Pozastavený Google Business Profile: príčiny a ako sa odvolať

Google Business Profile sa zvyčajne pozastaví preto, že Google sa domnieva, že porušuje pravidlá pre prezentáciu vašej firmy. Typickými príkladmi sú názov preplnený kľúčovými slovami, nespôsobilá adresa, duplicitný profil alebo falošná interakcia. Ak chcete profil obnoviť, nájdite a opravte pravdepodobnú príčinu, zhromaždite dokumenty preukazujúce váš názov a adresu a podajte jedno odvolanie prostredníctvom nástroja Googlu na odvolania.

Tento sprievodca vysvetľuje, čo pozastavenie znamená, aké sú obvyklé príčiny, ako odvolanie pripraviť a podať a ako sa vyhnúť ďalšiemu pozastaveniu.

Čo pozastavenie v skutočnosti znamená

Pomocník Googlu k téme oprava pozastavených alebo deaktivovaných profilov uvádza, že kým je profil pozastavený, verejnosť ho nevidí a vlastníci a správcovia s ním nemôžu pracovať. Pre väčšinu miestnych firiem to znamená, že váš záznam vypadne z Máp a výsledkov vyhľadávania spolu s recenziami, fotografiami a otváracími hodinami, až kým profil nebude obnovený.

Existuje aj druhá, širšia úroveň. Ak Google obmedzí účet namiesto jedného profilu, tá istá stránka pomocníka vysvetľuje, že Business Profily, ktoré spravujete, sú pozastavené a nemôžete vytvárať ani preberať ďalšie profily. Ak spravujete viac prevádzok z jedného prihlásenia, skontrolujte, či je dotknutý jeden profil, alebo celý účet.

Pozastavenie sa líši od obmedzenia. Podľa stránky o obmedzeniach Business Profilu pri porušení pravidiel môže Google prijať užšie opatrenia voči profilom, ktoré porušujú pravidlá o falošnej interakcii (Fake Engagement). Patrí k nim dočasné blokovanie nových recenzií, zrušenie zverejnenia existujúcich recenzií na určité obdobie alebo zobrazenie upozornenia zákazníkom, že falošné recenzie boli odstránené. Google uvádza, že pred uplatnením týchto obmedzení firmu informuje e-mailom a že sa proti nim možno odvolať.

Časté dôvody pozastavenia profilov

Google nie vždy presne uvedie, ktoré pravidlo podľa neho porušujete. Pravidlá poukazujú na obvyklé problémové oblasti, preto svoj profil porovnajte s každou z nich.

Názov firmy

Podľa pravidiel by váš názov mal zodpovedať názvu, ktorý skutočne používate na prevádzke, webovej stránke a firemných tlačivách. Marketingové slogany, kódy predajní, telefónne čísla, adresy URL, opisy polohy a nadbytočné kľúčové slová nie sú povolené. Názov ako „[Brand] Plumbing – Emergency Plumber [City]“ je typický problém, ak na vašom označení prevádzky stojí iba „[Brand] Plumbing“.

Adresa a spôsobilosť

Profily sú určené pre skutočné miesto v reálnom svete. Pravidlá vylučujú poštové schránky a spravidla aj virtuálne kancelárie. Virtuálna kancelária vyhovuje len vtedy, ak má jasné označenie, je obsadená personálom a v otváracom čase prijíma zákazníkov. Ak zákazníkov na svojej adrese neobsluhujete, ste firma pôsobiaca v určitej oblasti (service-area business). V takom prípade vám Google radí adresu skryť a nastaviť oblasť pôsobenia. Tá by nemala siahať ďalej než približne dve hodiny jazdy autom od miesta, kde firma sídli.

Duplicitné profily

Pravidlo Googlu znie: jeden profil na jednu firmu, s obmedzenými výnimkami pre oddelenia, jednotlivých odborníkov a niektoré firmy so spoločným sídlom. Druhý profil pre tú istú prevádzku, ktorý často vytvorí bývalý zamestnanec alebo agentúra, môže vyvolať opatrenia voči obom profilom.

