedves [Name]! Köszönjük, hogy időt szánt a véleménye megírására, és sajnáljuk, hogy a látogatás csalódást okozott. A többi olvasó kedvéért tisztázzuk: hétköznapokon 19 óráig vagyunk nyitva, és a profilon szereplő nyitvatartás naprakész. Ha aznap valami gond volt az ajtónál, szeretnénk megérteni, mi történt. Kérem, keressen az [manager's email] címen.

Példa (szemléltető): Kedves [Name]! Sajnálom, hogy a javítás nem úgy sikerült, ahogy várta. Mindazoknak, akik olvassák: minden elvégzett javításunkra [length] munkavégzési jótállás vonatkozik, és az ezen belüli ismételt kiszállások díjmentesek. Örülnék, ha utánajárhatnék, mi történt. Közvetlenül elér a [phone number] telefonszámon.

További, helyzetekhez igazított megfogalmazásokat talál a negatív értékelésekre adott válaszok gyakori helyzetekre szóló példái között.

Mit hagyjon ki a válaszból

• Az ügyfél adatait. Ne említse a rendelés tartalmát, a kifizetett összegeket, az időpontokat, az egészségügyi adatokat, sem semmi mást, ami a megjelenített néven túl azonosítja a személyt.
• A vádaskodást. Ne nevezze az értékelőt hazugnak, és ne találgasson a motivációján. Mondja ki a tényt, és hagyja az olvasókra az ítéletet.
• A jogi nyelvezetet. Az olyan szavak, mint a „rágalmazás” vagy a „jogi lépések”, egy nyilvános válaszban fenyegetésnek hatnak, az értékelő és mindenki más számára is, aki olvassa. Ha jogi lépést fontolgat, azt ügyvéddel beszélje meg, ne a hozzászólások között.
• Az értékelés módosítására irányuló kérést. Megpróbálhatja privátban megoldani a problémát; hogy az értékelő módosítja-e az értékelést, az az ő döntése.
• Dühében írt válaszokat. Fogalmazza meg, várjon néhány órát, és közzététel előtt olvastassa át egy kollégával.

Mikor érdemes jogi utat mérlegelni

A legtöbb pontatlan értékelés válasz kérdése, nem ügyvédé. Jogi utat főként akkor érdemes az ügyvéddel megbeszélni, ha az értékelés konkrét, ellenőrizhető és valótlan állítást tartalmaz, amely valódi kárt okoz, például bűncselekménnyel, csalással vagy egészségügyi szabálysértéssel vádol, ami nem történt meg.

A Legal Information Institute rágalmazásról szóló áttekintése felsorolja, mit kíván meg általában egy igény: ténynek szánt valótlan állítást, amelyet harmadik féllel közöltek, a megkövetelt szintű felelősséget, valamint hírnévbeli vagy más, jogilag elismert kárt. Azt is megjegyzi, hogy a puszta véleménynyilvánítás általában védett, és hogy az igazság általában teljes védekezés. A „valaha volt legrosszabb kiszolgálás” vélemény; a „kétszer terhelték meg a kártyámat, és nem fizettek vissza” viszont ellenőrizhető tényállítás.

Két pont, amelyet érdemes felvetni az ügyvédnél:

• A Google jogi bejelentési csatornája. A Google Tartalom jogi okból történő bejelentése oldala szerint, ha úgy véli, hogy egy tartalom sérti a jogszabályokat vagy az Ön jogait, bejelentheti, és a Google megvizsgálja, valamint „megfontolja a hozzáférés blokkolását, korlátozását vagy megszüntetését”. Ez különbözik az irányelvek alapján tett bejelentéstől, és az eredmény a Google döntése.
• Ki felel a szavakért. Az amerikai szövetségi jog szerint a 47 U.S.C. § 230(c)(1) kimondja, hogy az interaktív számítógépes szolgáltatás egyetlen szolgáltatóját vagy felhasználóját sem „lehet kiadóként vagy közlőként kezelni” a más által közzétett információ tekintetében. Ügyvéd el tudja magyarázni, mit jelent ez az Ön helyzetében.

A jogi lépések időt és pénzt igényelnek, és semmilyen eredmény nem garantált. Arról, hogy perelhet-e egy vállalkozás egy rossz értékelés miatt szóló cikkünk szélesebb képet ad. Ez a rész általános tájékoztatás, nem jogi tanács; cselekvés előtt forduljon az Ön országában jogosult, megfelelően képzett ügyvédhez.

A válasz után: tartsa karban a nyilvántartást, és haladjon tovább

• Ellenőrizze, hogy megjelent-e a válasza. Ha néhány nap után sem látszik, nézze át, nem ütközik-e valamivel a Google irányelveiből, és módosítsa.
• Figyelje a módosításokat. Ha az értékelő frissíti az értékelést, frissítse a válaszát is, hogy a kettő továbbra is összhangban legyen.
• Keresse a mintázatokat. Ha több értékelés is ugyanazt a valótlan állítást ismétli, az valódi félreértésre utalhat, például egy másik weboldalon szereplő elavult nyitvatartásra, vagy összehangolt tevékenységre, amelyet bizonyítékokkal érdemes bejelenteni.
• Gyűjtsön folyamatosan valódi értékeléseket. Ha minden ügyfelet őszinte visszajelzésre kér, anélkül hogy a elégedetteket szűrné, az olvasók frissebb összképet kapnak. Lásd: hogyan szerezhet több Google-értékelést az irányelvekkel összhangban.

Ha előtte van egy konkrét értékelés, és nem biztos benne, hogy bármelyik irányelv érintett, a BRANDprotecto ingyenes értékeléseltávolítási ellenőrzése segíthet eldönteni, hogy fellebbezés vagy válasz a jobb út.