Czy można poprosić klienta o zaktualizowanie negatywnej opinii po rozwiązaniu problemu?

Tak, może Pan/Pani poprosić, o ile problem został naprawdę rozwiązany, a prośba jest jednorazowym zaproszeniem bez presji. Najpierw trzeba naprawić problem. Następnie należy wysłać jedną krótką wiadomość, w której dziękuje Pan/Pani klientowi i informuje, że może zaktualizować swoją opinię, jeśli sobie tego życzy. Nigdy nie wolno wiązać zwrotu pieniędzy, rabatu ani prezentu ze zmianą opinii ani prosić o konkretną ocenę czy sformułowanie.

Co FTC i Google faktycznie dopuszczają

Przepisy FTC dotyczące opinii i referencji konsumenckich (Consumer Reviews and Testimonials Rule, 16 CFR Part 465) weszły w życie 21 października 2024 r. W pytaniach i odpowiedziach dotyczących tych przepisów FTC podaje, że nie zabraniają one kontaktowania się z klientami, którzy zamieścili negatywne opinie, w celu rozwiązania zgłoszonych przez nich problemów. Dodaje też, że przepisy nie zabraniają zwykłej prośby do zadowolonych klientów o zaktualizowanie opinii.

Tuż obok tego przyzwolenia istnieją dwa ograniczenia. Sekcja 465.4 zabrania przyznawania wynagrodzenia lub innych zachęt w zamian za opinie wyrażające określone nastawienie albo uzależnionych od nich wprost lub w sposób dorozumiany. Te same pytania i odpowiedzi FTC ostrzegają również, że oferowanie konsumentom zachęt za usunięcie negatywnych opinii może być nieuczciwą praktyką w rozumieniu FTC Act, mimo że same przepisy tego nie wymieniają.

Google jest bardziej restrykcyjne. Jego zasady dotyczące treści zabronionych i ograniczonych w Mapach wymieniają w części o fałszywym zaangażowaniu oferowanie zachęt „takich jak płatność, rabaty, bezpłatne towary i/lub usługi” w zamian za opublikowanie jakiejkolwiek opinii albo za zmianę lub usunięcie negatywnej opinii. W Google każda nagroda powiązana ze zmianą opinii jest niedozwolona, niezależnie od tego, czy wspomina Pan/Pani o gwiazdkach.

Wreszcie sekcja 465.7 zabrania stosowania bezpodstawnych gróźb prawnych, gróźb fizycznych, zastraszania lub publicznych fałszywych oskarżeń w celu usunięcia opinii. Powtarzane, natarczywe prośby mogą zacząć być odbierane jako zastraszanie, co jest kolejnym powodem, by prosić tylko raz. Szersze omówienie znajdzie Pan/Pani w naszym przewodniku co zakazuje przepis FTC dotyczący fałszywych opinii. Ten artykuł zawiera ogólne informacje i nie stanowi porady prawnej; w swojej konkretnej sytuacji proszę skonsultować się z wykwalifikowanym prawnikiem w swojej jurysdykcji.

Sformułowania dopuszczalne i takie, które przekraczają granicę

Większość problemów wynika z jednego nieostrożnego zdania, często napisanego przez pracownika działającego w dobrej wierze. Tabela pokazuje różnicę.

Jak się odezwać po faktycznym rozwiązaniu sprawy

Kolejność ma znaczenie. Wykonanie tych kroków w złej kolejności sprawia, że szczera prośba wygląda jak transakcja.