Kategórie, telefón a webová stránka

Použite čo najmenej kategórií, ktoré opisujú, čím vaša firma je, a kategórie nepoužívajte ako kľúčové slová. Uveďte telefónne číslo a webovú stránku, ktoré vedú priamo k vašej firme, a ak sa dá, vyhnite sa call centrám a presmerovaniam.

Falošná interakcia

Pravidlá Googlu pre zakázaný a obmedzený obsah v Mapách zakazujú recenzie, za ktoré sa platilo, priamo alebo vecne. Zakazujú aj odmeny výmenou za recenzie, obsah uverejňovaný z viacerých účtov jednou osobou alebo na jej žiadosť a selektívne žiadanie recenzií len od spokojných zákazníkov. Týkajú sa aj konfliktu záujmov, napríklad pracovného alebo rodinného vzťahu. Pravidlá uvádzajú, že závažné porušenia môžu viesť od pozastavenia práv účtu až po zrušenie účtu. Náš sprievodca o rizikách review gatingu podrobnejšie vysvetľuje problém selektívneho oslovovania.

Pred odvolaním: najprv opravte príčinu

Pomocník Googlu uvádza, že odvolanie možno podať iba raz. Preto na prvom pokuse záleží. Neodvolávajte sa hneď. Venujte hodinu kontrole profilu a vlastných záznamov.

1. Prečítajte si e-mail. Skontrolujte schránku každého vlastníka a správcu profilu, či neobsahuje správu od Googlu. Môže uvádzať oblasť pravidiel.
2. Porovnajte profil so skutočnosťou. Skontrolujte názov podľa označenia prevádzky a registrácie, adresu podľa nájomnej zmluvy alebo faktúr za energie a nastavenia oblasti pôsobenia podľa toho, ako skutočne pracujete.
3. Hľadajte duplicity. Vyhľadajte v Mapách Google názov firmy, telefónne číslo a adresu. Poznačte si ďalšie profily a kto ich spravuje.
4. Prejdite nedávne úpravy. Zapíšte si všetky zmeny názvu, adresy, kategórií alebo vlastníctva urobené v týždňoch pred pozastavením a kto ich vykonal. Opýtajte sa aj agentúry či dodávateľa, ktorý má prístup.
5. Skontrolujte postupy pri recenziách. Ak ste ponúkali zľavy za recenzie, žiadali zamestnancov, aby ich pridávali, alebo ste žiadosti o recenzie posielali len spokojným zákazníkom, okamžite s tým prestaňte a zmenu zdokumentujte.

Nevytvárajte pre tú istú firmu nový Business Profile. Pomocník Googlu pred tým výslovne varuje a nový duplikát vašu situáciu pravdepodobne zhorší.

Dôkazy, ktoré treba pripraviť

Stránka pomocníka k odvolaniam uvádza prijateľné podporné dokumenty a radí skontrolovať, či názov a adresa firmy zodpovedajú profilu. Pripravte si čitateľné skeny alebo fotografie týchto dokumentov:

• oficiálna registrácia firmy,
• obchodné oprávnenie,
• daňové potvrdenie,
• faktúra za energie alebo služby (elektrina, telefón, voda alebo internet) na adresu firmy.

Vyberte dokumenty, na ktorých sa názov a adresa presne zhodujú s údajmi v profile. Ak sa nezhodujú, najprv nesúlad opravte. Znamená to buď opraviť profil po zrušení pozastavenia, alebo získať aktualizované dokumenty. Pri prevádzke so zákazníkmi môže vysvetliť váš prípad aj ďalší materiál, ktorý nie je na zozname Googlu, napríklad fotografie stáleho vonkajšieho označenia. Berte ho ako podporný kontext, nie ako náhradu za dokumenty, ktoré Google uvádza.

Napíšte aj stručné vysvetlenie. Držte sa faktov: kto ste, čím sa vaša firma zaoberá, kde obsluhujete zákazníkov a čo ste opravili.

