Google 商家资料被暂停:常见原因与申诉方法

Google 商家资料被暂停,通常是因为 Google 认为它违反了商家展示指南。常见情形包括名称堆砌关键词、地址不符合要求、存在重复资料,或虚假互动。要恢复资料,请找出并修正可能的原因,准备证明您的名称和地址的文件,并通过 Google 的申诉工具提交一次申诉。

本指南介绍暂停的含义、常见原因、如何准备并提交申诉,以及如何避免再次被暂停。

暂停究竟意味着什么

Google 关于如何修复被暂停或停用的资料的帮助页面指出,资料被暂停期间,公众无法看到该资料,所有者和管理者也无法对其进行操作。对大多数本地商家而言,这意味着在资料恢复之前,您的商家信息及其评价、照片和营业时间都会从地图和搜索结果中消失。

此外还有一种范围更广的情况。如果 Google 限制的是账号而非单个资料,同一帮助页面说明,您管理的商家资料都会被暂停,并且您无法创建或认领其他资料。如果您使用同一个登录账号管理多个营业地点,请确认受影响的是单个资料还是整个账号。

暂停与限制不同。根据其关于因违反政策而对商家资料施加限制的页面,对于违反虚假互动政策的资料,Google 可以采取范围更窄的措施。这些措施包括暂时禁止新增评价、在一段时间内取消发布现有评价,或向客户显示虚假评价已被删除的警告。Google 表示,在实施这些限制之前会向商家发送电子邮件,并且这些限制可以申诉。

资料被暂停的常见原因

Google 并不总是明确说明它认为您违反了哪一条规定。指南指出了常见的问题领域,请逐项对照检查您的资料。

商家名称

指南规定,您的名称应反映您在实体世界中使用的真实名称,即店面招牌、网站和信笺上使用的名称。营销标语、门店代码、电话号码、网址、位置描述和额外的关键词均不允许使用。如果您的招牌上只写“[Brand] Plumbing”,那么像“[Brand] Plumbing – Emergency Plumber [City]”这样的名称就是典型的问题。

地址与资格

商家资料应对应实际存在的真实地点。指南不允许使用邮政信箱,并且原则上也不允许使用虚拟办公室。只有在有明确的标识、有人员值守并在营业时间内接待客户的情况下,虚拟办公室才符合条件。如果您不在所列地址接待客户,则属于上门服务型商家。在这种情况下,Google 会告知您隐藏地址并设置服务区域。该区域不应超出您商家所在地大约两小时车程的范围。

重复资料

Google 的规则是每个商家一个资料,仅对部门、个体从业者和某些共用场所的商家设有有限的例外。同一地点的第二个资料,往往由前员工或代理机构创建,可能导致两个资料都被处理。

类别、电话和网站

请使用能够描述您的商家是什么的最少数量的类别,不要把类别当作关键词使用。请提供直接联系到您商家的电话号码和网站,并尽可能避免使用呼叫中心或重定向。

虚假互动

Google 的地图禁止和限制内容政策禁止以直接或实物形式付费换取的评价。该政策还禁止以奖励换取评价、由同一人或应其要求通过多个账号发布内容,以及有选择地只向满意的客户索取评价。此外,该政策还涉及雇佣或亲属关系等利益冲突。政策指出,严重违规可能导致从暂停账号权限到终止账号的各种后果。我们关于为何评价筛选存在风险的指南更详细地说明了选择性索取评价的问题。

申诉之前:先修正原因

Google 的帮助页面指出,申诉只能提交一次。这意味着第一次尝试至关重要。请不要立即申诉。请花一个小时检查资料和您自己的记录。

1. 阅读邮件。检查该资料每位所有者和管理者的收件箱,查看是否有来自 Google 的邮件。邮件中可能会指明涉及的政策领域。
2. 将资料与实际情况对照。将名称与您的招牌和登记信息对照,将地址与您的租约或水电费账单对照,并将服务区域设置与您的实际经营方式对照。
3. 查找重复资料。在 Google 地图中搜索您的商家名称、电话号码和地址。记下任何其他资料以及由谁控制。
4. 检查近期的修改。写下暂停前几周内对名称、地址、类别或所有权所做的任何更改以及更改人。也请询问任何有访问权限的代理机构或承包商。
5. 检查您的评价做法。如果您曾为换取评价提供折扣、要求员工发布评价,或只向满意的客户发送评价请求,请立即停止,并记录所做的改变。

