Hirtelen leesett a Google-értékelése: hogyan derítse ki az okát, és mit tegyen

Ha a Google-értékelése hirtelen leesett, általában három lehetséges ok áll mögötte: új 1 és 2 csillagos értékelések hulláma (néha összehangolt akció vagy zsarolási kísérlet része), pozitív vélemények eltávolítása a Google spamszűrője által, vagy valódi szolgáltatási probléma, amely őszinte visszajelzésekben jelenik meg. Először azt derítse ki, melyikről van szó, mert mindegyik oknak saját bejelentési útja és saját megoldása van.

Azzal kezdje, mi változott, ne a bejelentéssel

Amikor az értékelés gyorsan esik, sokan az első reakciójukban minden friss alacsony értékelést megjelölnének. Várjon egy órát. A rossz vélemények bejelentése időpazarlás, és a Google nem megfelelő vélemények bejelentéséről szóló súgóoldala is azt írja, hogy ne jelentsen be egy véleményt csak azért, mert nem ért vele egyet.

Ehelyett válaszoljon egy kérdésre: az értékelések száma nőtt vagy csökkent, miközben az értékelés esett? Ez az egyetlen tény megmutatja a legvalószínűbb okot.

Ellenőrzések, amelyeket még aznap elvégezhet

Ezek az ellenőrzések nagyjából egy órát vesznek igénybe, és megadják azokat a bizonyítékokat, amelyekre a következő lépéshez szüksége lesz.

1. Rögzítse a jelenlegi állapotot. Készítsen dátumozott képernyőképet az értékeléséről, a vélemények teljes számáról és a legfrissebb véleményekről. Ha van régebbi exportja vagy képernyőképe, tegye az újak mellé.
2. Listázza az új alacsony értékeléseket. Mindegyiknél jegyezze fel a dátumot, a csillagok számát, az értékelő megjelenített nevét, hogy van-e szöveg, és mit mond a szöveg.
3. Vesse össze őket a nyilvántartásaival. Keresse meg az értékelőket a foglalási rendszerben, a nyugtákon vagy az ügyfél-adatbázisban. Ezt csak belső használatra tegye. Soha ne tegye közzé, amit egy értékelőről megtud.
4. Keressen mintázatokat. Több értékelés néhány órán belül, szöveg nélkül vagy közel azonos szöveggel, a vállalkozásához nem illő részletek, vagy olyan vélemények, amelyek egy hírre utalnak, nem pedig látogatásra.
5. Nézze át a postaládáját, telefonját és a közösségi médiás üzeneteit. Keressen bárkit, aki fizetést, ajándékkártyát vagy szívességet kér azért, hogy leállítsa vagy eltávolítsa az értékeléseket.
6. Vesse össze a régi és az új véleménylistát. Ha a szám csökkent, azonosítsa, mely vélemények tűntek el, és hogyan gyűjtötte őket.
7. Kérdezze meg a csapatát. Változott-e mostanában valami: létszám, árak, nyitvatartás, beszállító, szabályzat? Szervezett valaki véleménygyűjtő kampányt, vagy ajánlott fel valamit a véleményekért cserébe?

Ha strukturáltan szeretné elolvasni magukat a véleményeket, az ügyfélvélemények elemzéséről szóló útmutatónk végigvezeti a témák címkézésén és megszámolásán.

1. ok: 1 és 2 csillagos vélemények hulláma

A Google Térkép-tartalmi irányelve kifejezetten megnevezi ezt a magatartást. Az értékelés-manipuláció meghatározása azokra a kísérletekre vonatkozik, amelyek hamis és félrevezető tartalommal próbálják befolyásolni egy hely csillagos értékelését, beleértve az értékelés mesterséges csökkentésére irányuló összehangolt törekvéseket. A hamis interakciókról szóló irányelv tiltja a nem valós élményen alapuló tartalmakat, valamint a versenytárs adatlapján közzétett, a hírnevét aláásni szándékozó tartalmakat is.

Ez nem jelenti azt, hogy minden alacsony értékelés-csoport hamis. A valódi ügyfelek is reagálhatnak együtt, például egy közösségi média bejegyzés után. A fenti ellenőrzések segítenek elkülöníteni a kettőt.

