Megkérheti az ügyfelet negatív értékelése frissítésére a probléma megoldása után?

Igen, megkérheti, feltéve, hogy a probléma valóban megoldódott, és a kérés egyetlen, nyomásmentes felkérés. Először oldja meg a problémát. Ezután küldjön egy rövid üzenetet, amelyben megköszöni az ügyfélnek, és jelzi, hogy szívesen látja, ha az ügyfél úgy dönt, frissíti az értékelését. Soha ne kösse a szerkesztést visszatérítéshez, kedvezményhez vagy ajándékhoz, és ne kérjen meghatározott értékelést vagy megfogalmazást.

Mit enged valójában az FTC és a Google

Az FTC Consumer Reviews and Testimonials Rule szabálya (16 CFR Part 465) 2024. október 21-én lépett hatályba. A szabályról szóló kérdések és válaszok között az FTC kimondja, hogy a szabály nem tiltja, hogy felvegye a kapcsolatot a negatív értékelést közzétevő ügyfelekkel az általuk felvetett problémák megoldása érdekében. Azt is kimondja, hogy a szabály nem tiltja, hogy egyszerűen megkérje az elégedett ügyfeleket értékelésük frissítésére.

Ennek az engedélynek két korlátja közvetlenül mellette áll. A 465.4. szakasz tiltja olyan jutalom vagy más ösztönző adását, amely egy adott álláspontot kifejező értékelésért cserébe jár, vagy azt kifejezetten, illetve hallgatólagosan feltételként szabja. Ugyanez az FTC-s kérdések és válaszok anyag pedig arra is figyelmeztet, hogy a negatív értékelések eltávolításáért felajánlott ösztönzők az FTC Act értelmében tisztességtelen gyakorlatnak minősülhetnek, bár maga a szabály ezt nem nevesíti.

A Google szigorúbb. A Maps tiltott és korlátozott tartalmakról szóló szabályzata a hamis aktivitás körében tiltja az olyan ösztönzők felajánlását, mint „a fizetség, kedvezmények, ingyenes áruk és/vagy szolgáltatások”, akár bármilyen értékelés közzétételéért, akár egy negatív értékelés módosításáért vagy törléséért. A Google-on minden, az értékelés megváltoztatásához kapcsolt jutalom tilos, akár említ csillagokat, akár nem.

Végül a 465.7. szakasz tiltja az alaptalan jogi fenyegetések, a fizikai fenyegetések, a megfélemlítés vagy a nyilvános hamis vádak alkalmazását az értékelés eltávolítása érdekében. Az ismételt, erőltetett kérések kezdhetnek megfélemlítésnek tűnni, ami újabb ok arra, hogy csak egyszer kérjen. Részletesebb áttekintésért olvassa el útmutatónkat arról, mit tilt az FTC szabálya a hamis értékelésekről. Ez a cikk általános tájékoztatás, nem jogi tanács; az Ön konkrét helyzetével kapcsolatban forduljon az Ön joghatósága szerinti, megfelelő képesítésű jogászhoz.

Elfogadható megfogalmazás és a határt átlépő megfogalmazás

A legtöbb probléma egyetlen óvatlan mondatból ered, amelyet gyakran egy jó szándékú munkatárs ír. A táblázat mutatja a különbséget.

Hogyan érdemes eljárni a valódi megoldás után

A sorrend számít. Ha ezeket a lépéseket felcseréli, az őszinte utánkövetés könnyen alkunak tűnhet.

1. Győződjön meg róla, hogy valóban megoldódott. A visszatérítés megérkezett, a javítás kész, vagy az ügyfél jelezte, hogy elégedett. Ha még mindig elégedetlen, a kérés most azt üzeni, hogy csak az értékelés érdekli.
2. Feltételek nélkül oldja meg a problémát. A visszatérítést, cserét vagy újracsinálást a maga feltételei szerint teljesítse, és olyan üzenetben erősítse meg, amely az értékelést egyáltalán nem említi.
3. Válaszoljon nyilvánosan az értékelésre. A Google ügyfélértékelések kezeléséről szóló súgóoldala szerint az értékelő értesítést kap, amikor Ön válaszol. Legyen rövid, tárgyilagos, és ne tartalmazzon személyes adatokat. A negatív Google-értékelések kezelésének lépésenkénti folyamata a hangnemet és a felépítést is bemutatja.
4. Hagyjon eltelni egy kis időt. A javítás megérkezése után egy-két nap észszerű. Másik természetes pillanat, amikor az ügyfél a beszélgetés végén megköszöni a segítséget.
5. Kérjen egyszer, abban a csatornában, amelyet az ügyfél már használt. Ha e-mailt írt, e-mailben válaszoljon. Ne keresse meg a személyes közösségimédia-fiókjait, és ne lépjen vele kapcsolatba olyan helyen, ahol nem adott elérhetőséget.
6. Tegye önkéntessé és könnyűvé. Mondja ki egyértelműen, hogy ez az ügyfélen múlik. Ha megkérdezi, hogyan teheti meg, utalja a Google értékelések szerkesztéséről és törléséről szóló súgóoldalához, ahelyett hogy menülépéseket írna le, amelyek változhatnak.
7. Ennyiben hagyja. Nincs emlékeztető, nincs második megkeresés egy másik munkatárstól, és nincs az értékelésről szóló utánkövető telefonhívás.

Példaüzenetek

Igazítsa ezeket a saját hangjához. Figyelje meg, hogy egyik sem említ csillagokat, és egyik sem szerepel ugyanabban az üzenetben visszatérítéssel vagy jóváírással.