1. Proszę upewnić się, że sprawa jest naprawdę rozwiązana. Zwrot pieniędzy został zaksięgowany, naprawa wykonana albo klient powiedział, że jest zadowolony. Jeśli nadal jest niezadowolony, prośba w tym momencie oznacza, że liczy się dla Pana/Pani tylko ocena.
2. Proszę zapewnić rozwiązanie bez żadnych warunków. Proszę zrealizować zwrot, wymianę lub poprawkę na ich własnych zasadach i potwierdzić to w wiadomości, która w ogóle nie wspomina o opinii.
3. Proszę odpowiedzieć na opinię publicznie. Zgodnie ze stroną pomocy Google o zarządzaniu opiniami klientów autor opinii otrzymuje powiadomienie, gdy Pan/Pani odpowie. Odpowiedź powinna być krótka, rzeczowa i pozbawiona prywatnych szczegółów. Nasz proces krok po kroku dla negatywnych opinii w Google omawia ton i strukturę.
4. Proszę odczekać chwilę. Dzień lub dwa po rozwiązaniu problemu to rozsądny termin. Innym naturalnym momentem jest chwila, gdy klient dziękuje na zakończenie rozmowy.
5. Proszę poprosić raz, w kanale, z którego klient już korzystał. Jeśli napisał e-mail, proszę odpowiedzieć e-mailem. Proszę nie szukać jego prywatnych kont w mediach społecznościowych ani kontaktować się w miejscu, którego nie udostępnił.
6. Proszę zaznaczyć, że to dobrowolne, i ułatwić zadanie. Proszę wyraźnie powiedzieć, że decyzja należy do klienta. Jeśli zapyta, jak to zrobić, proszę wskazać stronę pomocy Google o edytowaniu lub usuwaniu opinii, zamiast opisywać kroki menu, które mogą się zmienić.
7. Proszę na tym poprzestać. Bez przypomnień, bez drugiej prośby od innego pracownika, bez telefonu w sprawie opinii.

Przykładowe wiadomości

Proszę dostosować je do własnego stylu. Proszę zwrócić uwagę, że żadna nie wspomina o gwiazdkach i żadna nie znajduje się w tej samej wiadomości co zwrot pieniędzy lub kredyt.

Przykład (ilustracyjny): e-mail po rozwiązaniu problemu

Dzień dobry [Name], dziękujemy za możliwość naprawienia sprawy. Cieszę się, że wymieniony produkt dotarł i działa tak, jak powinien. Jeśli uzna Pan/Pani, że opinia nie oddaje już tego, jak sprawa się zakończyła, może ją Pan/Pani zaktualizować. Decyzja należy wyłącznie do Pana/Pani i nie oczekujemy odpowiedzi w żadnym przypadku. Jeszcze raz dziękuję za cierpliwość. [Your name], [role]

Przykład (ilustracyjny): zakończenie rozmowy telefonicznej

„Cieszę się, że udało nam się to załatwić. Jeszcze jedna rzecz, zupełnie bez presji: jeśli uzna Pan/Pani, że opinia powinna uwzględniać, jak to się skończyło, może Pan/Pani to dodać. A jeśli nie, to też jest całkowicie w porządku.”

Przykład (ilustracyjny): publiczna odpowiedź po rozwiązaniu problemu

Dziękujemy za zgłoszenie, [Name]. Przepraszamy za opóźnienie z zamówieniem. Nasz zespół skontaktował się z Panem/Panią bezpośrednio i rozwiązał sprawę, a my zmieniliśmy sposób potwierdzania terminów dostawy, aby to się nie powtórzyło. Jeśli pojawi się cokolwiek innego, prosimy o kontakt: [manager's email].

W innych sytuacjach, takich jak spory o rozliczenia czy skargi na niegrzeczną obsługę, proszę zajrzeć do naszych przykładów odpowiedzi na negatywne opinie w 10 typowych sytuacjach.

Zwroty pieniędzy i gesty dobrej woli proszę oddzielać od opinii

Zwrot należny zgodnie z Pana/Pani własną polityką albo kredyt przyznany jako przeprosiny to zwykła obsługa klienta. Ryzyko pojawia się dopiero wtedy, gdy zostanie powiązany, nawet luźno, z tym, co stanie się z opinią.