Ha senki nem kereste meg Önt

1. Jelentse be külön-külön mindazokat a véleményeket, amelyekről úgy gondolja, hogy sértik az irányelveket – véleményenként egy bejelentéssel –, a vélemény melletti Jelentés lehetőséggel vagy a Véleménykezelő eszközzel. Azt az okot válassza, amely valóban megfelel.
2. Őrizze meg a jegyzeteit minden bejelentéshez: miért gondolja, hogy a vélemény nem valós élményen alapul, és mit mutatnak a nyilvántartásai.
3. Kövesse az állapotot a Véleménykezelő eszközben. A Google szerint az elbírálás általában több napig tart, az állapotok között szerepel a „Döntés függőben”, valamint a „Bejelentés megvizsgálva – nincs irányelvsértés”.
4. Ha a bejelentett vélemény megmarad, a Google súgóoldala szerint ugyanebben az eszközben egyszeri fellebbezést nyújthat be legfeljebb 10 arra jogosult véleményre. A fellebbezésről szóló útmutatónk azt mutatja be, hogyan járjon el, ha a Google megtartja az Ön által bejelentett véleményt, és hogyan fogalmazza meg a fellebbezést.

Ne jelölje meg tömegesen az összes alacsony értékelést, ne kérje meg ismerőseit, hogy jelentsék be őket, és ne találjon ki indokokat. Ez ellenkezik a bejelentési rendszer szellemével, és hajlamos nehezebbé tenni a hasznos bejelentések észrevételét. Részletesebb útmutatóért olvassa el a véleménybombázásról: mit tegyen, ha a vállalkozása célponttá válik című cikket.

Ha valaki pénzt vagy szívességet követel

A Google erre külön utat biztosít. A negatív véleményekkel való zsarolási csalások bejelentéséről szóló súgóoldal a tipikus mintát úgy írja le, hogy hirtelen megnő az 1 és 2 csillagos vélemények száma, majd fizetési követelés érkezik az eltávolításukért.

A Google útmutatása ezen az oldalon egyértelmű:

• Ne álljon szóba az érintettekkel, és ne fizessen nekik. A Google szerint ez további próbálkozásokra ösztönözhet, és a fizetés nem garantálja, hogy a véleményeket eltávolítják.
• Azonnal gyűjtsön bizonyítékot: képernyőképeket minden, a követelést mutató üzenetről, linkeket a gyanús véleményekhez, a használt felhasználóneveket, e-mail-címeket, telefonszámokat vagy közösségi profilokat, valamint az idővonalat arról, mikor jelentek meg a vélemények, és mikor érkezett a követelés.
• Mindent a megadott oldalon linkelt, kereskedőknek szóló zsarolásbejelentő űrlapon keresztül küldjön be. A Google kivizsgálja az ügyet, és értesíti az eredményről, de adatvédelmi és biztonsági okokból nem oszthat meg részleteket a vizsgálatról.

A zsarolási űrlap csak azokra az esetekre való, amikor valaki követeléssel kereste meg Önt. Az egyéb okból irányelvsértő véleményeket a szokásos bejelentéssel kell jelezni. A vélemányzsarolásról szóló cikkünk leírja, mit tegyen az üzenetekkel, és mikor érdemes a rendőrséget bevonni.

2. ok: eltűntek a pozitív vélemények

Néha azért esik az értékelés, mert jó véleményeket töröltek. A Google vélemények bejelentéséről szóló oldala megjegyzi, hogy a Google automatikus spamszűréssel távolítja el a csalárd véleményeket. Ha egy csomó 5 csillagos vélemény eltűnik, a megmaradók átlaga érezhetően csökkenhet.

Példa (szemléltető számítás, egyszerű átlagot feltételezve): egy profilnak 50 véleménye van 4,6-os átlaggal, ami összesen 230 csillag. Ha nyolc 5 csillagos véleményt eltávolítanak, 42 véleményen 190 csillag marad, az átlag körülbelül 4,52. Ha ehelyett öt új 1 csillagos vélemény érkezik, az eredmény 55 véleményen 235 csillag, azaz körülbelül 4,27. A Google által megjelenített érték lehet kerekített vagy másképp számított, ezért ezt csak arra használja, hogy lássa, melyik változás magyarázza az Ön esésének mértékét.

Kérdezze meg magától őszintén, hogyan gyűjtötte a hiányzó véleményeket. A Google hamis interakciókról szóló irányelve tiltja, hogy ösztönzőt – például fizetést, kedvezményt vagy ingyenes terméket – ajánljanak fel véleményért, hogy egy személy több fiókból közöljön véleményt, valamint hogy a munkatársakat meghatározott számú vélemény begyűjtésére kérjék, vagy a helyszínen véleménygyűjtésre kényszerítsék őket. A korábbi, kedvezménnyel vagy nyereménnyel járó véleménygyűjtő kampány gyakori oka annak, hogy jó vélemények kiszűrésre kerülnek.

A Google hiányzó vagy késve megjelenő véleményekről szóló oldalának két pontját érdemes tudni:

• Az új véleményeket az irányelvek szerint ellenőrzik, ami néhány napot is igénybe vehet, ezért előfordulhat, hogy egy ügyfél által éppen közzétett vélemény még nem jelenik meg.
• Az irányelvsértés miatt eltávolított véleményeket nem állítják vissza.

