同一条投诉同时出现在Google、Yelp和Facebook上:该如何处理

当同一条差评同时出现在Google、Yelp和Facebook上时,请将其视为一条出现在三个地方的投诉来处理。首先,核对您的记录,确认背后是否有真实客户。如果有,请尽力解决问题,并在每个平台上以相同的事实作出回复,但每次都要单独撰写。只有当评论违反具体规则时才进行举报,并在每个网站分别提交举报。

为什么同一条投诉会出现在多个平台上

感觉被忽视的客户,往往会在自己认为企业会注意到的各个地方发帖。有些人到处粘贴相同的文字,也有些人在一个网站上写长篇版本,在另一个网站上写简短版本。无论哪种情况,投诉出现在多个平台上都不能证明对方存在恶意。通常这只是意味着客户第一次没有感到自己被倾听。

不过,有时情况并不相同。几个您无法与任何客户对应的账号,在几天之内讲述同一个故事。这表明可能存在协同发布,幕后可能是竞争对手,或是因企业之外的某件事而聚集起来的一群人。这两种情况需要不同的应对方式,因此必须先将它们区分清楚。

第1步:回复之前先收集全部信息

在一个平台上迅速回复,然后在其他平台上临时发挥,正是企业在公开场合自相矛盾的原因。请用最初的一小时建立一份统一的记录。

1. 留存每条评论。保存截图、直接链接、评论者的显示名称、星级评分,以及各平台上显示的日期。
2. 比较措辞。注意这些文字是完全相同、略有修改,还是描述了不同的细节。请记下不同版本之间存在差异的事实,例如日期、员工姓名或金额。
3. 与您的记录比对。在预订记录、发票、客服工单和通话记录中搜索评论中提到的姓名、日期和情形。记下您找到的和没有找到的内容。
4. 指定一位负责人。由一个人决定回复内容,并负责与客户的所有联系。多名员工同时联系同一个人,往往会使情况更糟。
5. 检查相关帖子。查看您的其他主页和社交媒体评论中是否有同样的说法,以免日后被第四个或第五个版本弄得措手不及。

是真实的重复投诉者,还是协同发布?

没有任何单一信号可以定论,而且第三方内容的最终决定权在平台手中。不过,整体规律通常会指向其中一个方向。

这一区分之所以重要,是因为平台规则针对的正是这些情形。Google的地图用户生成内容政策禁止“并非基于真实体验”的内容,禁止基于利益冲突的内容,例如“现任或前任雇佣关系”或其他“职业或个人关联”,也禁止“由同一个人或应其要求通过多个账号发布的内容”。Meta的垃圾信息社群守则涵盖以极高频率发布内容的行为,并会标记出现“发布重复内容”等信号的账号。

真实客户针对自己的体验,在三个不同网站上各发布一条评论,不在这些规则的涵盖范围内。如果您怀疑是竞争对手或协同行动,请在举报之前先阅读我们的指南:竞争对手发布虚假评论时该怎么办和如何应对恶意刷差评攻击。

第2步:分别处理每个平台

每个平台都有各自的规则、举报表单和决定流程。在一个网站上被删除,对其他网站没有影响,在一个网站上提交的举报也不会自动同步。请只针对您能如实对应到该平台政策的理由进行举报,并且每条评论只举报一次。批量举报或编造理由,可能会损害您在平台眼中的可信度。

Google

• 根据Google Business Profile 帮助,您可以通过商家资料或评价管理工具举报评论,并选择相符的理由。
• Google表示评估“通常需要几天时间”。该工具会显示“待决定”和“已审核举报——未违反政策”等状态。
• 如果举报被驳回,同一页面说明您有一次申诉机会。我们的指南当Google保留了您举报的评论时如何申诉介绍了应包含的内容。

Yelp

• 在举报之前,请先在Yelp自己的支持网站上阅读Yelp当前的内容准则,并选择与该评论相符的理由。
• 请通过您的Yelp商家账号进行举报。我们的文章如何举报Yelp评论,以及Yelp会删除哪些内容介绍了具体流程。
• Yelp的推荐软件可能会按其自身的标准显示或隐藏评论。请查阅Yelp支持页面,了解其目前的运作方式,而不要依赖二手描述。

