Google 评分突然下降:如何查明原因及应对方法

如果您的 Google 评分突然下降,通常有三种可能的原因:短时间内出现大量 1 星和 2 星的新评价(有时是有组织的行为,或与勒索企图有关)、好评被 Google 的垃圾内容检测删除,或者真实的服务问题体现在了客户的真实反馈中。请先弄清楚是哪一种,因为每种原因都有各自的举报途径和解决办法。

先看变化了什么,而不是急着举报

评分快速下降时,人们的第一反应往往是把所有近期的低分评价都举报一遍。请先停一个小时。举报错误的评价只会浪费时间,而且 Google 关于举报不当评价的帮助页面也明确说明,不要仅因为不同意某条评价就举报它。

相反,请先回答一个问题:评分下降的同时,评价数量是增加了还是减少了?仅这一个事实,就能为您指出最可能的原因。

当天应进行的检查

这些检查大约需要一个小时,并能为后续的任何行动提供所需的证据。

1. 记录当前状态。为您的评分、评价总数和最新评价截取带日期的截图。如果您有较早的导出文件或截图,请将其与新的放在一起对照。
2. 列出新的低分评价。对于每一条,记下日期、星级、显示的评价者名称、是否有文字内容以及文字说的是什么。
3. 与您的记录核对。在预订系统、收据或客户数据库中查找每位评价者。此操作仅限内部进行。切勿公开您查到的关于评价者的任何信息。
4. 寻找规律。例如数条评分相隔仅数小时、没有文字或文字几乎相同、细节与您的业务不符,或评价提到的是某条新闻而不是一次到访。
5. 检查您的收件箱、电话和社交媒体消息。留意是否有人要求付款、礼品卡或好处,以换取停止或删除这些评价。
6. 对比新旧评价清单。如果数量减少,请找出哪些评价不见了,以及它们是如何收集的。
7. 询问您的团队。最近是否有任何变化:人员配置、价格、营业时间、供应商或政策?是否有人开展过征集评价的活动,或以某种回报换取评价?

如果您想以系统的方式解读评价内容本身,我们的指南如何分析客户评价以找出需要改进之处介绍了标注并统计主题的方法。

原因一:一波 1 星和 2 星评价

Google 的地图内容政策直接点明了这种行为。其对评分操纵的定义涵盖了通过虚假和误导性内容影响某个地点星级评分的企图,包括人为压低评分的协同行为。虚假互动政策还禁止并非基于真实体验的内容,以及发布在竞争对手页面上、意在损害其声誉的内容。

这并不意味着每一批集中出现的低分评价都是虚假的。真实客户有时也会一起做出反应,例如在一条社交媒体帖子之后。正是您当天的检查,才能区分这两种情况。

如果没有人联系过您

1. 对您认为违反政策的每条评价逐一举报,每条评价提交一次举报,可使用评价旁边的“举报”选项或评价管理工具。请选择真正适合的理由。
2. 保留每次举报的记录:您为什么认为该评价并非基于真实体验,以及您的记录显示了什么。
3. 在评价管理工具中跟踪状态。Google 表示评估通常需要几天时间,状态包括“待决定”和“举报已审核 - 未违反政策”。
4. 根据 Google 的帮助页面,如果您举报的评价仍然保留,您可以通过同一工具提交一次性申诉,最多涵盖 10 条符合条件的评价。我们的指南当 Google 保留了您举报的评价时如何申诉介绍了如何撰写申诉。

请勿批量举报所有低分评价、请朋友代为举报或编造理由。这有违举报系统的初衷,并且往往会让真正有用的举报更难被发现。如需更详细的应对方案,请参阅恶意刷差评:当您的企业成为目标时该怎么办。

如果有人索要金钱或好处

Google 为此设有单独的途径。其关于举报差评勒索骗局的帮助页面将典型模式描述为:1 星和 2 星评价突然增多,随后有人要求付款以删除这些评价。

Google 在该页面上的指引十分明确:

• 不要与相关人员周旋或向其付款。Google 表示这可能助长对方进一步的尝试,而且付款并不能保证评价会被删除。
• 立即收集证据:显示勒索要求的每条信息的截图、可疑评价的链接、所使用的任何用户名、电子邮件地址、电话号码或社交媒体账号,以及评价出现时间和要求到达时间的时间线。
• 通过该页面链接的商家勒索举报表单提交所有材料。Google 会进行调查并通知您结果,但表示出于隐私和安全原因,无法透露调查细节。

