Zawieszony Profil Firmy w Google: przyczyny i jak się odwołać

Profil Firmy w Google jest zwykle zawieszany, ponieważ Google uważa, że narusza on wytyczne dotyczące przedstawiania firmy. Typowe przykłady to nazwa upchana słowami kluczowymi, nieodpowiedni adres, zduplikowany profil lub fałszywe zaangażowanie. Aby odzyskać profil, należy znaleźć i usunąć prawdopodobną przyczynę, zebrać dokumenty potwierdzające nazwę i adres oraz złożyć jedno odwołanie za pomocą narzędzia Google do odwołań.

Ten poradnik omawia, co oznacza zawieszenie, jakie są najczęstsze przyczyny, jak przygotować i złożyć odwołanie oraz jak uniknąć ponownego zawieszenia.

Co właściwie oznacza zawieszenie

Strona pomocy Google o tym, jak naprawić zawieszone lub wyłączone profile, informuje, że gdy profil jest zawieszony, nie widzą go użytkownicy, a właściciele i menedżerowie nie mogą na nim działać. W przypadku większości firm lokalnych oznacza to, że Państwa wizytówka znika z wyników w Mapach i w wyszukiwarce, wraz z opiniami, zdjęciami i godzinami otwarcia, aż do przywrócenia profilu.

Istnieje też drugi, szerszy poziom. Jeśli Google ogranicza konto, a nie pojedynczy profil, ta sama strona pomocy wyjaśnia, że wszystkie zarządzane przez Pana/Panią Profile Firmy są zawieszone i nie można tworzyć ani przejmować innych profili. Jeśli zarządza Pan/Pani wieloma lokalizacjami z jednego loginu, należy sprawdzić, czy problem dotyczy jednego profilu, czy całego konta.

Zawieszenie różni się od ograniczenia. Zgodnie ze stroną o ograniczeniach Profilu Firmy z powodu naruszenia zasad Google może podjąć węższe działania wobec profili, które naruszają zasady dotyczące fałszywego zaangażowania. Należą do nich: czasowa blokada nowych opinii, wycofanie istniejących opinii na pewien czas lub wyświetlanie klientom ostrzeżenia, że usunięto fałszywe opinie. Google podaje, że przed zastosowaniem takich ograniczeń wysyła firmie e-mail i że można się od nich odwołać.

Częste powody zawieszenia profili

Google nie zawsze podaje dokładnie, jaką zasadę uznał za naruszoną. Wytyczne wskazują typowe obszary problemów, dlatego warto porównać profil z każdym z nich.

Nazwa firmy

Zgodnie z wytycznymi nazwa powinna odpowiadać rzeczywistej nazwie firmy, używanej na szyldzie, stronie internetowej i papierze firmowym. Niedozwolone są hasła reklamowe, kody sklepów, numery telefonów, adresy URL, opisy lokalizacji i dodatkowe słowa kluczowe. Nazwa w rodzaju „[Marka] Hydraulik – Pogotowie hydrauliczne [Miasto]” jest typowym problemem, gdy na szyldzie widnieje tylko „[Marka] Hydraulik”.

Adres i kwalifikowalność

Profile są przeznaczone dla rzeczywistego, fizycznego miejsca. Wytyczne wykluczają skrytki pocztowe oraz, co do zasady, biura wirtualne. Biuro wirtualne się kwalifikuje tylko wtedy, gdy ma wyraźne oznakowanie, jest obsadzone personelem i przyjmuje klientów w godzinach pracy. Jeśli nie obsługuje Pan/Pani klientów pod swoim adresem, prowadzi Pan/Pani firmę działającą na określonym obszarze. W takim przypadku Google zaleca ukrycie adresu i ustawienie obszaru działania. Obszar ten nie powinien wykraczać poza około dwóch godzin jazdy od siedziby firmy.

Zduplikowane profile

Zasada Google brzmi: jeden profil na firmę, z ograniczonymi wyjątkami dla działów, indywidualnych specjalistów i niektórych firm działających w tej samej lokalizacji. Drugi profil dla tego samego miejsca, często utworzony przez byłego pracownika lub agencję, może skutkować działaniami wobec obu profili.