Facebook

• 请查看您主页的评价或推荐设置,以及Facebook帮助中心的举报选项,因为界面会随时间变化。
• 任何举报都应以Meta的社群守则为依据。垃圾信息、不实行为以及欺凌和骚扰,各自都有专门的章节。
• 如果同一条投诉也出现在您帖子下的评论中,请在那里使用与评价回复相同的事实和相同的联系方式进行回复。

如果您面前有一条具体的评论,但不确定它是否违反规则,BRANDprotecto免费的评论删除资格检查可以帮助您判断举报是否有真实依据。

第3步:撰写一致但不是复制粘贴的回复

看到同一条投诉出现在两个平台上的读者,往往也会看到您的回复。到处粘贴完全相同的回复,可能显得像自动生成。三条相互矛盾的回复则更糟。目标是内容实质相同,而措辞各不相同。

• 保持事实一致。使用相同的日期、相同的解释,以及对您已采取措施的相同说明。
• 保持解决方案和联系方式一致。提供一个电子邮箱或电话号码,以及一个具名的职务,这样客户就不会被卷入三场对话。
• 变换措辞。根据平台和评论的长短,使用不同的开头、不同的顺序,以及或多或少的细节。
• 不透露隐私细节。不要确认订单号、健康信息,或评论者尚未公开的任何其他内容。
• 不要在公开场合提及其他平台。像“您也在Yelp上发布了这条评论”这样的话,会显得带有防御意味,对读者也没有帮助。

在Google上,Google Business Profile 关于管理评价的帮助指出,回复会依据内容政策进行检查,通常最多需要10分钟,但最长可能需要30天,并且您回复后客户会收到通知。您之后可以编辑或删除回复。

示例(仅作说明),Google回复:[Name] 您好,感谢您说明您在 [date] 下的订单所发生的情况。您本不应在没有任何进展通知的情况下等待那么久,对此我深表歉意。我已调查了此事,希望能直接与您一起解决。请通过 [manager's email] 与我联系。[Manager's first name],[role]

示例(仅作说明),Yelp回复:[Name],很抱歉您在 [date] 的到访是这样的体验。延误以及沟通不畅是我们的责任,我们也已经调整了订单延迟时通知客户的方式。我希望能直接听您讲述其余的情况,并了解我们可以做些什么。您可以通过 [manager's email] 联系我。[Manager's first name],[role]

如果评论并非来自客户,请保持客观冷静。说明您找不到这次到访的记录,并邀请对方与您联系。不要在公开场合指责对方。更多措辞思路,请参阅我们的差评回复示例。

第4步:私下与客户联系一次

如果这些评论来自真实客户,一次私下沟通胜过三次公开交流。由第1步中的负责人出面联系,倾听、说明,并提供任何合理的解决办法。如果问题得到解决,客户可能会选择更新一条或多条评论。这是客户自己的选择。不要把退款或任何其他方案与修改或删除评论挂钩。

请注意不要施加压力。FTC关于消费者评价的规则,即16 CFR § 465.7,禁止以“毫无依据或站不住脚的法律威胁、人身威胁、恐吓或公开的虚假指控”来阻止评论或要求删除评论。FTC的该规则问答指出,该规则于2024年10月21日生效,并且恐吓“不限于人身威胁”,还可能包括辱骂性的沟通。本文仅为一般性信息,不构成法律意见。如果您认为某条评论构成诽谤,请在采取任何行动之前咨询您所在司法辖区的合格律师。

评论保留期间

大多数属实的差评都会保留下来,平台的设计本来就是如此。您能掌控的,是围绕这些评论的一切。

• 跟踪案件。让第1步中的记录保持最新,包括举报状态、回复以及与客户的所有联系。
• 留意新版本。在一段时间内定期检查您的主页,以防这一说法扩散或有更多账号加入。
• 解决根本原因。如果投诉指出了真实存在的缺口,例如通知延迟、账单混乱或人员配置问题,请加以解决,并记录所做的改变。
• 持续邀请每一位客户留下评价。邀请所有客户,而不只是满意的客户。随着时间推移,源源不断的真实评价会让一条投诉回归到整体背景之中。

按这种方式处理,发布在三个地方的投诉就变成了一个案件、一份记录和一致的回应。