请勿为同一商家创建新的商家资料。Google 的帮助页面明确对此提出警告,新建的重复资料很可能使您的处境更糟。

需要准备的证明材料

申诉帮助页面列出了可接受的证明文件,并要求您核对商家名称和地址是否与资料一致。请准备清晰的扫描件或照片:

• 官方商家登记证明
• 营业执照
• 税务证明
• 商家地址的水电费账单(电费、电话费、水费或网络费)

请选择名称和地址与资料中完全一致的文件。如果不一致,请先解决不一致的问题。也就是说,要么在暂停解除后更正资料,要么取得更新后的文件。对于实体店面,不在 Google 列表上的额外材料,例如永久性外部招牌的照片,仍然有助于说明您的情况。请将其视为辅助说明,而不是 Google 所列文件的替代品。

另请撰写一份简短的说明。内容应基于事实:您是谁、商家从事什么业务、在哪里为客户提供服务,以及您更正了什么。

示例(仅作说明):“[Business name] 是一家 [type of business],自 [year] 年起在 [address] 经营。客户在公示的营业时间 [hours] 到店。我们已从资料名称中删除“[keywords]”字样,使其与我们的注册名称和店面招牌一致。随附我们的商家登记证明和一份近期的水电费账单,上面显示相同的名称和地址。联系人:[manager's email]。”

如何提交申诉

界面会有变化,因此请按照 Google 的被暂停资料帮助页面上的最新步骤操作。截至撰写本文时,流程如下:

1. 使用拥有或管理该资料的 Google 账号登录。
2. 打开帮助页面中链接的申诉工具。
3. 选择被暂停的资料以及您要申诉的决定。
4. 附上您的证明材料并添加书面说明。
5. 确认所有材料均已附上,然后提交。

如果您管理十个或更多被暂停的资料,帮助页面介绍了使用电子表格的批量申诉选项。这对多门店企业和连锁加盟商很有参考价值。

提交之后

Google 表示会审核申诉并通过电子邮件通知您决定。帮助页面没有给出固定的时间表。您可以在申诉工具中查看进度,状态包括已提交、已批准、未获批准、无法申诉和可申诉。

等待期间,请勿再对资料做任何修改,也不要创建第二个资料。如果申诉获得批准,请检查详细信息、营业时间和照片是否正确显示。然后观察您的评价是否恢复。如果仍有部分评价缺失,我们关于Google 评价为何消失的指南介绍了接下来应检查的内容。

如果申诉被驳回,帮助页面指出 Google 或许可以进行额外审核,以证明您符合资格,并提供了相应表单的链接。请在您有新的或更有力的证据时使用该表单,而不是重新发送相同的材料。

如果 Google 之后要求您再次验证,请按照其关于如何在 Google 上验证您的商家的页面操作。可用的方式取决于您的商家,可能包括电话或短信、电子邮件、视频或明信片。Google 表示,其审核验证详细信息最多可能需要五个工作日。

如何避免再次被暂停

• 如实使用名称。只使用您在实体世界中的真实名称。在规则允许的情况下,将服务和地点放在简介和类别中。
• 限制可编辑的人员。保持一份简短的所有者和管理者名单,并在员工或代理机构离开时移除其访问权限。
• 谨慎进行重大更改。搬迁、品牌重塑或改为上门服务模式,应一次性准确完成,并有相符的文件作为支持。
• 以符合政策的方式索取评价。向每位客户索取评价,不提供任何奖励,也绝不让员工或家人发布。我们关于以符合政策的方式获取更多 Google 评价的指南介绍了一套合规的做法。
• 定期检查资料。每月查看一次,可以及早发现不需要的编辑、重复资料和不正确的建议更改。请参阅如何更正资料中的错误信息。

如果您希望有人再帮您检查可能给您带来风险的资料问题,可通过 BRANDprotecto 的审核页面申请免费审核,我们将审查您在 Google 上的呈现情况。恢复资料仍然完全由 Google 决定,Google 之外的任何人都无法保证结果。