Ihre Google-Bewertung ist plötzlich gesunken: So finden Sie heraus, warum, und was Sie tun können

Wenn Ihre Google-Bewertung plötzlich gesunken ist, gibt es meist drei mögliche Ursachen: eine Welle neuer 1- und 2-Sterne-Bewertungen (manchmal koordiniert oder mit einem Erpressungsversuch verbunden), positive Rezensionen, die von der Spam-Erkennung von Google entfernt wurden, oder ein echtes Serviceproblem, das sich in ehrlichem Feedback zeigt. Klären Sie zuerst, welche Ursache vorliegt, denn jede hat ihren eigenen Meldeweg und ihre eigene Lösung.

Beginnen Sie mit der Frage, was sich geändert hat – nicht mit einer Meldung

Fällt die Bewertung schnell, ist die erste Reaktion oft, jede neue schlechte Rezension zu melden. Warten Sie eine Stunde. Falsche Meldungen kosten nur Zeit, und die Hilfeseite von Google zum Melden unangemessener Rezensionen sagt ausdrücklich, dass man eine Rezension nicht melden sollte, nur weil man anderer Meinung ist.

Beantworten Sie stattdessen eine Frage: Ist die Zahl der Rezensionen gestiegen oder gesunken, während die Bewertung gefallen ist? Diese eine Tatsache weist Ihnen den Weg zur wahrscheinlichsten Ursache.

Prüfungen, die Sie noch heute durchführen sollten

Diese Prüfungen dauern etwa eine Stunde und liefern Ihnen die Belege, die Sie für alle weiteren Schritte brauchen.

1. Halten Sie den aktuellen Stand fest. Machen Sie datierte Screenshots Ihrer Bewertung, der Gesamtzahl der Rezensionen und der neuesten Rezensionen. Falls Sie einen älteren Export oder Screenshot haben, legen Sie ihn daneben.
2. Listen Sie die neuen schlechten Bewertungen auf. Notieren Sie zu jeder das Datum, die Sternezahl, den angezeigten Namen des Verfassers, ob ein Text vorhanden ist und was darin steht.
3. Gleichen Sie sie mit Ihren Unterlagen ab. Suchen Sie in Ihrem Buchungssystem, in Belegen oder in Ihrer Kundendatenbank nach jedem Verfasser. Tun Sie das ausschließlich intern. Veröffentlichen Sie niemals, was Sie über einen Verfasser herausfinden.
4. Suchen Sie nach Mustern. Mehrere Bewertungen innerhalb weniger Stunden, kein Text oder nahezu identische Texte, Angaben, die nicht zu Ihrem Unternehmen passen, oder Rezensionen, die sich auf einen Nachrichtenbeitrag statt auf einen Besuch beziehen.
5. Prüfen Sie Posteingang, Telefon und Social-Media-Nachrichten. Achten Sie auf alle, die Zahlungen, Geschenkkarten oder Gefälligkeiten verlangen, damit die Rezensionen aufhören oder entfernt werden.
6. Vergleichen Sie Ihre alten und neuen Rezensionslisten. Ist die Zahl gesunken, stellen Sie fest, welche Rezensionen fehlen und wie sie gesammelt wurden.
7. Fragen Sie Ihr Team. Hat sich zuletzt etwas geändert: Personal, Preise, Öffnungszeiten, ein Lieferant, eine Regelung? Gab es eine Aktion zum Sammeln von Rezensionen oder wurde etwas als Gegenleistung für Rezensionen angeboten?

Wenn Sie die Rezensionen selbst strukturiert auswerten möchten, zeigt unser Leitfaden So analysieren Sie Kundenrezensionen, um zu erkennen, was Sie verbessern sollten, wie Sie Themen markieren und zählen.