Príklad (ilustračný): „[Business name] je [type of business] s prevádzkou na adrese [address] od roku [year]. Zákazníci nás navštevujú v uvedenom otváracom čase [hours]. Z názvu profilu sme odstránili slová ‚[keywords]‘, aby zodpovedal nášmu registrovanému názvu a označeniu prevádzky. V prílohe nájdete registráciu firmy a nedávnu faktúru za energie s rovnakým názvom a adresou. Kontakt: [manager's email].“

Ako podať odvolanie

Rozhrania sa menia, preto sa riaďte aktuálnymi krokmi na stránke pomocníka Googlu o pozastavených profiloch. V čase písania tohto článku postup vyzerá takto:

1. Prihláste sa účtom Google, ktorý profil vlastní alebo spravuje.
2. Otvorte nástroj na odvolania, na ktorý odkazuje stránka pomocníka.
3. Vyberte pozastavený profil a rozhodnutie, proti ktorému sa chcete odvolať.
4. Priložte dôkazy a doplňte písomné vysvetlenie.
5. Skontrolujte, či je všetko priložené, a odošlite.

Ak spravujete desať alebo viac pozastavených profilov, stránka pomocníka popisuje možnosť hromadného odvolania pomocou tabuľky. To je dôležité pre firmy s viacerými prevádzkami a franšízy.

Po odoslaní

Google uvádza, že odvolanie preskúma a rozhodnutie vám pošle e-mailom. Stránka pomocníka neuvádza pevnú lehotu. Priebeh môžete sledovať v nástroji na odvolania, kde sa stavy označujú ako Submitted, Approved, Not Approved, Can't be appealed a Eligible for appeal.

Kým čakáte, profil už neupravujte a neotvárajte druhý. Ak odvolanie schvália, skontrolujte, či sa údaje, hodiny a fotografie zobrazujú správne. Potom sledujte, či sa vrátia vaše recenzie. Ak niektoré stále chýbajú, náš sprievodca prečo recenzie Google miznú vysvetľuje, čo skontrolovať ďalej.

Ak odvolanie zamietnu, stránka pomocníka uvádza, že Google môže vykonať dodatočné preskúmanie na preukázanie vašej spôsobilosti, a odkazuje na formulár na tento účel. Využite ho, keď máte nové alebo silnejšie dôkazy, nie na opätovné odoslanie toho istého podkladu.

Ak vás Google neskôr požiada o opätovné overenie, postupujte podľa jeho stránky o tom, ako overiť firmu v Googli. Dostupné metódy závisia od vašej firmy a môžu zahŕňať telefón alebo SMS, e-mail, video či poštovú pohľadnicu. Google uvádza, že preskúmanie údajov na overenie môže trvať až päť pracovných dní.

Ako sa vyhnúť ďalšiemu pozastaveniu

• Uvádzajte pravdivý názov. Používajte iba svoj skutočný názov. Služby a lokality uveďte v popise a v kategóriách tam, kde to pravidlá dovoľujú.
• Obmedzte okruh osôb, ktoré môžu upravovať. Majte krátky zoznam vlastníkov a správcov a keď zamestnanci alebo agentúry odídu, odoberte im prístup.
• Veľké zmeny robte opatrne. Presťahovanie, rebranding alebo prechod na model s oblasťou pôsobenia urobte raz, presne a s podporou zodpovedajúcich dokumentov.
• Žiadajte o recenzie spôsobom, ktorý je v súlade s pravidlami. Oslovte každého zákazníka, neponúkajte odmeny a nikdy nenechajte recenzie písať zamestnancov ani rodinu. Náš sprievodca ako získať viac recenzií Google v súlade s pravidlami predstavuje vhodný postup.
• Profil pravidelne kontrolujte. Mesačná kontrola včas odhalí nechcené úpravy, duplicity a nesprávne navrhované zmeny. Pozrite si, ako opraviť nesprávne údaje vo svojom profile.

Ak by ste uvítali druhý pohľad na problémy s profilom, ktoré vás môžu ohroziť, bezplatný audit na stránke auditu BRANDprotecto preverí vašu prítomnosť v Googli. Obnovenie profilu však stále závisí výlučne od rozhodnutia Googlu a nikto mimo Googlu ho nemôže zaručiť.