Ha biztos benne, hogy valódi, ösztönző nélküli véleményeket távolítottak el, a Google bejelentési súgóoldala szerint forduljon az ügyfélszolgálathoz. A Google-vélemények eltűnésének okairól szóló útmutatónk felsorolja a többi lehetséges okot, például a profilok összevonását, amelyeket először érdemes kizárni.

Ne próbálja az eltávolított véleményeket új, munkatársaktól, családtagoktól vagy fizetett forrásokból származó véleményekkel pótolni. A Google szabályain túl az FTC (az amerikai Szövetségi Kereskedelmi Bizottság) hamis értékelésekről és ajánlásokról szóló végleges szabálya, amelyet 2024. augusztus 14-én jelentettek be, tiltja a hamis véleményeket, a meghatározott hangvételhez kötött ellentételezést, valamint a vállalat vezetőitől, menedzsereitől és alkalmazottaitól származó, nem közölt kapcsolatú véleményeket. Ez általános tájékoztatás, nem jogi tanács; saját helyzetével kapcsolatban forduljon az Ön joghatóságában járatos ügyvédhez.

3. ok: valódi szolgáltatási probléma

Ha az értékelők olyan ügyfelek, akiket megtalál a nyilvántartásában, és többen ugyanazt a problémát említik, az esés visszajelzés, nem támadás. Az igaz negatív vélemények nem ok az eltávolításra, és a bejelentésük nem vezet eredményre.

1. Nevezze meg a problémát. Csoportosítsa az új véleményeket témák szerint: várakozási idő, egy adott termék, számlázás, egy munkatárssal való interakció, megváltozott szabály.
2. Javítsa ki, vagy magyarázza el. Ha valami elromlott, javítsa meg. Ha a változás szándékos volt, például új árak vagy nyitvatartás, gondoskodjon róla, hogy ezt egyértelműen közölje a profilján és személyesen is.
3. Válaszoljon nyilvánosan minden véleményre. A Google az ügyfélvélemények kezeléséről szóló oldalán megjegyzi, hogy a válaszok nyilvánosak, a vállalkozás nevében jelennek meg, és az értékelő értesítést kap. Ismerje el a problémát, kerülje a vitát, és adjon meg közvetlen elérhetőséget.
4. Ahol lehet, keresse meg privátban is. Ne kérjen senkit, hogy visszatérítésért vagy kedvezményért cserébe módosítson vagy töröljön egy véleményt.

Példa (szemléltető): „Köszönjük, hogy jelezte a szombati várakozást, [Name]. Igaza van, túl hosszú volt, ezért hétvégenként egy második munkatársat állítottunk a pultba. Ha nyitott rá, kérjük, keresse [manager's email] címen, hogy jóvátehessük.”

Válaszadás a bejelentések elbírálása alatt

Bármi is az ok, más ügyfelek elolvassák az új alacsony véleményeket, mielőtt a Google bármit eldöntene. Egy rövid, higgadt válasz segít, hogy lássák az Ön oldalát is.

Azoknál a véleményeknél, amelyekről úgy gondolja, hogy nem ügyféltől származnak, írja meg, hogy nem talál nyomát a látogatásnak, és hívja az illetőt, hogy vegye fel Önnel a kapcsolatot. Ne vádolja az értékelőt hazugsággal, ne találgassa, ki az, és ne említse meg a benyújtott bejelentést.

Példa (szemléltető): „Minden véleményt komolyan veszünk, de nem találjuk nyomát a leírásnak megfelelő látogatásnak. Ha valamit elnéztünk, kérjük, írjon nekünk a [manager's email] címre, hogy utánajárhassunk.”

Ha egy bizonyos vélemény különösen zavarja, és nem biztos benne, hogy sérti-e az irányelveket, a BRANDprotecto ingyenes véleményeltávolítási ellenőrzése segíthet eldönteni, érdemes-e bejelentést tenni.

Az esés után: alakítson ki rutint

A hirtelen esést könnyebb diagnosztizálni, ha már van viszonyítási alapja. Amint a helyzet megnyugszik:

• Készítsen havonta pillanatképet az értékeléséről, a vélemények számáról és a legfrissebb véleményekről.
• Olvassa el az új véleményeket legalább hetente, hogy egy csoportot napokon belül észrevegyen, ne hetek múlva.
• Vezessen egyszerű naplót minden benyújtott bejelentésről a dátummal, az indokkal és az eredménnyel.
• Minden ügyfelet ugyanúgy, semlegesen kérjen meg véleményre, ösztönző nélkül, és anélkül, hogy megszűrné, kit kér meg.

Ezzel a rutinnal legközelebb, amikor a szám elmozdul, percek alatt tudni fogja, hogy véleményeket adtak hozzá vagy távolítottak el, és melyik út vonatkozik Önre.