Ursache 1: eine Welle von 1- und 2-Sterne-Bewertungen

Die Richtlinie von Google für Inhalte in Maps benennt dieses Verhalten direkt. Die Definition von Bewertungsmanipulation umfasst Versuche, die Sternebewertung eines Ortes durch gefälschte und irreführende Inhalte zu beeinflussen, einschließlich koordinierter Aktionen, die eine Bewertung künstlich senken. Die Richtlinie zu gefälschten Interaktionen verbietet außerdem Inhalte, die nicht auf einer echten Erfahrung beruhen, sowie Inhalte, die zur Schädigung des Rufs im Eintrag eines Mitbewerbers veröffentlicht werden.

Das bedeutet nicht, dass jede Häufung schlechter Bewertungen gefälscht ist. Echte Kunden reagieren manchmal gemeinsam, zum Beispiel nach einem Social-Media-Beitrag. Ihre Prüfungen am selben Tag helfen Ihnen, beides zu unterscheiden.

Wenn sich niemand bei Ihnen gemeldet hat

1. Melden Sie jede Rezension, die Ihrer Ansicht nach gegen die Richtlinien verstößt, mit einer eigenen Meldung pro Rezension, über die Option „Melden“ neben der Rezension oder über das Tool zur Verwaltung von Rezensionen. Wählen Sie den Grund, der tatsächlich zutrifft.
2. Bewahren Sie Ihre Notizen zu jeder Meldung auf: warum Sie glauben, dass die Rezension nicht auf einer echten Erfahrung beruht, und was Ihre Unterlagen zeigen.
3. Verfolgen Sie den Status im Tool zur Verwaltung von Rezensionen. Laut Google dauert die Prüfung in der Regel mehrere Tage; zu den Status gehören „Entscheidung ausstehend“ und „Meldung geprüft – kein Richtlinienverstoß“.
4. Bleibt eine gemeldete Rezension online, können Sie laut der Hilfeseite von Google über dasselbe Tool einmalig Einspruch einlegen, für bis zu 10 infrage kommende Rezensionen. Unser Leitfaden Einspruch, wenn Google eine gemeldete Rezension online lässt erklärt, wie Sie ihn formulieren.

Melden Sie nicht pauschal jede schlechte Rezension, bitten Sie keine Bekannten, Rezensionen zu melden, und erfinden Sie keine Gründe. Das widerspricht dem Sinn des Meldesystems und führt eher dazu, dass die sinnvollen Meldungen schwerer zu erkennen sind. Ein ausführlicheres Vorgehen finden Sie unter Review Bombing: Was tun, wenn Ihr Unternehmen angegriffen wird.

Wenn jemand Geld oder Gefälligkeiten verlangt

Google hat dafür einen eigenen Weg. Die Hilfeseite zum Melden von Betrugsmaschen mit Erpressung durch negative Rezensionen beschreibt als typisches Muster einen plötzlichen Anstieg von 1- und 2-Sterne-Bewertungen, gefolgt von der Forderung nach einer Zahlung für deren Entfernung.

Die Hinweise von Google auf dieser Seite sind eindeutig:

• Lassen Sie sich nicht auf die Beteiligten ein und zahlen Sie nicht. Google erklärt, dass dies weitere Versuche fördern kann und dass eine Zahlung nicht garantiert, dass die Rezensionen entfernt werden.
• Sichern Sie sofort Beweise: Screenshots aller Nachrichten mit der Forderung, Links zu den verdächtigen Rezensionen, alle verwendeten Benutzernamen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern oder Social-Media-Profile sowie eine zeitliche Übersicht, wann die Rezensionen erschienen und wann die Forderung einging.
• Reichen Sie alles über das auf dieser Seite verlinkte Erpressungsformular für Unternehmen ein. Google untersucht den Fall und informiert Sie über das Ergebnis, kann aber aus Datenschutz- und Sicherheitsgründen keine Einzelheiten der Untersuchung nennen.