Kategorie, telefon i strona internetowa

Proszę używać jak najmniejszej liczby kategorii opisujących, czym firma jest, i nie traktować kategorii jak słów kluczowych. Należy podać numer telefonu i stronę internetową prowadzące bezpośrednio do firmy oraz, jeśli to możliwe, unikać call center i przekierowań.

Fałszywe zaangażowanie

Zasady Google dotyczące treści zabronionych i ograniczonych w Mapach zakazują opinii, za które zapłacono, bezpośrednio lub w formie świadczenia w naturze. Zakazują także zachęt w zamian za opinie, treści publikowanych z wielu kont przez jedną osobę lub na jej prośbę oraz proszenia o opinie wyłącznie zadowolonych klientów. Obejmują również konflikty interesów, takie jak zatrudnienie czy więzi rodzinne. Zasady przewidują, że poważne naruszenia mogą skutkować czymkolwiek od zawieszenia uprawnień konta po jego usunięcie. Nasz poradnik dlaczego filtrowanie próśb o opinie jest ryzykowne dokładniej wyjaśnia problem selektywnego zbierania opinii.

Przed odwołaniem: najpierw usuń przyczynę

Strona pomocy Google stwierdza, że odwołanie można złożyć tylko raz. Dlatego pierwsza próba się liczy. Nie należy odwoływać się od razu. Warto poświęcić godzinę na sprawdzenie profilu i własnej dokumentacji.

1. Przeczytaj e-mail. Sprawdź skrzynkę każdego właściciela i menedżera profilu pod kątem wiadomości od Google. Może w niej być wskazany obszar zasad.
2. Porównaj profil z rzeczywistością. Sprawdź nazwę z szyldem i rejestracją, adres z umową najmu lub rachunkami za media, a ustawienia obszaru działania ze sposobem, w jaki faktycznie pracujesz.
3. Poszukaj duplikatów. Wyszukaj w Mapach Google nazwę firmy, numer telefonu i adres. Zanotuj wszelkie inne profile i osoby, które je kontrolują.
4. Przejrzyj ostatnie zmiany. Zapisz wszystkie zmiany nazwy, adresu, kategorii lub własności wprowadzone w tygodniach poprzedzających zawieszenie oraz osoby, które je wprowadziły. Zapytaj też każdą agencję lub wykonawcę mającego dostęp.
5. Sprawdź swoje praktyki dotyczące opinii. Jeśli oferowano rabaty za opinie, proszono pracowników o ich publikowanie lub wysyłano prośby o opinie tylko zadowolonym klientom, natychmiast to przerwij i udokumentuj zmianę.

Nie należy tworzyć nowego Profilu Firmy dla tej samej firmy. Strona pomocy Google wprost przed tym przestrzega, a nowy duplikat najprawdopodobniej pogorszy Państwa sytuację.

Dowody do przygotowania

Strona pomocy o odwołaniach zawiera listę akceptowanych dokumentów potwierdzających i zaleca sprawdzenie, czy nazwa i adres firmy zgadzają się z profilem. Proszę przygotować czytelne skany lub zdjęcia:

• oficjalnej rejestracji działalności,
• licencji firmy,
• zaświadczenia podatkowego,
• rachunku za media (prąd, telefon, woda lub internet) dla adresu firmy.

Należy wybrać dokumenty, w których nazwa i adres dokładnie odpowiadają danym w profilu. Jeśli się nie zgadzają, najpierw trzeba usunąć rozbieżność. Oznacza to poprawienie profilu po zniesieniu zawieszenia albo uzyskanie zaktualizowanych dokumentów. W przypadku lokalu stacjonarnego dodatkowe materiały spoza listy Google, takie jak zdjęcia stałego szyldu zewnętrznego, nadal mogą pomóc wyjaśnić sprawę. Należy traktować je jako uzupełniający kontekst, a nie zamiennik dokumentów wskazanych przez Google.

Warto też napisać krótkie wyjaśnienie. Powinno być rzeczowe: kim Pan/Pani jest, czym zajmuje się firma, gdzie obsługiwani są klienci i co zostało poprawione.

Przykład (ilustracyjny): „[Nazwa firmy] to [rodzaj firmy] działająca pod adresem [adres] od [rok]. Klienci odwiedzają nas w opublikowanych godzinach: [godziny]. Usunęliśmy z nazwy profilu słowa „[słowa kluczowe]”, aby odpowiadała naszej zarejestrowanej nazwie i szyldowi przy wejściu. W załączeniu przesyłamy rejestrację działalności oraz aktualny rachunek za media z tą samą nazwą i adresem. Kontakt: [e-mail menedżera].”