• Osobne wiadomości. Potwierdzenie zwrotu proszę wysłać osobno. Jeśli później zapyta Pan/Pani o opinię, proszę zrobić to w innej wiadomości, która niczego nie oferuje.
• Żadnych warunków, wyrażonych ani dorozumianych. „Gdy zaktualizuje Pan/Pani opinię, wyślemy voucher” jest warunkiem. Tak samo jak wstrzymywanie zwrotu, dopóki klient „nie poczuje się lepiej w tej sprawie”.
• Proszę nie przygotowywać aktualizacji za klienta. Edytowana opinia powinna być napisana słowami klienta i odzwierciedlać jego doświadczenie. Proponowanie gotowego tekstu steruje treścią.
• Proszę poinstruować pracowników. Każdy, kto obsługuje reklamacje, powinien znać jedną zasadę: najpierw naprawić, nigdy nie wymieniać. Dwuzdaniowy wewnętrzny skrypt zapobiega najczęstszemu błędowi.

Ta sama logika dotyczy proszenia o opinie w ogóle. Proszenie wyłącznie klientów, których udało się odzyskać, przy jednoczesnym nieproszeniu nikogo innego, może zniekształcić ogólny obraz; wyjaśnia to nasz artykuł dlaczego filtrowanie próśb o opinie (review gating) jest ryzykowne. Najczęstsze pytania o Wytyczne FTC dotyczące rekomendacji (Endorsement Guides) podają, że może Pan/Pani zapraszać wszystkich swoich klientów do zamieszczania szczerych opinii, pozytywnych lub negatywnych, i że nie wolno uzależniać zachęty, takiej jak rabat, od tego, by opinia była pozytywna.

Jeśli klient odmówi lub nie odpowie

Wielu klientów nie zaktualizuje opinii, nawet po dobrym rozwiązaniu sprawy. Niektórzy nie zobaczą wiadomości, inni uznają, że pierwotna opinia była wtedy sprawiedliwa. Jedno i drugie jest ich prawem.

• Proszę przyjąć to z klasą. Jeśli klient odmówi, proszę podziękować i zakończyć rozmowę. Proszę nie wyjaśniać, dlaczego powinien zmienić zdanie.
• Proszę pozwolić działać publicznej odpowiedzi. Czytelnicy widzą, że Pan/Pani odpowiedział(a) i naprawił(a) problem, a to często znaczy dla nich więcej niż liczba gwiazdek.
• Proszę nie zgłaszać opinii tylko dlatego, że jest nieaktualna. Opinia opisująca prawdziwe doświadczenie nie narusza zasad platformy dlatego, że problem został później rozwiązany. Nasz przegląd co narusza, a co nie narusza zasad opinii Google opisuje, co Google faktycznie usuwa.
• Proszę usunąć przyczynę. Jeśli ta sama skarga wciąż się powtarza, długoterminowa odpowiedź leży w organizacji pracy, a nie w lepszej wiadomości kontrolnej.

Co się dzieje, gdy klient edytuje opinię

W Google strona pomocy Map o opiniach podaje, że gdy ktoś edytuje opinię, data ostatniej edycji jest wyświetlana jako data opublikowania opinii. Zaktualizowana opinia może więc pojawić się jako świeża opinia w górnej części Pana/Pani profilu.

Klient może zmienić tekst i zostawić tę samą ocenę, nieco ją podwyższyć albo dodać krótką notatkę o rozwiązaniu sprawy. Każdy z tych wyników jest autentyczny; proszę nie prosić o więcej. Jeśli klient wspomni o rozwiązaniu, warto rozważyć edycję publicznej odpowiedzi, by mu podziękować. Google pozwala edytować lub usuwać odpowiedzi z tego samego ekranu opinii.

Jeśli ta sama skarga pojawia się także w innych serwisach, każda platforma ma własne zasady dotyczące zachęt i kontaktu z autorami opinii, więc przed prośbą proszę sprawdzić aktualne zasady każdej z nich. Nasz przewodnik jak postępować z tą samą skargą w Google, Yelp i Facebooku omawia taką sytuację krok po kroku.