问题解决后,可以请客户更新差评吗?

可以,但前提是问题确实已经解决,并且您的请求只是一次不带压力的邀请。请先解决问题,然后发送一条简短的消息,感谢客户,并说明如果愿意,欢迎更新评价。切勿将退款、折扣或礼品与修改评价挂钩,也不要要求特定的评分或措辞。

FTC 和 Google 实际允许什么

FTC 的《消费者评价和推荐规则》(Consumer Reviews and Testimonials Rule,16 CFR Part 465)于 2024 年 10 月 21 日生效。在关于该规则的问答中,FTC 表示,该规则不禁止联系发布差评的客户以解决其提出的问题。FTC 还表示,该规则不禁止单纯请满意的客户更新评价。

在这一许可之外,还有两项紧邻的限制。第 465.4 条禁止提供补偿或其他奖励,以换取表达特定观点的评价,或明示或暗示地以此类评价为条件。同一份 FTC 问答还警告称,即使规则本身没有点名,提供奖励以让消费者撤下差评,也可能构成《FTC 法案》所规定的不公平做法。

Google 的规定更为严格。其地图的禁止和受限内容政策在“虚假互动”部分列明,禁止为换取发布任何评价,或修改、删除差评,而提供“付款、折扣、免费商品和/或服务”等奖励。在 Google 上,无论是否提及星级,任何与更改评价挂钩的奖励都是不允许的。

最后,第 465.7 条禁止为使评价被删除而使用毫无依据的法律威胁、人身威胁、恐吓或公开的虚假指控。反复、坚持不懈的请求可能会让人感到被恐吓,这也是只询问一次的又一个理由。如需更完整的说明,请参阅我们的指南:FTC 虚假评价规则禁止什么。本文仅为一般性信息,不构成法律意见;针对您的具体情况,请咨询您所在司法辖区的合格律师。

可以使用的措辞与越界的措辞

大多数问题都源于一句不经意的话,往往出自好心的员工之手。下表展示了两者的区别。

问题真正解决后如何跟进

顺序很重要。如果这些步骤的先后顺序错乱,一次真诚的跟进也可能看起来像一场交易。

1. 确认问题确实已解决。退款已到账、维修已完成,或客户已告诉您他们感到满意。如果客户仍然不满,此时提出请求只会表明您只在意评分。
2. 无条件地落实解决方案。按其自身的条件完成退款、换货或重做,并在一条完全不提及评价的消息中予以确认。
3. 公开回复该评价。根据 Google 关于管理客户评价的帮助页面,您回复后评价者会收到通知。回复应简短、基于事实,且不涉及私人信息。我们的回复 Google 差评的分步流程介绍了语气与结构。
4. 稍等片刻。在问题解决后一两天再联系较为合理。另一个自然的时机是客户在沟通结束时向您致谢之时。
5. 在客户已使用的渠道中只询问一次。如果客户是通过电子邮件联系您的,就用电子邮件回复。不要去查找客户的个人社交媒体账号,也不要通过客户未提供的渠道联系他们。
6. 保持自愿且便于操作。明确说明由客户自行决定。如果客户询问如何操作,请将其引导至 Google 关于编辑或删除评价的帮助页面,而不要自行写出可能会变化的菜单步骤。
7. 到此为止。不要再提醒,不要由其他员工再次请求,也不要为评价的事再打电话跟进。

示例消息

请根据您自己的风格进行调整。请注意,这些示例都没有提及星级,也没有一条与退款或补偿出现在同一条消息中。

示例(仅作说明):问题解决后的电子邮件

[Name] 您好,感谢您给我们机会纠正此事。很高兴替换的产品已经送达并且运行正常。如果您觉得您的评价已不能反映事情的最终结果,欢迎更新评价。这完全由您决定,无论如何都无需回复。再次感谢您的耐心。[Your name],[role]

示例(仅作说明):电话结束时

“很高兴我们把这件事处理好了。最后还有一点,完全没有任何压力:如果您认为您的评价应该提到事情的最终结果,欢迎补充。如果不想补充,也完全没有问题。”

示例(仅作说明):问题解决后的公开回复

[Name],感谢您提出此事。对于您的订单延误,我们深表歉意。我们的团队已直接与您联系并解决了问题,同时我们也调整了确认送达日期的方式,以避免再次发生。如果还有其他问题,请联系 [manager's email]。

对于其他情形,例如账单纠纷或员工态度恶劣的投诉,请参阅我们的10 种常见情形的差评回复示例。

将退款和善意补偿与评价分开处理

按照您自己的政策应当支付的退款,或作为致歉而给予的善意补偿,属于正常的客户服务。只有当它们与评价的处理结果产生关联,哪怕只是松散的关联,风险才会出现。

• 分开发送消息。单独发送退款确认。如果之后要询问评价的事,请另发一条不提供任何东西的消息。
• 不设任何明示或暗示的条件。“您更新评价后,我们就发送代金券”就是一种条件。拖延退款直到客户“对此感觉好一些”也是如此。
• 不要代客户起草更新内容。修改后的评价应使用客户自己的话,并反映其真实体验。提供建议文字会左右评价的内容。
• 向员工说明规则。所有处理投诉的人都应了解这一条规则:先解决问题,绝不交换。一份两行的内部话术就能避免最常见的错误。

同样的逻辑也适用于一般的评价邀请。只邀请那些被您挽回的客户,而从不邀请其他人,可能会使您的整体评价状况失真;我们的文章为什么评价筛选(review gating)存在风险对此作了说明。FTC 的《背书指南》常见问题指出,您可以邀请所有客户发布真实的评价,无论好评还是差评,但不能以评价为好评作为条件来提供折扣等奖励。

如果客户拒绝或没有回复

许多客户即使在问题得到妥善解决后,也不会更新评价。有些人没有看到消息,有些人则认为原来的评价在当时是公允的。这两种情况都是他们的权利。

• 坦然接受。如果客户表示不愿意,请向其致谢并结束沟通。不要解释为什么他们应该重新考虑。
• 让公开回复发挥作用。读者可以看到您已作出回应并解决了问题,这对他们而言往往比星级评分更重要。
• 不要仅因评价已过时就去举报。描述真实经历的评价,不会因为问题后来得到解决就违反平台政策。我们的概述哪些内容违反或不违反 Google 评价政策介绍了 Google 会删除哪些评价。
• 解决根本原因。如果同样的投诉不断出现,长远的答案在于改进运营,而不是写出更好的跟进消息。

客户编辑评价后会发生什么

在 Google 上,关于评价的地图帮助页面说明,当有人编辑评价时,最后一次编辑的日期会显示为该评价的发布日期。因此,更新后的评价可能会作为近期反馈出现在您商家资料的靠前位置。

客户可能会修改文字但保持原有评分,也可能略微提高评分,或添加一条关于处理结果的简短说明。这些都是真实的结果;请不要再跟进要求更多。如果客户提到了问题的解决,可以考虑编辑您的公开回复以表示感谢。Google 允许您在同一评价页面编辑或删除您的回复。

如果同样的投诉也出现在其他网站上,每个平台对奖励以及与评价者联系都有各自的规定,因此在询问之前,请先查看每个平台当前的政策。我们的指南如何处理同一投诉出现在 Google、Yelp 和 Facebook 上的情况对此情形作了详细说明。