Jak złożyć odwołanie

Interfejsy się zmieniają, dlatego proszę postępować zgodnie z aktualnymi krokami na stronie pomocy o zawieszonych profilach. W chwili pisania proces wygląda następująco:

1. Zaloguj się na konto Google, które jest właścicielem profilu lub nim zarządza.
2. Otwórz narzędzie do odwołań, do którego odsyła strona pomocy.
3. Wybierz zawieszony profil i decyzję, od której chcesz się odwołać.
4. Dołącz dowody i dodaj pisemne wyjaśnienie.
5. Upewnij się, że wszystko zostało załączone, a następnie wyślij.

Jeśli zarządza Pan/Pani dziesięcioma lub większą liczbą zawieszonych profili, strona pomocy opisuje opcję zbiorczego odwołania z użyciem arkusza kalkulacyjnego. Jest to istotne dla firm z wieloma lokalizacjami i franczyz.

Po wysłaniu odwołania

Google informuje, że rozpatrzy odwołanie i prześle decyzję e-mailem. Strona pomocy nie podaje stałego terminu. Postęp można sprawdzać w narzędziu do odwołań, gdzie statusy obejmują: Wysłano, Zatwierdzono, Niezatwierdzono, Nie można się odwołać oraz Można się odwołać.

W czasie oczekiwania nie wprowadzaj kolejnych zmian w profilu i nie zakładaj drugiego. Jeśli odwołanie zostanie zatwierdzone, sprawdź, czy dane, godziny otwarcia i zdjęcia wyświetlają się prawidłowo. Następnie obserwuj, czy wracają opinie. Jeśli niektórych nadal brakuje, nasz poradnik dlaczego opinie w Google znikają wyjaśnia, co sprawdzić dalej.

Jeśli odwołanie zostanie odrzucone, strona pomocy podaje, że Google może przeprowadzić dodatkową weryfikację, by potwierdzić Państwa kwalifikowalność, i odsyła do formularza. Warto z niego skorzystać, gdy ma Pan/Pani nowe lub mocniejsze dowody, a nie po to, by ponownie wysyłać ten sam plik.

Jeśli Google później poprosi o ponowną weryfikację, proszę skorzystać ze strony o tym, jak zweryfikować firmę w Google. Dostępne metody zależą od rodzaju firmy i mogą obejmować telefon lub SMS, e-mail, wideo albo kartkę pocztową. Google podaje, że sprawdzenie danych weryfikacyjnych może potrwać do pięciu dni roboczych.

Jak uniknąć kolejnego zawieszenia

• Podawaj uczciwą nazwę. Używaj wyłącznie rzeczywistej nazwy firmy. Usługi i lokalizacje umieszczaj w opisie i kategoriach tam, gdzie pozwalają na to zasady.
• Ogranicz krąg osób mogących edytować. Utrzymuj krótką listę właścicieli i menedżerów oraz odbieraj dostęp, gdy pracownicy lub agencje odchodzą.
• Duże zmiany wprowadzaj ostrożnie. Przeprowadzkę, zmianę marki lub przejście na model obszaru działania należy wykonać jednorazowo, dokładnie i z poparciem zgodnych dokumentów.
• Proś o opinie zgodnie z zasadami. Proś każdego klienta, nie oferuj nagród i nigdy nie pozwalaj, by opinie publikowali pracownicy lub rodzina. Nasz poradnik jak zdobyć więcej opinii w Google zgodnie z zasadami opisuje zgodną z nimi rutynę.
• Regularnie sprawdzaj profil. Comiesięczne sprawdzenie pozwala wcześnie wychwycić niechciane zmiany, duplikaty i błędne sugerowane edycje. Zobacz, jak poprawić błędne informacje w profilu.

Jeśli chce Pan/Pani, by ktoś jeszcze raz spojrzał na problemy z profilem, które mogą narażać firmę na ryzyko, bezpłatny audyt na stronie audytu BRANDprotecto sprawdza Państwa obecność w Google. Przywrócenie profilu pozostaje wyłączną decyzją Google i nikt spoza Google nie może go zagwarantować.