Das Erpressungsformular ist nur für Fälle gedacht, in denen sich jemand mit einer Forderung bei Ihnen gemeldet hat. Rezensionen, die aus anderen Gründen gegen die Richtlinien verstoßen, laufen über die Standardmeldung. Unser Artikel zu Erpressung mit Bewertungen erklärt, was Sie mit den Nachrichten tun sollten und wann Sie die Polizei einschalten.

Ursache 2: positive Rezensionen sind verschwunden

Manchmal sinkt die Bewertung, weil gute Rezensionen entfernt wurden. Die Seite von Google zum Melden von Rezensionen weist darauf hin, dass Google eine automatische Spam-Erkennung nutzt, um betrügerische Rezensionen zu entfernen. Verschwindet eine Reihe von 5-Sterne-Rezensionen, kann der verbleibende Durchschnitt spürbar sinken.

Beispiel (veranschaulichende Rechnung, bei einfachem Durchschnitt): Ein Profil hat 50 Rezensionen mit einem Durchschnitt von 4,6, das sind insgesamt 230 Sterne. Werden acht 5-Sterne-Rezensionen entfernt, bleiben 190 Sterne bei 42 Rezensionen, ein Durchschnitt von etwa 4,52. Kommen stattdessen fünf neue 1-Sterne-Rezensionen hinzu, ergeben sich 235 Sterne bei 55 Rezensionen, etwa 4,27. Der von Google angezeigte Wert kann gerundet oder anders berechnet sein; betrachten Sie dies daher nur als Möglichkeit zu erkennen, welche Veränderung die Größe Ihres Rückgangs erklärt.

Fragen Sie sich ehrlich, wie die fehlenden Rezensionen gesammelt wurden. Die Richtlinie zu gefälschten Interaktionen von Google verbietet Anreize wie Bezahlung, Rabatte oder Gratisware für Rezensionen, Rezensionen, die eine Person von mehreren Konten aus verfasst, sowie die Aufforderung an Mitarbeitende, eine bestimmte Anzahl von Rezensionen einzuholen, oder Druck auf das Personal, vor Ort Rezensionen zu sammeln. Eine frühere Aktion mit Rabatt oder Gewinnspiel ist ein häufiger Grund dafür, dass gute Rezensionen herausgefiltert werden.

Zwei Punkte aus der Google-Seite zu fehlenden oder verzögerten Rezensionen sollten Sie kennen:

• Neue Rezensionen werden anhand der Richtlinien geprüft, was einige Tage dauern kann; eine Rezension, die ein Kunde gerade erst verfasst hat, erscheint daher eventuell noch nicht.
• Wegen Richtlinienverstößen entfernte Rezensionen werden nicht wiederhergestellt.

Wenn Sie sicher sind, dass echte Rezensionen ohne Gegenleistung entfernt wurden, empfiehlt die Hilfeseite von Google zum Melden, sich an den Support zu wenden. Unser Leitfaden Warum Google-Rezensionen verschwinden nennt weitere Ursachen, etwa das Zusammenführen von Profilen, die Sie zuerst ausschließen sollten.

Versuchen Sie nicht, entfernte Rezensionen durch neue von Mitarbeitenden, Familie oder bezahlten Quellen zu ersetzen. Neben den Regeln von Google verbietet auch die endgültige Regelung der FTC zu gefälschten Rezensionen und Testimonials (US-Handelsbehörde), angekündigt am 14. August 2024, gefälschte Rezensionen, Vergütungen, die an eine bestimmte Tendenz geknüpft sind, und nicht offengelegte Rezensionen von Führungskräften, Managern und Mitarbeitenden eines Unternehmens. Dies sind allgemeine Informationen und keine Rechtsberatung; wenden Sie sich für Ihre eigene Situation an eine qualifizierte Rechtsanwältin oder einen qualifizierten Rechtsanwalt in Ihrem Land.

Ursache 3: ein echtes Serviceproblem

Wenn die Verfasser Kunden sind, die Sie in Ihren Unterlagen finden, und mehrere dasselbe Problem nennen, ist der Rückgang Feedback und kein Angriff. Wahrheitsgemäße negative Rezensionen sind kein Grund für eine Entfernung, und sie zu melden bringt nichts.