勒索表单仅适用于有人带着要求联系过您的情况。因其他原因违反政策的评价,应通过标准举报流程处理。我们的文章评价勒索介绍了如何处理这些信息,以及何时应报警。

原因二:好评消失了

有时评分下降是因为好评被撤下。Google 关于举报评价的页面指出,Google 使用自动垃圾内容检测来删除欺诈性评价。如果一批 5 星评价消失,剩余评价的平均分可能会明显下降。

示例(示意性算例,假设按简单平均计算):某商家资料有 50 条评价,平均分为 4.6,即总计 230 颗星。如果八条 5 星评价被删除,则 42 条评价中剩余 190 颗星,平均约为 4.52。如果改为新增五条 1 星评价,则 55 条评价共 235 颗星,约为 4.27。Google 显示的数值可能经过四舍五入或采用不同的计算方式,因此请仅将此作为判断哪种变化可以解释您的降幅大小的参考。

请如实地问一问,缺失的评价是如何收集的。Google 的虚假互动政策禁止为换取评价而提供付款、折扣或免费商品等奖励,禁止同一个人通过多个账号发布评价,也禁止要求员工征集一定数量的评价,或迫使员工在店内收集评价。过去以折扣或奖品开展的征集评价活动,是好评被过滤的常见原因。

Google 关于评价缺失或延迟显示的页面中,有两点值得了解:

• 新评价需要接受政策审核,这可能需要几天时间,因此客户刚刚发布的评价可能尚未显示。
• 因违反政策而被删除的评价不会被恢复。

如果您确信真实且未受奖励的评价被删除,Google 的举报帮助页面建议联系支持团队。我们的指南Google 评价为何会消失列出了其他需要先排除的原因,例如商家资料合并。

请不要试图用员工、家人或付费渠道提供的新评价来替代被删除的评价。除了 Google 的规则之外,2024 年 8 月 14 日公布的FTC(美国联邦贸易委员会)关于虚假评价和证言的最终规则禁止虚假评价、以特定倾向为条件的报酬,以及来自公司高管、经理和员工且未披露身份的评价。以上为一般性信息,不构成法律意见;如涉及您自身的情况,请咨询您所在司法辖区的合格律师。

原因三:真实的服务问题

如果评价者是您能在记录中找到的客户,并且有数人提到同一个问题,那么这次下降是反馈,而不是攻击。真实的负面评价不构成删除的理由,举报也不会奏效。

1. 明确问题所在。按主题对新评价进行分组:等待时间、某一特定产品、账单、与员工的互动、已变更的政策。
2. 解决问题或作出说明。如果确有问题,请解决它。如果变更是有意为之,例如新的价格或营业时间,请确保在您的商家资料中以及当面清楚地告知客户。
3. 公开回复每一条评价。Google 在其管理客户评价页面中指出,回复是公开的,会显示为来自商家,并且评价者会收到通知。请承认问题,避免争辩,并提供直接联系方式。
4. 在可能的情况下私下跟进。请勿以退款或折扣为条件,要求任何人修改或删除评价。

示例(示意):“感谢您告诉我们周六等待时间过长的情况,[Name]。您说得对,确实等待太久了,我们已在周末为柜台增加了一名工作人员。如果您愿意,请联系 [manager's email],以便我们妥善解决此事。”

举报处理期间的回复

无论原因是什么,在 Google 作出决定之前,其他客户都会先看到这些新的低分评价。一条简短、冷静的回复有助于他们了解您的立场。

对于您认为并非来自客户的评价,请说明您找不到这次到访的记录,并邀请对方与您联系。请不要指责评价者说谎、猜测其身份,或提及您已提交的举报。

示例(示意):“我们重视每一条评价,但未能找到与此描述相符的到访记录。如果我们有所遗漏,请通过 [manager's email] 联系我们,以便我们进行调查。”

如果某条评价让您特别困扰,而您不确定它是否违反政策,BRANDprotecto 提供的免费评价删除检查可以帮助您判断是否值得提交举报。

评分下降之后:建立日常routine

当您已有基准数据时,评分骤降会更容易诊断。情况平稳后:

• 每月保存一次评分、评价数量和最新评价的快照。
• 至少每周阅读一次新评价,以便在数天而不是数周内发现集中出现的评价。
• 对您提交的每一次举报做简单记录,包括日期、理由和结果。
• 以同样中立的方式向每位客户征求评价,不提供奖励,也不筛选被邀请的对象。

有了这套做法,下次数字发生变动时,您几分钟内就能知道是评价被新增还是被删除,以及适用哪条途径。