Példa (szemléltető): e-mail a megoldás után

Kedves [Name]! Köszönjük, hogy lehetőséget adott a helyzet orvoslására. Örülök, hogy a csere megérkezett, és megfelelően működik. Ha úgy érzi, hogy az értékelése már nem tükrözi, hogyan végződött az ügy, szívesen látjuk, ha frissíti. Ez teljes egészében az Ön döntése, és válaszolnia sem kell. Még egyszer köszönjük a türelmét. [Your name], [role]

Példa (szemléltető): telefonbeszélgetés vége

„Örülök, hogy rendeztük ezt. Még egy dolog, minden nyomás nélkül: ha úgy gondolja, hogy az értékelésében szerepelnie kellene annak, hogyan alakult végül az ügy, nyugodtan egészítse ki. Ha pedig nem, az is teljesen rendben van.”

Példa (szemléltető): nyilvános válasz a probléma megoldása után

Köszönjük, hogy jelezte, [Name]. Sajnáljuk a rendelésével kapcsolatos késést. Csapatunk közvetlenül felvette Önnel a kapcsolatot, és megoldotta a problémát, a szállítási határidők visszaigazolásának módját pedig megváltoztattuk, hogy ez ne ismétlődjön meg. Ha bármi más felmerül, kérjük, forduljon hozzánk a [manager's email] címen.

Más helyzetekhez, például számlázási vitákhoz vagy udvariatlan személyzettel kapcsolatos panaszokhoz lásd negatív értékelésekre adott válaszpéldáinkat 10 gyakori helyzetre.

A visszatérítést és a jóindulatú gesztusokat válassza külön az értékeléstől

A saját szabályzata szerint járó visszatérítés, vagy bocsánatkérésként adott jóindulatú jóváírás hétköznapi ügyfélszolgálat. A kockázat csak akkor jelenik meg, ha ezt akár lazán is összekapcsolják azzal, mi lesz az értékeléssel.

• Külön üzenetek. A visszatérítés visszaigazolását önállóan küldje el. Ha később rákérdez az értékelésre, azt másik üzenetben tegye, amely nem ajánl fel semmit.
• Nincs kimondott vagy hallgatólagos feltétel. „Ha frissítette az értékelését, elküldjük az utalványt” feltétel. Az is az, ha visszatartja a visszatérítést addig, amíg az ügyfél „jobban nem érzi magát a dologgal kapcsolatban”.
• Ne fogalmazza meg helyette a frissítést. A szerkesztett értékelésnek az ügyfél szavaival kell készülnie, és az ő tapasztalatát kell tükröznie. A javasolt szöveg felajánlása befolyásolja a tartalmat.
• Tájékoztassa munkatársait. Mindenkinek, aki panaszokat kezel, ismernie kell az egyetlen szabályt: először javítson, soha ne alkudozzon. Egy kétsoros belső útmutató megelőzi a leggyakoribb hibát.

Ugyanez a logika érvényes az értékelések általános kérésére is. Ha csak azokat az ügyfeleket keresi meg, akiket sikerült visszanyernie, másokat viszont soha nem hív fel értékelésre, az eltorzíthatja az összképet; ennek okait az értékelések szűrésének kockázatairól szóló cikkünk magyarázza. Az FTC Endorsement Guides GYIK-je szerint minden ügyfelét felkérheti őszinte értékelés írására, legyen az pozitív vagy negatív, és nem kötheti ösztönzőhöz, például kedvezményhez azt, hogy az értékelés pozitív legyen.

Ha az ügyfél elutasítja vagy nem válaszol

Sok ügyfél nem frissíti az értékelését, még jó megoldás után sem. Van, aki nem látja az üzenetet, van, aki úgy érzi, az eredeti értékelés akkor jogos volt. Mindkettő az ő joga.

• Fogadja el kulturáltan. Ha nemet mond, köszönje meg, és zárja le a beszélgetést. Ne magyarázza, miért gondolhatná meg magát.
• Hagyja, hogy a nyilvános válasza dolgozzon. Az olvasók látják, hogy válaszolt és megoldotta a problémát, és ez gyakran többet számít nekik, mint a csillagok száma.
• Ne jelentse be pusztán azért, mert elavult. Az az értékelés, amely valós tapasztalatot írt le, nem sérti a platform szabályzatát attól, hogy a probléma később megoldódott. Áttekintésünk arról, mi sérti és mi nem sérti a Google értékelési szabályzatát, bemutatja, mit távolít el a Google.
• Szüntesse meg az okot. Ha ugyanaz a panasz újra és újra felmerül, a hosszú távú megoldás működési jellegű, nem egy jobb utánkövető üzenet.

Mi történik, ha az ügyfél szerkeszti az értékelését

A Google-on a Maps értékelésekről szóló súgóoldala szerint, ha valaki szerkeszt egy értékelést, az utolsó szerkesztés dátuma jelenik meg az értékelés közzétételi dátumaként. A frissített értékelés ezért friss visszajelzésként jelenhet meg a profilja tetején.

Az ügyfél megváltoztathatja a szöveget, és megtarthatja ugyanazt az értékelést, kissé emelheti azt, vagy rövid megjegyzést fűzhet az eredményhez. Ezek bármelyike valódi eredmény; ne kérjen utána többet. Ha megemlíti a megoldást, fontolja meg a nyilvános válasza szerkesztését, hogy megköszönje. A Google lehetővé teszi, hogy ugyanabból az értékelési nézetből szerkessze vagy törölje a válaszait.

Ha ugyanaz a panasz más oldalakon is megjelenik, minden platformnak megvannak a saját szabályai az ösztönzőkről és az értékelőkkel való kapcsolattartásról, ezért kérés előtt ellenőrizze mindegyik aktuális szabályzatát. Útmutatónk az ugyanazon panasz Google-on, Yelp-en és Facebookon való kezeléséről végigvezeti ezen a helyzeten.