1. Benennen Sie das Problem. Ordnen Sie die neuen Rezensionen nach Themen: Wartezeiten, ein bestimmtes Produkt, Abrechnung, ein Kontakt mit Mitarbeitenden, eine geänderte Regelung.
2. Beheben Sie es oder erklären Sie es. Wenn etwas schiefgelaufen ist, beheben Sie es. Wenn eine Änderung beabsichtigt war, etwa neue Preise oder Öffnungszeiten, sorgen Sie dafür, dass sie in Ihrem Profil und vor Ort klar kommuniziert wird.
3. Antworten Sie öffentlich auf jede Rezension. Google weist auf seiner Seite zum Verwalten von Kundenrezensionen darauf hin, dass Antworten öffentlich sind, als Antwort des Unternehmens erscheinen und der Verfasser benachrichtigt wird. Erkennen Sie das Problem an, streiten Sie nicht und bieten Sie einen direkten Kontakt an.
4. Fassen Sie nach, wo möglich, privat nach. Bitten Sie niemanden, eine Rezension zu ändern oder zu entfernen, im Gegenzug für eine Erstattung oder einen Rabatt.

Beispiel (illustrativ): „Vielen Dank, dass Sie uns auf die Wartezeit am Samstag aufmerksam gemacht haben, [Name]. Sie haben recht, sie war zu lang, und wir haben am Wochenende eine zweite Person an der Theke eingesetzt. Wenn Sie einverstanden sind, schreiben Sie uns bitte an [manager's email], damit wir das wiedergutmachen können.“

Antworten, solange Meldungen noch laufen

Unabhängig von der Ursache lesen andere Kunden die neuen schlechten Rezensionen, bevor Google etwas entscheidet. Eine kurze, ruhige Antwort hilft ihnen, auch Ihre Sicht zu verstehen.

Bei Rezensionen, die Ihrer Meinung nach nicht von Kunden stammen, schreiben Sie, dass Sie zu diesem Besuch keinen Eintrag finden können, und laden Sie die Person ein, sich zu melden. Werfen Sie dem Verfasser nicht vor zu lügen, raten Sie nicht, wer er ist, und erwähnen Sie keine Meldung, die Sie eingereicht haben.

Beispiel (illustrativ): „Wir nehmen jede Rezension ernst, können aber keinen Besuch finden, der zu dieser Beschreibung passt. Falls wir etwas übersehen haben, schreiben Sie uns bitte an [manager's email], damit wir der Sache nachgehen können.“

Wenn Sie sich über eine bestimmte Rezension ärgern und nicht sicher sind, ob sie gegen die Richtlinien verstößt, kann Ihnen die kostenlose Prüfung auf Löschbarkeit von Rezensionen von BRANDprotecto bei der Entscheidung helfen, ob sich eine Meldung lohnt.

Nach dem Einbruch: eine feste Routine einrichten

Plötzliche Rückgänge lassen sich leichter diagnostizieren, wenn Sie bereits eine Vergleichsbasis haben. Sobald sich die Lage beruhigt hat:

• Erstellen Sie jeden Monat eine Momentaufnahme von Bewertung, Rezensionsanzahl und neuesten Rezensionen.
• Lesen Sie neue Rezensionen mindestens wöchentlich, damit eine Häufung in Tagen statt in Wochen auffällt.
• Führen Sie ein einfaches Protokoll über jede Meldung, die Sie einreichen, mit Datum, Grund und Ergebnis.
• Bitten Sie jeden Kunden auf dieselbe neutrale Weise um eine Rezension, ohne Anreize und ohne vorher auszuwählen, wen Sie fragen.

Mit dieser Routine wissen Sie beim nächsten Mal, wenn sich die Zahl verändert, innerhalb von Minuten, ob Rezensionen hinzugekommen oder entfernt worden sind und welcher Weg der richtige ist.